Kundetilfredshedsmåling

Få bedre kundetilfredshed med de rette KPI'er og måleredskaber. Derved bliver det lettere at arbejde målrettet med god kundeservice og få sat måling op.  

Læsetid min

Indholdsfortegnelse

1

Opstil de rette KPI'er

Når livet giver dig citroner, så lav limonade. Når kunden giver dig kritisk feedback, så lav bedre service! 

2

Sådan bruger du Smiley som måleredskab

Kundens tilfredshed har direkte indvirkning på genkøb og den loyalitet kunden har overfor din virksomhed. 

3

De 8 bedste måder at håndtere dine sure kunder

Der findes flere grunde til, at kunder eksploderer i vrede. Nogle gange er vreden berettiget – andre gange ikke. 
4

10 trin der giver dig flere gode smileys

Én ting er at forstå og hjælpe de sure kunder – andet er at vide, hvordan I får antallet af glade kunder til at vokse.

5

Hvad gør du, når I får en klage?

Som ansvarlig skal du give dine medarbejdere redskaberne til at træffe de svære beslutninger. 

Kapitel 1

Opstil de rette KPI'er

Når livet giver dig citroner, så lav limonade. Når kunden giver dig kritisk feedback, så lav bedre service! Vi har samlet de kanaler, vi kender og bruger til at måle kundens oplevelse. 

Hos Firmafon bruger vi 3 KPI'er til at måle vores samlede indsats: Trustpilot, kundeservicetilfredshed og churn. De er alle med til at give et nemt overblik over virksomhedens performance.

Siden Trustpilot blev lanceret i 2007 er forbrugertjenesten efterhånden blevet et uundværligt redskab for virksomheder, der prioriterer tilfredse kunder. Det skyldes bl.a., hvor let det er at give stjerner og hermed gøre andre potentielle købere opmærksomme på, om de har haft en god eller dårlig oplevelse.
maaling-kundeservice-graf-papir
Smileys 
Med Firmafons måling Smiley får du kundens feedback straks efter, de har talt med jer i telefonen. Hvis du har har aktiveret din måling vil du i venstre side i app'en under “kundetilfredshed” se, hvordan kunden har oplevet samtalen med jer. Kunden kan give jer to former for smileys: en glad og en sur. Der kan også skrives en kommentar til at understøtte anmeldelsen.   

Smiley er et anvendeligt værktøj til at indsamle en øjeblikkelig vurdering af et opkald, men for at få et bredere billede anbefaler vi, at du både måler de enkelte transaktioner og de mere overordnede vurderinger (gennem Trustpilot eller NPS).

NPS (Net-Promotor-Score)
En af de mest populære målinger af kundetilfredshed er NPS. Målingen er ganske simpel og kan f.eks laves gennem app'en Delighted. Det eneste spørgsmål, du skal stille, er: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale en virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?"

Kunden kan svare på en 0-10 skala og bliver herefter inddelt i tre kategorier:
1.“Promoters” (de gav et svar på 9 eller 10). Det er de kunder, man gerne vil have en masse af!
2.“Detractors” (de svarede mellem 0-6). De er utilfredse kunder.
3."Passives" (de svarede mellem 7 eller 8). Disse regnes ikke med i beregningen.

Din virksomheds NPS regnes ud ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Du vil ende med et resultat på mellem -100 og + 100. Et ok resultat ligger fra +0 og et godt resultat fra +50. 

Hvad skal I så bruge målingerne til?
Når vi taler om de tilfredse kunder, er du kun halvvejs, når du ved, hvad kunden tænker og føler som handlende hos dig. Du når først helt i mål, når du bruger kundens feedback til at rette til i produkter, service og processer.

Det behøver ikke blive et uoverskueligt projekt. Kig på, hvad der er flest klager over. Er det f.eks svartiden, leveringstiden eller produktinformationen, der skal forbedres?

Kapitel 2.

