Træning i kundeservice

Vi ved, at kundetid er guldtid. Og hvor har du mere guldtid end i kundeservice? Vi tror derfor på, at det er alpha og omega at blive trænet i god kundeservice på telefonen og chat.

Læsetid min

Indholdsfortegnelse

1

Sådan træner du dine medarbejdere

God kundeservice kræver træning. Og du kan altid lære nyt – ligegyldig om du er erfaren eller uerfaren. 

2

Forskellen på at tale i telefon og ansigt-til-ansigt

Overfor hinanden kan I kommunikere ved hjælp af f.eks. kropssprog – det er ikke muligt over telefonen. 

3

Tips til den optimale stemmeføring

Med enkle samtaleteknikker kan du tage kontrol over stemmen i stedet for at lade stemmen tage kontrollen over dig. 

4

Tal girafsprog

Undgå sure kunder med inspiration fra giraffens stærke overblik og store hjerte, når du kommunikerer med kunderne. 

5

Hvad du aldrig må gøre mod kunderne

Her er syv ting, du aldrig må gøre, hvis dit mål er at give dine kunder god service og undgå at gøre dem sure.

6

Sådan får du smilet frem

God kundeservice er ikke svært, hvis du kan lide at tale med dine kunder og har tiden til det. 

Kapitel 1.

Sådan træner du dine medarbejdere

Vi har erfaret, at nøglen til god kundeservice går gennem ihærdig træning. Du kan altid lære nyt – ligegyldig om du er ny i kundeservice, eller om du har mange år på kundeservice-bagen. 

Træning handler om at gøre folk bedre til det, de gør.

Når en kundeservice-medarbejder er bedre rustet til at løfte opgaven, så bliver svære opgaver til succeshistorier, der giver smag efter mere. Jo mere medarbejdertræning desto mere stiger trygheden og lysten til at “turde” tale med kunderne på en måde, der får personligheden frem i stemmen.

I kundeservice er der to centrale perspektiver, der skal tilgodeses; firmaets og kundens. Du skal gå langt i din service, men ikke så langt at troværdigheden brydes ved at love noget, I ikke kan holde, eller som ikke er forretningsmæssigt holdbart.

Mere konkret handler det om at sige fra, om ikke at være for blød i sine samtaler med kunderne, men også om at kunne se, du ikke gør nogen ondt ved at trække en streg i sandet. 

træningsredskaber

Stresshåndtering
Der findes den positive og negative stress. Med god stress kan medarbejderen mærke energien og en øget præstation, fordi tingene lykkes selvom det til tider går rigtig stærkt. Med den dårlige stress bliver personens grænser overtrådt, fordi kunderne, teamet eller arbejdsbyrden, stiller for høje krav til, hvad du skal kunne klare. Og det kan give dårlig kundeservice. 

Det er vigtigt at huske, at kundeserviceprofiler ofte er pleasere, der tager meget ind for at sikre tilfredse og genkøbende kunder. Træningen i stresshåndtering ligger i at kende sine medarbejdere godt nok til vide, at presset skal tilpasses gradvist og ikke på én gang.

Hos Firmafon giver vi for eksempel aspiranten i kundeservice 10 sager den første uge og måske 20 sager ugen efter for at se, hvordan det går. Ved at lave en plan for hvad medarbejderen gradvist skal kunne, bliver det også nemmere at spotte, når arbejdsbyrden har nået et max eller potentialet endnu ikke er udlevet.

Kursskifte-villighed
“Jeg kan altid blive bedre” - har du det mind-set, og kan du overføre det til dine medarbejdere, så er den største lektie allerede lært. Vil du gå praktisk til værks, foreslår vi evalueringstid, hvor der fokuseres på, hvad der kan forbedres. Samtidig lærer medarbejderen at turde se sine egne fejl i øjnene. 

Ved at optage kundesamtalerne i en periode har I et udgangspunkt for en konstruktiv snak, der beror på den ansattes egne observationer. 
Hvis der er kommet en dårlig smiley – så tal om den aktuelle situation, når anmeldelsen kommer ind og se, om der er forbedringsmuligheder på service eller procedurer. 

