Sådan kan virksomheder blive endnu skarpere til kundeservice

Vi har samlet vores bedste tips, tweaks og cases, så du kan blive endnu skarpere til kundeservice på telefonen og på chat. 

Læsetid min

Indholdsfortegnelse

1

5 gode råd til succes med din online kundeservice

Vi fokuserer her på online kundeservice – så overlader vi fysisk kundeservice til andre mere kyndige. 

2

12 spørgsmål, der kan gøre din kundeservice skarpere

Der er altid plads til forbedring – uanset om din kundetilfredshed ligger på 80%, 90% eller endda 100%. 

3

Her er 5 sætninger, du aldrig må sige i din kundeservice

Her får du de 5 største no-go's i telefonisk kundeservice – og tips til, hvad du kan sige i stedet.

4

Kundeservice kræver træning

Træning er nøglen til at blive verdensmester til kundeservice. Her får du nyttige tips fra Firmafons egen kundeserviceafdeling.

5

Undgå de 3 værste fejl i kundeservice

Vi har undersøgt, hvorfor en kunde sommetider bliver utilfredse med den service, de får. Få indsigten her. 

6

Sådan øger du loyaliteten til jeres virksomhed

Hvordan sikrer du, at kunderne forbliver loyale tilhængere af din virksomhed? 

Kapitel 1.

5 gode råd til succes med din online kundeservice

Vi fokuserer her på online kundeservice – så overlader vi fysisk kundeservice til andre mere kyndige. 

Både i forhold til hvordan du bruger din viden om din målgruppe, hvornår det er tid til at skifte retning og hvordan du kan bruge det i din markedsføring.

piger-abejder-i-kundeservice

1. Kundeservice er at kende dine kunder

Et gammelt og ofte gengivet udtryk lyder: “Døm ikke andre før du har gået en mil i deres sko.” I et kundeperspektiv oversætter vi det til, at din service afhænger af, hvor godt du kender dine kunder og de behov, de har. Dertil kommer, at deres oplevelse vejer mere på vægtskålen, hvis du ved, hvad der ligger til grund for oplevelsen –dvs. at du til tider vender vrangen ud på din egen service for at lære den at kende på alle leder og kanter. 

Har du for eksempel prøvet at shoppe i dine egne produkter, vente i kø til din egen virksomhed eller ringet op til dit team i kundeservice? Så ved du allerede mere om, hvad dine kunder oplever, end de måske forventer. Med den viden i baghånden har du chancen for at tale med kunden i stedet for imod, hvis de sætter fingeren på et område, der kan forbedres. 

2. Kundeservice er at lytte til dine kunder

Den kløgtige vil bemærke, at der er langt fra at opleve det, kunden oplever, til at have kendskab til de behov, kunden ønsker opfyldt. Som udgangspunkt er de fleste kunder interesseret i at blive hørt. Slå ørerne ud og lyt aktivt til, hvad din kunde fortæller om dårlig dækning eller lange leveringstider. Vi holder troligt på, at kunden ikke altid har ret, men at de følelser, kunden har omkring din service, de er gode nok.

Hvordan håndterer du sure kunder?     

 

Nu er det langtfra alle kunder, der giver tilbagemeldinger, men derfor kan de stadig have en holdning til den service, de får fra jer.

Kom kunderne i forkøbet og invitér dem til at sætte ord på deres oplevelse. På den måde bliver deres tilbagemelding gjort til jeres mulighed for optimering af servicen. Sagen er den, at jo skarpere du bliver på kundens behov, jo hurtigere kan du opfylde dem. 

3. Kundeservice er at ville sine kunder

Dette punkt handler om at være der for sine kunder som en troværdig og tillidsvækkende leverandør. Kunden skal grundlæggende tro på, at du kan løse deres problemer, vil reagere hurtigt på tilbagemeldinger og opfølgninger på deres forslag. Engagerer du dig i dine kunders oplevelse i telefonsamtalen eller ved at svare på deres Facebook kommentarer, viser du, at du har brug for deres hjælp til at blive bedre og ikke kun deres købekraft. 