Sådan bruger du Smiley som måleredskab

Kundens tilfredshed har direkte indvirkning på genkøb og den loyalitet, kunden har overfor din virksomhed. 

De tilfredse kunder er ofte kunder i længere tid, og hvis tilfredsheden leder til loyalitet, så vil han eller hun tilmed også anbefale dig blandt venner og familie.

Kundeoplevelser kan være en svær ting at måle. Hos Firmafon bruger vi blandt andet "Smileys" til at måle kundernes tilfredshed med den service, de får. 

Her får du vores svar på hvordan og hvorfor, man måler de tilfredse kunder i dagligdagen.

Hvorfor egentlig sætte målinger op? 
Målingerne er med til at give jer indsigt i, hvordan du mestrer god support og service. Der ligger med andre ord forbedringsmuligheder i kundens klagesang eller rosende ord. Den giver samtidig også indtrykket af, at kundens mening betyder noget – og at du er der til at tage den seriøst.

Med disse målinger er du inde og arbejde med virksomhedens KPI'er. Med en bredere viden om kundernes forskellige oplevelser kan du forbedre de parametre, der får din virksomhed hen mod de opsatte mål.
glad-smiley-tallerken
Hvordan virker det?

Hos Firmafon kan alle Omstillingskunder aktivere en kundetilfredshedsmåling på deres hovednummer. Vi bruger smileys som redskab til at lade kunderne vurdere, hvor tilfredse kunderne er med den samtale, de lige har haft med os. Når kaldet er slut, bliver en SMS sendt afsted til kunden. Her kan kunden give enten en glad eller sur smiley – alt efter deres tilfredshed med opkaldet og om de fik de svar, de søgte.

Målingen skal aktiveres og er frivillig for kunden at deltage i. Vi har valgt, at den ikke skal koste særlig mange sekunder af deres tid. Så de får kun et enkelt spørgsmål – og det skal svares på SMS frem for email, der hurtigt bliver glemt i strømmen.

Læs mere om, hvordan man aktiverer den her

Hvad er fordelene ved at msmiley-sms-eksempel-1åle kundetilfredshed med smileys?

Når kunden giver enten en glad eller sur smiley efter et afsluttet kald, er oplevelsen stadig dugfrisk. Og det kræver kun et enkelt klik. En smiley er altså den umiddelbare oplevelse. 

Når I spørger om deres oplevelse af samtalen, får I feedback til at træffe bedre beslutninger. Har I for eksempel lanceret et nyt produkt, så kan det give jer en uvurderlig indsigt i, hvordan produktet praktisk virker for kunden. Eller viden om, hvordan design og funktionalitet hænger sammen. 

Du kan vælge at udvikle omfattende spørgeskemaer eller holde dig til det simple målinger – som for eksempel smileyer. Vi anbefaler, at du starter blødt ud. Mangler I bagefter flere informationer, kan du altid følge op med flere spørgsmål i en decideret kundeundersøgelse.

Hvad gør I, når I har målingerne?
Nu ved I mere om, hvordan kunderne oplever jeres serviceniveau. Hvad gør I så nu? De har kun en værdi, hvis de bruges til at lave forbedringer. Start med at se på, om der er en rød tråd i de udfordringer kunden påpeger. Har I for eksempel lært, at en del af kunderne mener, de hænger for længe i røret, kan I overveje, om der skal ansættes flere folk til kundeservice. 

Har I i stedet fået et vink om, at kunderne føler, de bliver talt til i en uhøflig tone, så er løsningen måske kundeservicetræning. Her har det stor effekt at optage nogle af jeres kundeopkald eller lade en anden i teamet sidde med på lyt. På den måde bliver I bevidste om, hvordan I taler – og lytter – til kunderne. Det kan også være en idé med et kursus i god stemmeføring eller en opfriskning af, hvordan I finder de rette superstjerner til kundeserviceteamet.

Kundetilfredshed er en dynamisk proces, fordi I aldrig bliver færdig med at spørge kunderne til råds. Med en Smiley-måling kan I sikre jer, at både virksomheden generelt og den enkelte medarbejder løbende får konkret feedback, som I nemt kan forholde jer til.

