Her får du konkrete redskaber til at varetage en chat.
Vores egen erfaring fortæller os, at hvis kunden ikke er glad eller ikke har fået deres problem løst efter en chat blev afsluttet, så skyldes det i 99,9 % af tilfældene os selv. Det kan være, at vi misforstod hinanden, eller at vi rent teknisk havde udfordringer, der gjorde det svært at finde en tilfredsstillende løsning.
Det vigtigste parameter for en vellykket chat er derfor: Fik I løst kundens problem?
Forud for at få et klokkeklart “ja” til det spørgsmål skal I kende de redskaber, der styrker sandsynligheden for en god oplevelse og løsning på problemet. De redskaber inkluderer ordvalg, tone og svartider. Alt det ser vi nærmere på nu.
1. Chat i et positivt sprog
Positivt sprog dækker det ordvalg og de formuleringer, der får samtalen til at bevæge sig hen imod en løsning på problemet frem for baglæns og altså væk fra løsningen. Sætninger som: “Det kan vi ikke”, “Det vil vi ikke”, “Du skal”, “Du må ikke” osv. tolkes typisk negativt, fordi det alt sammen er krav til en besøgende, der skriver for at få jeres hjælp.
Lad os se på et eksempel, hvor både positive og negative svarmuligheder kommer i spil.
Brugeren skriver ind på chatten med spørgsmålet: “Har I en integration med produkt X hos jer?”
Det dårlige svar:
"Nej, det har vi ikke."
Det mindre dårlige svar:
"Jeg kan godt se, hvad du mener, men nej det har vi ikke. Og jeg ved ikke, hvornår vi får det."
Det gode svar:
“Hvad er det, du godt kunne tænke dig i den integration? Vi har desværre ikke mulighed for det lige nu, men vi er rigtig interesserede i at høre, hvad det er, du søger. Tusind tak, fordi du har lyst til at give os feedback. Vi har et system, hvor vi skriver de forslag op, der kommer fra jer, og jeg skal sørge for, dit forslag bliver noteret."
Selvom svaret nogle gange er ligetil og i det her tilfælde “nej”, så går det ikke at aflevere den besked uden at betone den interesse, brugeren viser ved overhovedet at starte en chat med jer.
En anden måde at se forskellen mellem det positive og negative sprog er gennem forskellen på “du”, “ikke”, “jeg” og “ja”. Ved at bruge ord som “ja” og “jeg” bevæger I jer hurtigere hen imod en løsning frem for blot at blive i den ende, hvor I konstaterer og måske endda kritiserer den besøgende. De følgende eksempler viser forskellen:
Ved at dirigere samtalen fra en konstatering af situationen her og nu (vi har ikke varen!) til en løsning (lad mig se, hvad jeg kan gøre for, at du får varen), er der større sandsynlighed for, at den, der chatter, får en god oplevelse og køber noget en anden gang.
2. Brug girafsprog
Der er selvfølgelig mange situationer, hvor den besøgende selv er nødt til selv at gøre noget for at komme i mål. Og for at de situationer ender bedst muligt er girafsprog som kommunikationsredskab oplagt til at fortælle kunden, at I sammen kan løse problemerne.
Kort fortalt handler girafsprog om at tale ud fra fakta frem for følelser. Der er tale om en konfliktløsningsmodel, hvor krav og beskyldninger erstattes med løsningsforslag og anmodninger. I girafsproget spiller du på egen banehalvdel og tager udgangspunkt i, hvad der skal til for, at I sammen finder en tilfredsstillende løsning.
Lad os se på et godt og dårligt eksempel på girafsprog hentet fra telefonverdenen:
Den dårlige:
"Du skal opdatere dit betalingskort ….
Når du har gjort det, så skal du oprette en omstillingsbruger....
Til sidst er du også nødt til at sætte din kollega i køen ...."
Den gode:
"Jeg har brug for at få opdateret dine betalingsoplysninger...
Vi kan gøre det, at jeg sender dig et link, hvor du kan indtaste oplysningerne, så venter jeg her imens ....
Efter det så kan jeg enten oprette omstillingsbrugeren til dig, eller jeg kan guide dig igennem, hvordan du gør …"
Med ord som “vi kan” og “vi gør”, åbner du døren for at hele løsningen ikke hviler på den besøgendes skuldre. Du fortæller samtidig, at det ikke er spildt energi for den besøgende at tage kontakt og heller ikke er spildt næste gang, fordi I sammen løste problemet.
Det er vigtigt at huske, at I ikke kan fortryde det, I skriver over chatten. Det er langt nemmere at beklage en fortalelse over telefonen, hvor glæde og smil kan høres i tonefaldet.