"Make a customer, not a sale" and ask for loyalty, not for business" Katherine Barchetti, Founder Barchetti Shops

På længere sigt er engagementet med til at opbygge jeres relation, som tiltrækker loyale kunder. På bedste ambassadørmanér kan en enkelt kundes gentagende positive oplevelse hos dig resultere i, at anbefalingen ryger videre til venner og familie, der herudfra allerede har tillid til dig som leverandør.

4. Kundeservice er modet til at skifte retning

Kundeservice forudsætter, at de enkelte medarbejdere er villige til at skifte kurs, hvis servicen halter. Du kan måske spotte et kundeservice-mindset i ansættelsen, og ellers er der mange færdigheder, der kan trænes i opløbet. Det, der betyder noget, er, at hele staben gør sig umage i mødet med kunderne. Umage kan vise sig i medarbejderes ihærdighed efter at løse kundens problem eller gennem evalueringer af jeres servicemetoder og den tilbagemelding, I får fra kunderne.

Vi foreslår løbende kvalitetstjek, hvor I fokuserer på at tale imødekommende til kunderne gennem girafsprog, ved at sidde på lyt hos hinanden for at få inspiration fra kyndige kollegaer eller ved at sparre på tværs af afdelinger gennem workshops og interne events. 

En villighed til at skifte kurs er vigtig, når kunden ringer ind med forskellige klagepunkter. Kundens klager er, i mange tilfælde, en værdifuld kilde til feedback, og den er tilmed gratis. Det er naturligvis ikke altid tydeligt for den, der sidder med et glødende telefonrør, og som har mere lyst til at lægge på. 

Vi mener ikke, at øvelsen ligger i at lade sig køre over af vrede kunder, men at kunne se igennem deres høje toneleje og vredesudbrud og indrømme, hvis fejlen er på jeres side og foreslå en løsning, I begge kan være tilfredse med.

5. Kundeservice er den bedste markedsføring

Kundeservice er en direkte måde til at måle din virksomheds indsats, og det koster hverken spalteplads eller bannerkroner. Det er jo egentlig ganske simpelt: Tager du dig godt af dine kunder, så sættes din retention rate i vejret. Dét er grundlaget for, at der kan opstå kunderelationer, der holder på længere sigt. 

Med langvarige relationer kan du reducere markedsføringsomkostningerne, der først og fremmest har til formål at skaffe nye kunder. Nye kunder er, som bekendt, dyrere at skaffe, end det er at holde på de eksisterende.

Det betyder selvfølgelig ikke, at du skal undlade at reklamere for dine produkter, men nærmere, at god kundeservice er en metode, der ofte giver et mere holdbart afkast. Det kommer sig af, at den baserer sig på en rigtig kundens oplevelse af dig som leverandør frem for et tilfældigt kig i avisen eller annoncen ude i højre side.

På den ene side er god kundeservice en taknemmelig måleenhed, fordi resultatet ligger ligefor: Glade kunder. På den anden side forudsætter glade kunder en mere grundig viden, der skal opsøges og optimeres på, før den virker. 

Få en gratis e-bog om kundeservice

Få indblik i, hvordan du bør levere kundeservice – og lær, hvad du skal gøre for at være med i et marked i forandring.
Download nu
Kapitel 2.

12 spørgsmål, der kan gøre din kundeservice skarpere

Der er altid plads til forbedring – uanset om din kundetilfredshed ligger på 80%, 90% eller endda 100%. 

Her får du 12 spørgsmål, som du kan tage udgangspunkt i, når du vil gøre din kundeservice skarpere.

mennesker-arbejder-med-kundeservice

1. Har I de målinger, der skal til for at give jer en indsigt i jeres service?

Er I klar over, om jeres kunder er tilfredse med jer? En måde at finde ud af det er f.eks ved at måle loyaliteten gennem Net Promoter Score eller tilfredsheden med den enkelte transaktion (f.eks. telefonsamtale, chat eller mail). I Firmafon har vi kundetilfredshedsmålingen Smiley til at måle på hver enkelt opkald eller chat. 