Trænings-KPI'er?
Træning i kundeservice giver udvikling på flere planer i virksomhedskulturen; indadtil fordi medarbejderen lærer sine egne grænser at kende, hvordan de kan skubbes, og hvornår de skal respekteres. Udadtil fordi medarbejderen bliver klogere på kundens behov, når der trænes i at lytte, stille de rigtige spørgsmål og svare på en måde, der fremmer dialogen.

Hvis I bruger kræfter på løbende at træne jeres kundeserviceteam, og andre der skal tage telefonen, så er I altid godt klædt på, når telefonen ringer, hvilke måske i sidste ende også kan øge salget.

Og en sidste note: husk at rose medarbejderne og dele de gode historier - også med resten af virksomheden. Det er med til at skabe en positiv og kundefokuseret kultur og glade medarbejdere.

Tips til at sidde på lyt

Download vores e-bog

Fyldt med tips og tricks om god kundeservice.

Download nu
Kapitel 2.

Tale i telefon vs ansigt-til-ansigt

Når du taler med en kunde over telefonen, så skal du være opmærksom på nogle helt andre ting, end hvis du taler med en kunde, der står lige foran dig.
Når I står lige overfor hinanden, kan I kommunikere ved hjælp af kropssprog, og I kan se hinanden i øjnene, imens I taler. 

55 % af dét, du kommunikerer, foregår gennem kropssproget. Stemmeføringen står for 38 %, så det betyder også meget, hvordan du siger det - har du en venlig tone, taler du tydeligt, råber du? Kun 7 % af kommunikationen er dét, du rent faktisk siger. Der skal derfor være overensstemmelse mellem det, du siger, og det, dit kropssprog signalerer – ellers virker det utroværdigt. 

55 % af det du kommunikerer, foregår gennem kropssproget

Vi danner os hele tiden indtryk af hinandens humør, bagtanker og personligheder. Og det har også indflydelse på, hvad du tænker om virksomhedens serviceniveau. 

Tænk for eksempel på, hvor forskellig en butikmedarbejders velkomst kan føles, selvom der kun bliver sagt "velkommen til". Hvis hun står med armene over kors og ser livstræt ud, så føler du dig mindre velkommen, end hvis hun smiler (helt op i øjnene) og ser ud til, at hun er klar til at hjælpe.

Samtale over telefonen
Når du skal tale i telefon med en kunde, kan du pludselig ikke aflæse den anden lige så nemt. For 55 % af dét, du plejer at kommunikere gennem - nemlig kropsproget - kan ikke ses igennem telefonen. Det er nok en af grundene til, at der er så mange mennesker, der ikke kan lide at tage telefonen, når kunderne ringer.

Stemmeføringen bliver i stedet dit kropssprog, og det er også stemmeføring, som du kan bruge som et godt middel til at få en god telefonsamtale med kunderne.

Her er der nogle enkle råd, der kan hjælpe til en bedre stemmeføring:
- Smil kan heldigvis også høres i stemmen, så husk at smile, når du taler.
- De fleste bliver overraskede over, hvor trætte de lyder. Så vær gerne ekstra energisk, når du taler med kunden
- Optag en samtale med en kollega, så du kan høre, hvordan din stemme fungerer og om du bruger "øh" eller bestemte ord for meget. 

Kapitel 3.

Tips til den optimale stemmeføring

Med enkle samtaleteknikker kan du tage kontrol over stemmen i stedet for at lade stemmen tage kontrollen over dig. Det er et af dine vigtigste redskaber til god kundeservice.

Med disse 5 tips til en god stemmeføring er du godt på vej til at skabe de stærke relationer til kunderne. 

Optag din egen stemme
Det kan være særdeles nervepirrende at høre sig selv tale, men når du optager din egen stemme, bliver du klar over, hvordan din stemmeføring er. Ved at høre dig selv tale kan du bedre ændre taletempo og toneleje.

Tip: Brug Voice Memo app’en på din smartphone og prøv teknikken af.

Skru op for glæden i stemmen
Stemmen kompenserer for kropssproget, så selvom det er mandag, skal du lyde som om det er fredag, når du taler med kunden.