E-bog om god kundeservice

Vil du også være verdensmester – download vores e-bog.
Download nu
Kapitel 3.

De 8 bedste måder at håndtere dine sure kunder

Der findes mange grunde til, at kunder eksploderer i vrede. Nogle gange er vreden berettiget, andre gange er den ikke. 

vrede kunder er en uundgåelig præmis for virksomheder, der lever af daglig kundekontakt. Derfor skal du vide, hvad du skal gøre i trykkede situationer, så de forhåbentligt bliver vendt til en god oplevelse.  

Når man bliver angrebet med ord, så er det menneskeligt at forsvare sig. Men sure mennesker er generelt ikke særligt sure – faktisk vil de bare gerne lyttes til. Når du forsvarer dig og kommer med rationelle, konstruktive forklaringer, er det altså tit spildte kræfter, fordi kunden først og fremmest bare gerne vil komme af med sine frustrationer. 

Det første og bedste redskab, som du kan bruge i krisesituationer, er derfor at lytte. Ved at lytte til, hvad der bliver sagt, er du allerede i gang med at nedskalere den følelsesmæssige bombe, kunden ringer ind med. Det kan godt være, du er uenig med kunden, men det er ikke nu, du skal diskutere dine synspunkter. 

Aktiv lytning
Aktiv lytning er en nøglespiller i konflikthåndtering, fordi du med den viden i baghovedet kan forholde dig lyttende til følelsesudbrud. Målet er at opbygge tillid mellem dig og kunden. Aktiv lytning kan foregå på den her måde:

  • Hold mund og lyt. Du kan komme med forslag senere.
  • Afbryd ikke, men brug i stedet lytteord som “ja”, “aha” og “mmmh” til at forsikre kunden, at du er til stede i dialogen. Hvis kunden er helt oppe i det røde felt eller kommer med én lang talestøm, så er det bedste redskab inden for aktiv lytning slet ikke at sige noget, før kunden har talt færdigt. 
  • Lad være med at afvise kundens klage. Kunden har ikke altid ret, men kundens følelser er altid rigtige. Respektér de tanker og følelser kunden udtrykker.
  • Sæt dig ind i kundens situation - “hvad hvis det var dig… ”

Det er vigtigt at huske, at kunden ikke er sur på dig, men han er måske utilfreds med kvaliteten af jeres produkt eller jeres service. Husk ikke at lade dine personlige følelser fylde i samtalen. 

Lær’ de sure mennesker at kende
Her spiller kundeserviceerfaring sammen med en stor portion menneske-kenderi. Når det kommer til at genkende følelser hos andre mennesker, kan det for eksempel hjælpe at vise empati ved at tænke tilbage på sidste gang, du selv var vred over dårlig behandling. Ved at genkalde dine egne følelser forstår du dig bedre på andres - det giver dig et bedre udgangpunkt for at hjælpe kunden. 

Det har ligeså stor effekt at vise sympati. Efter kunden har udtrykt sin vrede, vil han gerne vide, at du forstår, hvor han kommer fra og hvilke følelser, han forsøger at udtrykke bag sine udbrud. Forståelse og respekt for personen i den anden ende gør dig til en meget bedre hjælper.

Skriv konflikten ned i punktform
Når den sur kunde ringer ind, kan der være alle mulige ting galt. Måske der ligefrem har ophobet sig en historik af dårlige oplevelser, som kunden skal have afløb for. En kæmpe hjælp er at skrive klagepunkterne ned og sige til kunden: “Jeg skriver det, du siger ned, så det bliver helt klart for mig, hvordan jeg kan hjælpe dig". På den måde ved kunden, at du gør alt, hvad du kan for at få et overblik. 