2. Hvad kan så forbedres ud fra jeres målinger?

Hvis I måler jeres kundetilfredshed, så brug kundernes negative tilbagemeldinger til at forbedre de ting, der ikke fungerer. Som for eksempel Nettolagers direktør, Brian Hansen, der selv ringer kunderne op, når virksomheden får en dårlig anmeldelse. 

3. Svarer I hurtigt nok på henvendelser? 

Hos Firmafon har vi som mål at besvare minimum 80% af vores kunders opkald på under 20 sekunder og besvare mails indenfor 5 arbejdstimer. Vi kan se forbedring/forværring i vores tilfredshedsresultat hver dag. Og vores undersøgelse af, hvad der gør kunder utilfredse, har lang svartid øverst på listen. 

4. Får I flere henvendelser, og er der derfor tid til at få flere medarbejdere?

En af de vigtigste faktorer, når det gælder kundernes tilfredshed, er at de får hurtigt svar. Så, hvis I vil forbedre tilfredsheden, så sørg for at antallet af medarbejdere følger antallet af henvendelser, eller at flere i virksomheden kan behandle dem.

5. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare henvendelserne?

Har medarbejderne f.eks den produktinformation, de skal bruge, og kender de rammerne for deres beføjelser? Er der løbende træning, som forbedrer deres serviceniveau? 

6. Er det nemt selv at finde svar på spørgsmål på jeres hjemmeside?

Kunden vil ofte hellere selv finde en løsning end kontakte jer. Så sørg for, at det er nemt at finde de informationer, som man skal bruge på jeres hjemmeside.

7. Hvad kan I gøre for at blive bedre til at fastholde kunder?

Har I aktiviteter, der henvender sig til loyale kunder, eller bruger I det meste af jeres krudt på de nye kunder? Se, om I kan give nogle fordele til de loyale kunder – f.eks en rabat, eksklusive tilbud eller bare lidt mere kærlighed.

8. Er der en sammenhæng mellem indtjening og servicering af forskellige segmenter?

Se ikke på jeres kundegruppe som en samlet masse. Der kan være forskellige motivationer og behov. Det kan også hjælpe bundlinjen at være bevidste om dette. Er der f.eks. nogle, der står for en større del af omsætningen? Og kan man lave nogle servicetiltag som hjælper denne gruppe?

9. Kan I blive klogere på jeres kundegruppe og beskrive deres behov, motivation og interesser?

Hvis I har en forståelse af, hvilke personaer jeres kunder er, så kan I også bedre målrette jeres serviceindsats.

10. Bruger I viden til at optimere virksomheden?

Se, om jeres systemer eller organisation skal tilpasses ud fra den viden, I har om kundernes købmønstre, behov og problemstillinger.

11. Bruger I viden til at optimere relationen

Se, om jeres kontaktpunkter og services skal tilpasses ud fra den viden, I har om kunderne. Hvornår I processen har de f.eks. mest brug for hjælp, og hvilken aktivitet vil passe bedst? 

12. Er virksomhedens service konkurrencedygtigt nok?

Udvikler det sig i positiv retning, og kan det matche konkurrenternes serviceniveau? Sæt gerne barren endnu højere end konkurrenterne og lad jer inspirere af andre virksomheder, hvor de har exceptionel god kundeservice – f.eks Amazon eller Zappos.com. 

De 12 spørgsmål er taget fra Firmafons e-bog "Sådan leverer du god kundeservice".

Kapitel 3.

Her er 5 sætninger, du aldrig må sige i din kundeservice

Vil du gerne trykke på stop-knappen, før du begår en kæmpe fejl med den kunde, du har i røret? Hjælpen er nær!
Her får du de 5 største no-go's i telefonisk kundeservice – og tips til, hvad du kan sige i stedet. 

frustreret-emoji

1. "Jeg ved det ikke"
Du efterlader kunden i uvished og frustration - du bør jo netop vide, hvordan problemet løses. Og hvis ikke du ved det, hvem gør så?
 