Smil imens du taler - det smitter
Vil du efterlade kunderne med et smil på læben, må du selv lægge ud. Smilet vidner om overskud og god energi, det er værd at give videre. Hvis kunden er glad efter røret er lagt, huskes det til næste gang.

Sid engageret i stolen
En god kropsholdning udstråler engagement og autoritet også over telefonen. Brug din krop som hvis der sad en person foran dig: ret ryggen, plant fødderne solidt i jorden og brug dine arme til at tale med kunden.  

Få feedback af kollegerne
Intet forbedrer din stemmeføring bedre end at lade andre snuse til, hvordan du gør. Optag dig selv eller hav en kollega på medlyt under en kundesamtale. Sammen kan I gå igennem dine taleteknikker og blive klogere på, hvor du kan levere bedre kundeservice.

Download de 5 gode råd som pdf og hæng den op på kontoret

Aktiv lytning

På 3 min. bliver du klogere på, hvad aktiv lytning er, og hvordan du kan bruge det i dine samtaler med kunderne. Aktiv lytning kan både bruges til at få de helt rigtige informationer fra kunden eller få dem til at holde mund.
Kapitel 4.

Tal girafsprog og undgå sure miner

Undgå sure kunder med inspiration fra giraffens stærke overblik og store hjerte, når du kommunikerer med kunderne. 

 

Evnen til at lytte og tale i et empatisk og forstående sprog er begge hjørnesten i kommunikationen mellem kunde og virksomhed, fordi det kan løse konflikter og medvirke til at konflikter ikke eskalerer. 

Derudover kommer kunden ud af samtalen med et mere positivt indtryk af virksomheden, og dét styrker kundeforholdet. Redskabet hertil hedder "girafsprog". 

Hos Firmafon øver vi os altid i at møde kunderne med åbne øjne og ører frem for med skepsis og anklagende miner. De erfaringer vi har samlet op på vejen, vil vi gerne give videre til jer. Nedenfor kan du se eksempler på situationer, hvor girafsproget har virket for os.

Giraf

Girafsproget er et sprog fra hjertet 
Først og fremmest betaler det sig at ridse op, hvad girafsprog egentlig vil sige. Betegnelsen har fået sit navn efter det langhalsede dyr, der “beskuer” situationen oppefra og med hjertet på rette sted. I god kundeservice kan det oversættes til en kommunikationsform, der beror på behov og konkrete iagttagelser frem for beskyldninger og krav.

Girafens fire ben
Der arbejdes i girafsproget med fire forskellige ben (eller trin), som hver har til formål at sikre, at dialogen mellem kunde og virksomhed forløber udramatisk. Ved at kende til girafens fire ben vil medarbejderen have lettere ved at “rette samtalen op”. Eller sørge for at klager kan løses i en diplomatisk og god tone i stedet for at eskalere til konflikter. 

Trin 1: Første skridt på vejen handler i al sin enkelthed om at tage udgangspunkt i situationen selv. I girafsproget spilles der på egen banehalvdel og med udgangspunkt i det, der ses og høres (fakta) frem for egne tolkninger af samtalen (analyse). Hvis en kunde for eksempel ringer til kundeservice efter sin ferie i Portugal og klager uforstående over at have modtaget en høj faktura, giver det mening at tage bestik af det, der bliver sagt. 

Kundeservicemedarbejderen; "Jeg kan godt se, din faktura ikke ser ud, som den plejer. Skal vi sammen kigge på den pakke, du har?" Eller "Jeg kan høre, der er lidt bekymring omkring dit forbrug. Vil det hjælpe, hvis vi gennemgår den sammen"? 

Trin 2: Næste skridt handler om at være tro mod sine følelser. I god kundeservice handler det også om at kunne leve sig ind i kundens følelser og behov. Et gammelt udtryk siger: "kunden har altid ret". Det står vi nu ikke stålfast på, men vi tror på, at "det, som kunden føler, altid er rigtigt". Følelser er ikke altid rationelle, men det gør dem ikke mindre betydningsfulde. 