Tal kundens sprog
Flosklen om at “sætte sig i kundens sted” er aldrig vigtigere, end når kunden ser rødt. Tag bestik af kundens sprog. Bander kunden, så band med: “Jeg kan fandme godt forstå, du er træt af det” eller: “Hvis det var mig, det var gået ud over, så var jeg også skredet”. Ved at tale med fortæller du kunden, at I er sammen om at være frustrerede. Du skal selvfølgelig stadig være professionel, og kun tale med i det omfang, det giver mening for at få skabt en god kontakt, der kan føre til en løsning af problemet.

Kend din konflikttrappe  
Når du arbejder med konflikthåndtering, vil du på et tidspunkt støde på konflikttrappen. Trappen har fem trin, der hver indikerer et bestemt niveau for konflikten. Et lav trin betyder, at konflikten nemt kan udredes, et højt trin betyder, at flere ressourcer er nødvendige. Når en sur kunde ringer ind, kan konflikttrappen anvendes til at vurdere, hvilket trin kunden befinder sig på. Når du ved det, kan du bedre se, hvad du kan gøre.

Skrmbillede_2015-09-08_kl._13.56.39
På trin 1 kan der være tale om en simpel misforståelse, der kræver, at du giver kunden flere informationer. For eksempel om den faktura, kunden har fået tilsendt. På trin 5 er der grobund for en konflikt, der ikke kan udglattes med informationer. Her bliver der kastet fornærmelser rundt, fordi personen i den anden ende ikke ser dig som en person, men som en modstander. 

Find din egen grænse - og hold dig til den
I en svær samtale med kunden kan det være vanskeligt at vide, hvornår nok er nok! 

Grænser er så individuelle, at de kan være svære for andre at sætte. Vi foreslår, at du afkoder, hvornår samtalen handler om at finde en løsning, og hvornår den er meningsløs og skal bremses. Hvis kunden ikke taler i et ordentligt sprog og angriber dig personligt, kan du sige: “Jeg kan ikke hjælpe dig, så længe vi ikke taler ordentligt sammen” eller: “Hvis jeg skal hjælpe dig, er vi nødt til at ændre tonen i samtalen”.

Der findes også sure kunder, der rent faktisk ikke er interesserede i at finde en løsning. De fortjener ikke alt for meget af din tid.

Tag tid til Time-out
Efter du har afsluttet en samtale med en sur kunde, er det sundeste at tage 5 minutter for dig selv som en slags "time-out". Selvom du har håndteret situationen professionelt, er det stadig en stressende oplevelse at tale med en vred kunde, som lader det gå udover dig. Tag en kop kaffe, gå en lille tur eller tal med dine kolleger om, hvad der skete, før du tager telefonen igen. 

At hjælpe sure kunder handler i virkeligheden om at forstå det budskab, der gemmer sig bag vreden. Nogle gange ligger budskabet lige for – andre gange skal du lede længe. 

Ved at træne dine medarbejdere i god kundeservice med redskaber som god stemmeføring er du bedre rustet til at hjælpe de sure miner.

Kapitel 4.

10 trin der giver dig flere gode smileys

I Firmafon gør vi rigtigt meget ud af også at kende de glade kunder. For én ting er at forstå og hjælpe de sure kunder, men en anden er at vide, hvordan I får antallet af tilfredse kunder til at vokse.

Få vores Smiley-ekspert Cæcillies pro-tips til, hvordan du scorer topkarakter hos dine kunder. Du kan glæde dig til et herligt mix af spidsfindig kommunikationskunst og indlevende empati.

Du er værten og din kunde er gæsten, som du byder indenfor til festen. For at forsikre kunden om at han ikke ved et uheld er gået ind til naboen, så byder jeg altid varmt velkommen til Firmafon, inden jeg siger mit navn. Det lyder sådan her: “Velkommen til Firmafon - du taler med Cæcilie, hvad kan jeg hjælpe med?”

Smil fra starten
Hvis du har prøvet at besøge en butik, hvor medarbejderen ligner og lyder som en, der hellere ville sidde inde for spritkørsel, så ved du, hvad jeg mener. Det virker på samme måde i telefonen. Kunden kan ikke aflæse dit kropssprog, og du skal derfor give den en ekstra skalle for at udstråle, at du godt gider kunden.