I stedet for: "jeg ved det ikke" kan du sige: "godt spørgsmål, jeg finder ud af det med det samme". Her giver du kunden en konkret handling, de kan se frem til i stedet for et koldt slag, der fortæller dem om begrænsningen af din viden. Det er helt fair ikke altid at kende svaret, men giv kunden indtrykket, at du ved, hvem der så gør.
 
2. "Det kan jeg ikke"
Du kommer til at fremstå ligeglad og uden engagement. Kundens problem bliver ved med at være uløst og oven i købet uden begrundelse for, hvorfor det ikke kan løses.
 
Selvom kundens problem er uløseligt, så er der langt mere forståelse i at sige: "jeg ville ønske, det var muligt, men...". Her kommer du selv på banen ved at beklage situationen. Det er et langt mere menneskeligt og personligt svar. 

3. LARMENDE (Stilhed)
Hvis du ikke siger noget, kan kunden tro, at du har lagt på, har glemt vedkommende eller ikke gider at snakke. Det gør du naturligvis. 

Du kan i stedet spørge, om kunden har tid til at vente et øjeblik. Yderligere kan du starte en relevant samtale, hvor du og kunden får et bedre kendskab til hinanden. Tag udgangspunkt i noget I har talt om eller tal lidt om vejret :) Alle muligheder er bedre end komplet stilhed!
 
4. "Du skal da bare…"
Du pålægger kunden alt ansvar. Kunden kontakter dig netop i håbet om at få hjælp. Det vil give ekstra tilfredse kunder, hvis du hjælper og yder ekstra, så kunden sparer besværet. 

Når du "du'er" kunden, taler du ikke længere på egen banehalvdel og giver i stedet ordre frem for at foreslå, hvad du selv kan gøre, eller hvad du har brug for fra kunden. I stedet kan du sige: "vi/jeg skal nok sørge for det." 
 
5. "Nej" 
Et negativt svar skaber en negativ stemning og kan smitte af på den, du taler med. Modsat skal du heller ikke pakke det negative svar ind. Vær ærlig – det kommer du længst med. Brug for eksempel vendinger som: "Jeg forstår godt din tanke – lad mig prøve at forklare" eller: "jeg kan desværre ikke imødekomme dit ønske, men lad mig se på hvilken løsning, vi kan finde som alternativ." 

Brug aktiv lytning til skarpere kundeservice

Kapitel 4.

Kundeservice kræver træning

Træning er nøglen til at blive verdensmester til kundeservice. Her får du nyttige tips fra Firmafons egen kundeserviceafdeling.

Vil du have nyttige tips fra opstartstræning til finpudsning af din kundeservice, når du er i gang?   

traening-kundeservice

Kom godt i gang

Hos Firmafon sidder vi på medlyt for at lære, hvordan andre i teamet mestrer opkaldene fra kunder. Ved at høre rutinerede medarbejderes tonefald og håndtering af kunder bliver kundeservicemedarbejderen mere tryg ved selv at tage opkald.

"Ærligt talt er det ikke særlig spændende at sidde på lyt – og nogle gange bliver der gabt så højt, at tårerne triller. Men det gør ikke øvelsen mindre værdifuld"fortæller Lea, kundeservicemedarbejder, og supplerer: "Ved at se andre gøre deres arbejde kan du bedre sparre og dele erfaringer om, hvordan du byder velkommen, og hvordan du håndterer en kunde, der ser rødt."

Læs mere om, hvordan du træner dine medarbejdere i god kundeservice her. 

Firmafon Akademi

Firmafon Akademi har skræddersyet et onlinekursus til dig, der besvarer henvendelser på telefonen eller chatten.

Læs mere 
Kapitel 5.

Undgå de 3 værste fejl i kundeservice

Så din virksomhed kan undgå op til 50% af de utilfredse kunder. 

Vi har undersøgt, hvorfor en kunde bliver utilfreds.


I undersøgelsen har vi kigget på alle de negative kommentarer, som kunderne har givet gennem den kundetilfredshedsmåling, som du kan aktivere gennem Firmafons telefonløsning.