Trin 3: For at du kan hjælpe kunden, er du nødt til at udtrykke, hvad du har brug for. Dine behov bliver lettest opfyldt, hvis der ikke opstår deciderede krav. Det kan være noget så banalt som: “Jeg har brug for din hjælp for at kunne finde fejlen” eller: “Jeg har lige brug for et øjeblik til at gå din faktura igennem”. Ved at være tydelig i dine behov bliver det også lettere at finde frem til den bedste løsning for kunden. Du viser samtidig, at du er en person og ikke en maskine uden følelser. 

Trin 4: På det sidste trin kan du give kunden flere muligheder for at løse problemet. Friheden til selv at vælge en løsning er for mange kunder langt rarere end at blive påkrævet noget. Ved samtidig at udtrykke hvad du har brug for, opfordrer du indirekte til et samarbejde om at løse konflikten: "Jeg har behov for dit fakturanummer for at kunne hjælpe dig. Jeg kan tage imod det her over telefonen, eller hvis det passer dig bedre, kan du sende det pr. mail senere?" 

Giraffens fire ben er fundamentet i en god dialog med kunden. Ved at træne dig og dine medarbejdere i girafsproget bliver kunderne i sidste ende gladere og mere loyale over for virksomheden. Det sker, fordi de vil føle, at deres spørgsmål og problemer møder forståelse og en vilje til at hjælpe.

Tip: Det kan være svært i starten at tale girafsprog, men prøv at erstat ord som "du, din, dit" med "jeg, min, mit" i begyndelsen af sætningen. Det viser, at du tager udgangspunkt i dig selv og ikke starter med at kræve noget af kunden. Kan du se forskellen på: "Som jeg ser det, er din regning så høj, fordi..." i stedet for: "Du kan se det samlede beløb nederst på fakturaen. Din regning er så høj, fordi..."?

Firmafon Akademi

Firmafon Akademi har skræddersyet et onlinekursus til dig, der besvarer henvendelser fra kunder på telefonen eller chatten. På under 2 timer bliver du i 5 moduler bl.a. undervist i samtaleteknikker, konflikthåndtering og kundeoplevelsen. Består du den afsluttende test, får du et diplom med din certificering i kundeservice. 

Læs mere 
Kapitel 5.

Hvad må du aldrig gøre mod dine kunder

Det er nemt at komme til at puste til ilden, når man taler eller skriver sammen med kunder. Her er syv ting, du aldrig må gøre, hvis dit mål er at give dem god service og undgå at gøre dem sure.

Ingen gider ventetid. Hvis du lader dine kunder vente, så bliver de utilfredse, og der er stor sandsynlighed for, at de handler et andet sted næste gang. 

På telefonen kan det anbefales at svare 80% af opkald indenfor 20 sekunder. Sørg for kun at have en chat-funktion, hvis du kan besvare den med det samme. Der er lidt mere tålmodighed med svar via mail, men svar så hurtigt som muligt. Hos Firmafon ændrede vi svartiden på mail fra 24 arbejdstimer til max. 5 og fik god respons fra kunderne. På sociale medier må du være endnu hurtigere og gerne svare indenfor en time.

Slet ikke svare dem
Dette er ventetid x 10! Der er intet værre end at have et hastespørgsmål og ikke kunne få fat i virksomheden. Så tag den telefon - og oplys kunden om jeres åbningstider, hvis I har lukket. Sørg også for at kunden selv kan finde svar på de mest almindelige spørgsmål på hjemmesiden.

Se rødt!
Hvis kunden er oppe i det røde felt, så er det værste der kan ske, at du også ser rødt. Husk, at det ikke er personligt.
Det kan være at kunden har en virkelig dårlig dag. Eller at problemet med dit produkt lige var den sidste dråbe, der fik bægeret til at flyde over. Det er dit ansvar at samtalen bliver god - uanset hvilket humør din samtalepartner er i.
fareskilt

Lade kunderne hænge til tørre
Det kunderne hader næstmest er, når problemerne ikke bliver løst. Det kan godt være, at problemet ikke kan løses i den første samtale med kunden. Men sørg for at holde kunden orienteret undervejs, og følg op, når der er fundet en løsning. Var løsningen tilfredsstillende? Virker alt som det skal?

