Firmafon Kundeservice

Hvordan installerer jeg Wallboard?

Sidst opdateret: Jan 11, 2017 8:54:00 AM

Få et overblik med Wallboard
Wallboard er en side med live-statistik, der giver dig et overblik over din opkaldsstatus og service. Perfekt til at have hængende på en storskærm på kontoret.

nyt-wallboard-fra-firmafon

Hvad kan wallboardet?
Selve Wallboardet ser ud som på billedet ovenfor. Det giver dig statistik og overblik, der kan hjælpe jer til at levere en bedre kundeservice.

Her får du informationer om:

1. Grupper
I venstre kolonne øverst ser I en oversigt over jeres grupper, der er tilknyttet hovednummeret. Her kan I se, hvor mange ledige medarbejdere, der er på hovednummeret.

2. Medarbejdere
Under medarbejdere kan I se, hvilke medarbejdere der er ledige og medarbejdernes smiley-status for dagen. Tallet nedenfor smiley-ikonet viser det totale antal smileys (både glade og sure) og barometret viser scoren. Ud fra scoren kan du se, hvor mange der har været positive og negative. Hvis du fx har modtaget 10 smileys i alt og der står 80% som score, så er der 8 positive og 2 negative.

3. Kunder i kø
Her kan I se, hvor mange opkald der venter på at blive behandlet lige nu. Så har I mulighed for at reagere med det samme og sætte ekstra bemanding på, hvis tallet pludselig stiger. 

4. Gennemsnitlig svartid 
Se hvor lang tid kunderne gennemsnitligt har måtte vente på at komme i kontakt med jer i løbet af dagen. Hvor stor tålmodigheden er, afhænger meget af personerne der ringer. En god tommelfingerregel er, at jo yngre jeres målgruppe er, jo kortere tid vil de vente. I kan evt bruge smiley feedback til at se, om ventetid er en af de ting, jeres kunder kritiserer.

5. Behandlet indenfor X sekunder
Denne giver jer en status på jeres service level agreement (SLA), som viser hvor gode I er til at besvare opkald hurtigt. Målene kan I selv indstille. En god standardindstilling er at besvare 80% af jeres opkald indenfor 20 sekunder. Hos Firmafon har vi pt. en målsætning om at besvare 90% af opkald indenfor 15 sekunder.

6. Antal kald i dag
Her kan I se om en travl dag bare har været en fornemmelse eller om der virkelig har været travlt. Især sammen med samtaletid kan I få en god neutral vurdering af dette. Vi viser jer også mængden af opkald i sidste uge samme tid, så I har noget at sammenligne med.

7. Mistede opkald
Her viser vi, hvor mange opkald I har mistet og hvor stor en procentdel af jeres opkald på hovednummeret, som det drejer sig om.

8. Gennemsnitlig samtaletid
Denne er god sammen med antal kald til at vurdere travlhed. Samtidig får I et godt redskab til at dykke ned i grundene til de lange opkald: Er der særlige spørgsmål i dag, er der bestemte medarbejdere på arbejde eller har I bare haft lange gode samtaler med kunderne?

9. Smileyscore
Dette felt viser dagens smiley status. I kan se scoren + hvor mange anmeldelser der er kommet. Det giver et godt fokus på kundetilfredshed og kan fungere som en motivation internt i teamet.

Hvis der er medarbejdere, der ikke længere er del af gruppen (og som derfor ikke længere står under "medarbejdere"), men som tidligere på dagen har fået en smiley, så vil dette felt inkludere deres smileys og vise det samlede antal.

10. Medarbejderbehov
Wallboardet angiver et estimat på, hvor mange (fuldtids)agenter der er brug for udfra den nuværende kaldsmængde. Bemærk, at medarbejderbehovet bygger på at medarbejderne kun besvarer telefonopkald, så hvis de fx også besvarer mails og chats, så vil I skulle bruge flere medarbejdere end det beregnede.

Tallet er farvet grønt, hvis du har flere medarbejdere på telefonerne (enten i gang med opkald, eller ledige og klar til at tage kald) end hvad behovet er. Har du samme bemanding som behovet (fx 2 medarbejdere og behov på ~2) bliver farven gul. Har du færre medarbejdere end beregningen forudser behov for bliver boksen rød.