Et af mine allerbedste råd er derfor at smile fysisk. Det kan virke skørt, når kunden ikke kan se dig, men det kan tydeligt høres, om der ligger et tandpastasmil bag ordene.

Kom videre i teksten
Det kan godt være, at du lige har talt med den mest komplicerede kunde nord for Alperne, men det kan din næste kunde jo ikke vide. Jeg lægger derfor hurtigt oplevelsen bag mig, og byder den næste kunde velkommen ud fra den tilgang, at der ikke kan være to SÅ kringlede kunder lige efter hinanden. Det kan måske være din nye yndlingskunde, der ringer næste gang. 

Se indad (det er mindre meditativt end det lyder)
Er alle kunder bare vildt besværlige, halvgnavne og nærige med at sende grønne smileys din vej en dag? Så er det måske dig, der er lidt underskudsramt. Det kan ske for os alle, for vi er jo heldigvis kun mennesker. Første skridt er at blive bevidst om, hvorfor verden er grå, for så er det meget nemmere at finde en løsning på, hvordan du drysser lidt glimmer på den.

Spring ud efter en kop kaffe, fortæl en dårlig joke til dine kollegaer og grin gerne selv højt af den. 

brug-smileys-til-at-maale-kundetilfredshed

Lyt, lyt, lyt
Jeg lader være med at prøve at gætte på, hvorfor kunden kontakter os, men lader ham i stedet selv fortælle mig det.
Selv om jeg har løsningEN på kundens udfordring, så lader jeg være med at afbryde talestrømmen. Den kan nemlig holde på vigtige detaljer, som ændrer hvilken løsning, jeg vil anbefale kunden.
Når du lytter uden at afbryde, så tager du dine kunders tid seriøst og viser respekt over for dem og deres spørgsmål. Det vil de sætte pris på, når du tilbyder dem at give dig en smiley efter samtalen.

Tag tilstrækkelig tid
Jeg sørger altid for, at kunden føler, at vi har nået rundt om alle de spørgsmål i første omgang. Det nytter ikke at jappe igennem, hvordan kunden selv kan løse udfordringen fremover, hvis forklaringen er foregået i et tempo, der ville gøre en 100-meter løber forpustet.

Jeg holder dialogen i et roligt tempo og lader kunden vide, at jeg tager hans spørgsmål seriøst. Jeg tager derfor den nødvendige tid for at besvare dem, så han ikke føler, at han spilder sin tid ved at kontakte os. Jeg bruger hellere lidt længere tid på at tale med en kunde første gang, så han ikke behøver at ringe tilbage for at få uddybet mit svar senere.

Tal kundes sprog
Det kan betale sig at lytte efter, om du taler med en jyde eller en københavner. Jyderne underspiller ganske ofte situationen, hvis de kontakter dig med et problem. Københavnerne kan derimod forvente hurtig udrykning og en smiden-hvad-du-har-i-hænderne ved mindre, omfattende sager.

Jeg lytter derfor til hvilke ord, kunden bruger. Hvis det er et bramfrit sprog med ord, der er havnearbejderen værdig, så kommer der satme store ord på bordet fra min side!

Har jeg derimod med en teknikforskrækket midaldrende kvinde at gøre, så gemmer jeg fagudtrykkene væk og bruger helt normale ord og dagligdagsvendinger.

Hav empati og indlevelse
Kunden er på spanden - intet virker, den forkerte vare er ankommet alt for sent og er i øvrigt i stykker.

Jeg prøver altid at sætte mig ind i den situation, som kunden beskriver, for hvis jeg kan fornemme hvordan det er at stå i kundens sko, så kan jeg også mærke, hvad der klemmer, og hvordan jeg skal sætte ind for at få løst problemet. Jeg giver meget ofte kunden ret i, at deres situation kan være noget værre møg. For deres opfattelse af situationen er altid ægte - uanset om det er opfattet rigtigt eller ej.