Gøre ting besværligt
Gør det nemt for kunden at være kunde. Både når det gælder bestilling, betaling og at få fat i jer. Lyt gerne til den feedback som kunden giver til processen. Er der ting, der kan blive bedre? De dårlige anmeldelser er guldgruber, når det gælder om at finde ud af, hvor man kan optimere processer og gøre tingene enklere for kunderne.

Være uhøflig
Det burde være en selvfølge. Men der er desværre mange, der ikke taler pænt til eksisterende og potentielle kunder. Faktisk er det den fjerdestørste grund til utilfredshed blandt kunderne. Hold sproget i en pæn tone, lad være med at bande og hold dig fra disse sætninger.

Lade være med at slukke ildebrandene
En af de vigtigste ting i god kundeservice er, at kunderne får løst deres problemer. Det er dit ansvar. Så hvis du taler med en kunde, så er det dig, der skal sørge for at problemet bliver løst. Enten ved selv at løse det, eller ved at involvere andre der skal løse det og følge op på det.
Giv også alle medarbejdere redskaberne til at vide, hvordan de skal håndtere klager og løse problemerne.

 

Infographic om kundeservice
Kapitel 6.

Sådan får du smilet frem

At yde god kundeservice er ikke svært - hvis du altså har erfaringen, kan lide at tale med kunder og har tiden til det.

Mange virksomheder har ikke en dedikeret kundeserviceafdeling og skal derfor have presset opkaldene ind i direktørens, lagermedarbejderens eller mesterens travle hverdag. 

Heldigvis kan du med et par enkle teknikker løfte kvaliteten af dine samtaler og dine kunders oplevelse. Her er tre teknikker efterprøvede teknikker.

Vær glad og lyd imødekommende
Førstehåndsindtrykket er vigtigt også i en samtale. Så start altid ud med en frisk velkomst med glæde i stemmen. Prøv at optage den velkomsthilsen du plejer at bruge. Lyt den igennem og prøv evt. en anden version et par gange indtil du selv er tilfreds med din velkomst. Det kan være grænseoverskridende men meget lærerigt. Du skal huske at dit allervigtigste kommunikationsmiddel, dit kropssprog, er taget fra dig i en telefonsamtale, og du skal derfor virkelig gøre dig umage for at gøre hvert et kald interessant og unikt. 

Overvej forskellen på “Ja det’ Morten” og “Velkommen til Autobiksen, du taler med Morten”.

smiley-ballon-farver

Tag en dyb indånding og sæt dig i kundens sted
Det er de færreste kunder, som ringer ind bare for at få en sludder for en sladder. De fleste har en udfordring med dit produkt eller spørgsmål til din service. Det er derfor altafgørende for, om kunden synes at det har været et godt opkald, at du har hørt efter. Lad altid kunden tale ud – også selvom de er vrede, eller du ved, hvad de vil sige. Husk hele vejen igennem at holde din stemme professionel og sørg for, at kunden føler sig tryg.

Farvel og ring snart igen
For at runde oplevelsen for kunden af er det vigtigt, der kommer en god afslutning. Det kan godt være akavet at afslutte en samtale, og der er det vigtigt, at du, som den professionelle, bærer samtalen i mål. Opsummer eventuelt det I har aftalt og bed om kundens accept på det. Når kunden har givet sin accept, kan du lave afslutningen som passende kunne være: “du må have en god dag”.

Overvej om du har fået noget fra samtalen, som du kan afslutte med – for eksempel: “rigtig god fornøjelse med…” eller “rigtig god tur til Spanien”.

Som bonus får du her et endnu et praktisk råd:
Når kunden oplyser sit navn, kundeoplysninger eller informationerne omkring et problem, skriv dem ned, så kunden ikke skal gentage sig selv. Det giver et rigtig fint overblik for dig og kunden føler det trygt og professionelt, at du husker vedkommendes navn og oplysninger omkring de udfordringer, kunden har.

Få alle kapitler om træning i god kundeservice i en PDF-fil

Nu har du mulighed for at downloade alle kapitler om træning i god kundeservice. Vi håber, at det har givet dig nogle brugbare øvelser.