3. Præsentér din vejledning kronologisk:
Hvis du har brug for at give den besøgende en vejledning, så foreslår vi, at du præsenterer punkterne hver for sig for at gøre vejledningen nem at udføre:
Eksempel: Hej Sarah. Tak, fordi skriver til os med spørgsmålet. Jeg sender dig lige en vejledning til, hvordan du nemt og hurtigt kan tilføje flere medarbejdere til jeres konto:
- Log ind på din Firmafonkonto
- Gå til kontrolpanel
- Gå til Medarbejder
- Tryk på den grønne knap “tilføj ny medarbejder”
4. Svar både hurtigt og kortfattet
En chat skal betragtes og reageres på, som var det et opkald – dvs. hurtigt. Når den besøgende har skrevet til jer, er deres browser-vindue sandsynligvis åbent, indtil de får svar. Her kan 5 minutter virke som en evighed for den, der har brug for hjælp.
Det er vigtigt at have tydelige åbningstider, så de besøgende ved, hvornår de kan forvente svar, når de kontakter jer. Hos Firmafon varetager vi chatten fra 08.30-16, og i det tidsrum sidder der altid 2-3 medarbejdere klar til at besvare henvendelser.
Udover at I skal svare hurtigt, er der også fornuft i at holde jeres sætninger og vejledninger korte og kontante. Mange har det med at forklare sig gennem en stor mængde tekst for at komme frem til løsningen. Vend den om og giv løsningen som det første.
5. Afslut chatten, hvis ikke I får svar
Vi har erfaret, at det kan være vanskeligt at vide, hvornår en chat er slut, hvis den, der chatter, pludselig stopper med at svare. Lige efter vi lancerede Firmafon Chat erfarede vi, at nogle chats løb op i 60 minutter, hvor vi ikke modtog en besked fra den besøgende om, at deres problem var blevet løst og derfor ikke kunne lukke den.
Når vi har en begrænsning på to chats per medarbejder, udelukker det at andre kunne chatte til os. Derfor fandt vi frem til at skrive følgende svar efter 10 minutters Chat-"stilhed":
Hej Peter. Jeg hørte ikke fra dig, men jeg håber, vi fik løst problemet. Jeg opsummerer, hvad vi har snakket om og sender dig en mail, så du har det på skrift. Hvis du har flere spørgsmål, må du endelig vende tilbage. Venlig hilsen X
Selvom en afslutning er nødvendig, hvis chatten står stille, er det værd at undgå at afslutte en chat så abrupt og hurtigt, at den besøgende tror, du har for travlt med at komme videre. Spørg i stedet: Er der mere, jeg kan hjælpe dig med? og vent på svar. Hvis ikke du får et svar, fungerer beskeden ovenfor som en afsluttende kommentar.
5. Spejl dig i sproget
Modsat en telefonsamtale kan det være svært at aflæse “humør” på skrift. Derfor er det en god idé at spejle din skrivestil i den, du chatter med, så du undgår at træde ved siden af ved samtidig at fortælle ham/hende, at I er på samme side.
Skriver den besøgende i en formel tone: Kære Lea, jeg henvender mig til dig grundet følgende forespørgsel… eller er beskeden mere afslappet: Hej Lea, jeg har rodet mig ud i noget inde under opsætning af medarbejdere, kan du hjælpe mig?
Det er tydeligt at mærke, hvilken følelse kunden skriver ind med. Selv på skrift. Hvis den, der chatter, er begejstret, så gengæld energien, hvis den, der chatter, er vred, så sæt dig ind i, hvad vreden bunder i.
6. Emojis?
Emojis er en gråzone, der kan være svært at lave retningslinjer om. For os i Firmafons kundeservice handler det langt hen af vejen om, hvilken kemi der er mellem dem, der skriver ind, og medarbejderen, der svarer.
Symbolerne giver mulighed for at udtrykke en følelse, som ellers er svær at vise på skrift. Men hvis de slynges ud efter hver sætning, mister de også deres betydning – og kan i uheldige tilfælde tolkes forkert. Hvis I kan mærke, at samtalen er “emoji-venlig”, så er der ingen grund til at nedlægge restriktioner.
En vellykket chat handler kort sagt om at være 100 % tilstede og vise menneskeligheden på skrift. Mange besøgende har et distanceret forhold til at chatte og måske endda dårlige oplevelser med at vente i lang tid på svar. Med vores 6 punkter kan vi forhåbentlig vende den kurs og gøre chat til en oplevelse, hvor relationer kan blive ligeså stærke som over telefonen.