Vær ærlig og indrøm brølere
Hvis du har lavet en brøler, så indrøm det over for kunden. Jeg er engang kommet til at lukke en kundes internet, da jeg ville lave ændringer i hans abonnement. Lige så snart jeg indså, at jeg ikke kunne redde den igen med det samme, kontaktede jeg kunden. Han blev utroligt glad for, at jeg indrømmede den uheldige situation og havde heldigvis fuld forståelse for dette (det er altså ikke noget vi plejer at gøre - bare rolig! ;-) 

Vær dig selv
Jeg lader min personlighed skinne igennem, når jeg taler med vores kunder. Det kan du også roligt gøre, for nogle gange er det kombinationen af din smilende stemme, dit ordvalg og kundens situation, der sprænger kurven for positive smileys. Hvis du følger disse tips, så er du godt på vej til at slå Firmafon-rekorden i glade smileys. 

Kapitel 5.

Hvad gør du, når I får en klage?

Som kundeserviceansvarlig er det vigtigt, at du giver dine medarbejdere redskaber, som gør dem i stand til at træffe beslutninger - også de svære.

Hvornår skal kunden have refunderet sine penge? Skal kunden have rabat? Skal vi udskifte produktet til et nyt? 

I rigtigt mange virksomheder kræver denne type beslutninger, at chefen skal involveres, inden kunden kan få svar.

Men hvorfor er du som leder bedre i stand til at træffe den beslutning end dine medarbejdere? Du har ikke selv talt med kunden og kender derfor ikke detaljerne i sagen. Og endnu vigtigere – det kan få dine medarbejdere til at føle, at du ikke har tillid til, at de kan træffe den rigtige beslutning. 

Du skal i stedet give dine medarbejdere en værktøjskasse af kundeserviceredskaber, som gør dem i stand til at løse konflikter, deltage i beslutningsprocesser og gøre deres job ordentligt.

Hvis din medarbejder skal give kunden penge tilbage, så skal han eller hun være i stand til at gøre det via få klik, imens kunden stadig er på telefonen. Sørg for at I administrativt kan håndtere sagen, og at jeres bogføring er automatiseret, så der ikke går noget galt i jeres interne processer. Dette gør medarbejderens arbejdsgange hurtigere og kundens oplevelse meget bedre. På den måde ændrer I en potentielt dårlig oplevelse til en positiv.

Dine medarbejdere kan møde hundredevis af situationer som denne. Det er svært at være på forkant med dem allesammen så start med at lægge en plan for de situationer, som kan lede til de værste kundeoplevelser. Hvis du har svært ved at identificere dem, så overvej følgende scenarier:

  • Penge tilbage: Refusioner kan være svære at håndtere på en god måde. Især fordi kunderne allerede er sure/pressede - ellers ville de ikke bede om en godtgørelse.
  • Forsendelser der er gået tabt: Hvordan kan du sende nye produkter afsted ASAP og gøre kunden glad?
  • Pakkefejl: Når noget mangler i en forsendelse, hvad skal du så gøre?
  • Rabatter: Det at tilbyde rabatter kan øge genkøb og kundeloyalitet, så overvej det som en løsning.

Overvej altid kundernes loyalitet og livstidsværdi i forhold til den refusion/rabat, I skal give. Meget ofte vil det kunne betale sig på lang sigt at gøre kunden glad, når noget går galt.

Hvis I fjerner unødvendige beslutningsveje og giver medarbejderne nogle enkle redskaber og retningslinjer, så kan I nemt og effektivt give jeres kunder nogle gode oplevelser og vende en klagesag til en god dag for alle parter.

Læs også vores blogpost om et firma, som gav et par sko væk gratis og fik så meget mere igen

Få alle kapitler om kundetilfredshedsmåling i en PDF-fil

Nu har du mulighed for at downloade alle kapitler. Vi håber, at det har gjort det lettere for jer at arbejde målrettet med god kundeservice.