Målingen foregår på den måde, at kunderne efter endt telefonsamtale får en sms, hvor de kan bedømme samtalen med en glad eller sur smiley. De har også mulighed for at sende en kommentar. Siden november 2014 har 930 kunder og kunders kunder valgt at uddybe, hvorfor de har givet en sur smiley. Det er disse kommentarer, vi har samlet i emner.

Du kan se alle grundene til kundernes utilfredshed nederst i artiklen. Men til at starte med kan du her se de tre vigtigste grunde – og hvad du skal gøre for at undgå dårlig kundeservice:

Se video med de 3 værste fejl i kundeservice

 


Surhedsgrund nr 1: Kan ikke få fat i kundeservice
22 % af kunderne giver en sur smiley, fordi de ikke kan få fat i kundeservice. Det er altså næsten hver fjerde negative tilbagemelding, som skyldes noget så enkelt, at kunderne ikke kan komme til at tale med en medarbejder.

 

Løsning:

Det findes der heldigvis nogle nemme løsninger til. Sørg for at kundernes opkald prioriteres i virksomheden og sæt eventuelt nogle flere medarbejdere i backup-ringegrupper. På den måde får kunderne altid et menneske i røret, når de ringer. Det er forudsætningen for god kundeservice.

Surhedsgrund nr. 2: Problemet blev ikke løst
14 % giver en sur smiley, fordi de ikke fik løst deres problem, da de henvendte sig. Det kan skyldes flere ting. F.eks at problemet i sig selv er uløseligt, at medarbejderne ikke har redskaberne til at træffe beslutninger eller medarbejderne mangler den fornødne viden, der skal til for at løse problemet. 

Løsning:

Dette punkt er lidt sværere at minimere fuldstændig. Men man kommer langt ved en god oplæring af de medarbejdere, der sidder i frontlinjen. Det er også vigtigt, at der er processer på plads, som sikrer, at problemerne bliver løst - også når det ikke er den person, der tager telefonen, der skal løse problemet. 

Surhedsgrund nr. 3: Overholder ikke aftaler
12 % af kunderne klager, når virksomheden ikke overholder de aftaler, der er lavet. Noget af det vigtigste i en kunderelation er tillid, så lov aldrig mere end du kan holde. 

Løsning:
Hvis det er nogle andre, der skal vende tilbage eller løse problemet, så lav en klar aftale med dem og følg op. Tag eventuelt systemer til hjælp, som kan vise, om en sag er løst eller igangværende. Vi bruger selv Zendesk til dette på tværs af virksomheden. 

Her ser du alle grundene til utilfredse kunder:Måling af kundetilfredshed

Kapitel 6.

Sådan øger du loyaliteten til jeres virksomhed

Loyale kunder er dem, der betror sig til din forretning og dine produkter i en sådan grad, at de handler hos dig igen.

Men hvordan sikrer du, at en kunde forbliver loyal tilhænger af din virksomhed og de varer, du sælger?

Kundeservicemedarbejder

Undersøgelser viser, at en ny kunde koster 5 gange så meget som at holde på en eksisterende kunde. Til gengæld er 50 % af de kunder, der har købt hos dig før, villige til at købe nye produkter. I gennemsnit vil de købe for 31 % mere end førstegangskøberen.

1. Mød modtagerens forventninger
Kundeloyalitet handler om at møde kundens forventninger til dig som en pålidelig leverandør samt de produkter/den service, du tilbyder. I stedet for at hænge dig i, hvad du helt ekstraordinært kan tilbyde dine kunder for at overgå deres forventninger, foreslår vi, at du gør det let for kunden at være kunde.

Vi har lavet en liste over de forventninger, der går på tværs af forretningstyper og produkter, og som alle kan betragte som minimumskrav for at kundens levetid bliver lang.