11. Længst ventende kunde
Den sidste af de nye features viser, hvor lang tid den person, der har ventet længst, har ventet på at komme i kontakt med jer. 
Ligesom med almindelige indgående opkald, så vil farven skifte alt efter hvor længe kunden har ventet. Så kan I reagere hurtigt og sikre jer en høj kundetilfredshed. Hvis der ikke er nogen kunde i kø, så vil der være et "-" i feltet.

Og farvene viser, hvem der ledige til at tage opkald:
Grøn =
ledig medarbejder
Gul =
medarbejderen er sat på forstyr-ikke
Rød =
medarbejderen er ikke ledig
Grå =
medarbejderen er måske ledig (hvis farven er grå, så har medarbejderen ikke har telefoni hos Firmafon. Så har vi ikke mulighed for at se om de tager opkald fra deres mobilnummer. Men hvis medarbejderen er optagede via et opkald, der er omstillet fra hovednummeret, så vil farven være rød) 

Hvad kræver det at få Wallboard?
Det kræver, at mindst én medarbejder i virksomheden har Omstilling Plus, som koster 199 kr/bruger/måned. Ellers kan man ikke installere og bruge det. Alle i virksomheden kan se Wallboard via et link, når først det er installeret.

Sådan installerer du den:

1) Gå ind i kontrolpanelet og vælg telefonnumre

2) Tryk på redigér ud for det hovednummer, du vil følge
gaa-ind-i-kontrolpanel-og-vaelg-telefonnumre

 3) Vælg hvilke mål I har for at besvare opkald. Vi anbefaler, at man svarer på minimum 80 % af opkaldene indenfor 20 sekunder.

4) Tryk på opdatér Wallboard.

kontrolpanel-viser-hvordan-du-installerer-wallboard

Du kan efterfølgende bruge linket til at vise Wallboard på egen skærm eller sætte en computer til at vise det på en storskærm på kontoret, så alle medarbejdere kan se det.

Hvor tit opdateres data?
Kaldsdata opdateres i realtid. Smiley score opdateres ca. hver 30. sekund.

Hvordan er medarbejderbehov beregnet
Udfra Erlang-C formlen, baseret på mindst 30 minutters og op til 60 minutters opkald. Der antages en 30 sekunders “wrap-up”-tid efter hvert kald. Bemærk at medarbejderbehovet bygger på at medarbejderne kun besvarer telefonopkald, så hvis jeres medarbejdere fx også besvarer mails og chats, så vil der skulle bruges flere medarbejdere end det beregnede. Læs eventuelt denne blogpost vi har skrevet om emnet

Hvordan forstås tallet i medarbejderbehov:
Hvis der fx står ~2 i en gul box, så betyder det, at I cirka har brug for to medarbejdere på telefonen, hvis I skal ramme jeres ønskede svartid. Bemærk at både ledige medarbejdere og medarbejdere, der er i gang med kald tælles med, hvorimod medarbejdere der er i forstyr-ikke ikke medtages.

Hvordan skal farverne i medarbejderbehov forstås?
Tallet er farvet grønt hvis du har flere medarbejdere på telefonerne (enten i gang med opkald, eller ledige og klar til at tage kald) end hvad behovet er. Har du samme bemanding som behovet (fx 2 medarbejdere og behov på ~2) bliver farven gul. Har du færre medarbejdere end beregningen forudser behov for bliver boksen rød. 


Er det muligt at se Smiley-score for en hel måned?
Du kan kun se dagens statistik på Wallboardet. I alle Firmafons apps (desktop-app, web-app og smartphone-apps) har du flere muligheder for at bestemme hvilken periode Smiley scoren skal vise.


Kan vi se flere hovednumre på ét Wallboard?
Vi viser ét hovednummer pr wallboard ad gangen. Men ud for hvert hovednummer kan I finde de forskellige wallboards, så I fx har mulighed for at vise alle wallboards på skærme på kontoret.

 

Fik du svar på dit spørgsmål?

 

Kontakt os

71 99 99 99