Før kunden forbliver loyal, skal de opleve: 

  • God og effektiv service (gælder på tværs af alle afdelinger)
  • Hjælpsomme medarbejdere i kundeservice, der kan rådgive om produkterne og give svar på forespørgsler og klager
  • Trænede medarbejdere – så henvisning til andre medarbejdere og unødvendig tidsspilde minimeres.
  • Hurtige svar på deres forespørgsler (både over telefon, mail og chat)
  • Tilstrækkeligt stort lager, så kundens varer kan sendes afsted indenfor det tidsrum, der angives i bekræftelsen af købet
  • En intuitiv hjemmeside og betalingsprocess, der gør det let for kunderne at navigere rundt og i sidste ende købe dine produkter

2. Tag kontakt til kunden
Vil du have, at kunden køber hos dig igen, er du også nødt til at vide, hvordan kunden oplever din service og den købsproces, de lige har været igennem. Det kan du gøre ved at bede kunden besvare et spørgsmål efter deres køb er afsluttet: "Hvordan var det at handle hos os?" eller: "hvordan kan vi blive bedre?". 

Med to simple spørgsmål styrker du relationen mellem dig og kunden, fordi du viser din interesse.

3. Involvér kunderne
Et gammelt udtryk lyder, at loyalitet fordrer loyalitet. Vil du have loyale kunder, må du også selv udvise en stor grad af loyalitet overfor dem. Det kan gøres på mange forskellige måder, men et oplagt sted at starte er ved at invitere kunderne til viden om dine produkter gennem bl.a. arrangementer, udsalg, produktlanceringer eller informationer om nye udviklinger etc.

Plej, pas og behold dine kunder ved at holde dem tæt til ilden og gøre det interessant for dem at være en del af holdet. Hos Firmafon har vi afholdt kundeevents – bl.a. for at se vores kunder i øjenhøjde, men også for at dele ud af den viden, som vi mener, mange brancher kan have nytte af at vide mere om: God kundeservice.

Tip: Husk at notere, hvis kunden har efterspurgt produkter eller funktioner, så du kan kontakte dem, når I kan levere det. Så føler kunden sig hørt og husket. 

4. Ret op på dine fejl
Forud for de forventninger vi har listet, skal der selvfølgelig være en overordnet tilfredshed med det produkt, du sælger. Er kunden decideret utilfreds med en vare, så er der lang vej til genkøb og til at oplevelsen deles med venner eller familiemedlemmer.

Forestil dig følgende scenarie: Gennem en annonce på nettet har kunden fundet en sofa på tilbud. Kunden er overrasket over rabatten og køber sofaen uden de store betænkeligheder. Efter tre uger har kunden stadig ikke modtaget sin vare, men pengene er trukket fra hans konto. Kunden ringer til kundeserice og får at vide, at sofaen ikke er på lageret. Leverandøren har brudt kundens grundlæggende tillid til virksomheden. Selvom kundeservice beklager, føler kunden sig stadig snydt. Skaden er sket og alternative butikker er allerede i kundens overvejelser. Fejl sker, men hvordan de rettes op, det er afgørende for, om kunden kan se sig selv handle hos jer igen. 

5. Service før loyalitet
Når du træder ind i en fysisk butik, står salgsekspedienterne ofte i første række og klar til at guide dig i din søgen efter en vare. Den opmærksomhed kan være svær at gengive på en hjemmeside. Det er derfor vigtigt, at kunden nemt kan få de svar, der står i vejen for at købet fuldføres. Ved at have et telefonnummer øverst på siden, hvor I angiver svartiden på telefonen eller en chat i hjørnet af skærmen, gør du kunden opmærksom på, at du er til stede og at kunden kan have kontakt til jer uden at forlade siden. 

Hvis hjælpen er nær og produktet stemmer overens med forventningerne, vil den samlede oplevelse, der tegner kundetilfredsheden, være højere. I mange brancher måles der ofte kun på pris og mindre på relationen mellem kunde og leverandør, som kundeservice understøtter. Hvis kunden får den nødvendige service stiger tilfredsheden og hermed chancen for genkøb.

Det er værd at huske, at kundeloyalitet ikke er noget, du som virksomhed har krav på, men noget du skal gøre dig fortjent til. 

Få alle kapitler om kundeservice i en PDF-fil

Nu har du mulighed for at downloade alle kapitler. Vi håber, at det har givet dig ny inspiration til, hvordan du yder kundeservice.