Firmafon Kundeservice

Hvad er telefonkø og hvordan aktiverer jeg den?

Sidst opdateret: Jan 11, 2017 3:19:00 PM

En telefonkø gør det muligt for virksomheder at tage mange indgående kald med få medarbejdere. Når kunderne ringer ind, så kan de få en besked om deres placering i køen, hvis de venter i mere end 59 sekunder. Placeringen bliver oplyst en gang i minuttet.

Fordelen ved telefonkø i forhold til almindelig ventetid er, at kunderne får en idé om, hvorvidt ventetiden bliver kort eller lang. Det giver en lidt større tålmodighed hos kunderne, frem for at de kun mødes af musik eller ventetone i den lange ventetid. Desuden behandles opkald i den rækkefølge, de kommer ind.

Kunderne kan også trykke 1 og blive ringet op af næste ledige medarbejder, uden at de mister deres plads i køen. Så kan de bruge ventetiden på noget sjovere end at vente i røret.

Sådan fungerer en telefonkø

Ligesom i en telefonkæde kan du sætte din kø op til at ringe til ringegrupper i prioriteret rækkefølge. En telefonkø vil hele tiden udvide til et større antal medarbejdere ved at inkludere flere og flere led i kæden, hvis det forrige led ikke tager opkaldet. For eksempel:

1. led: Kundeservice (først vil den først ringe ud til medlemmerne af ringegruppen “kundeservice”)

2. led: Salg (derefter vil den ringe ud til kundeservice + salg)

3. led: Ledelse (og til sidst vil den ringe ud til kundeservice + salg + ledelse)

Opkaldet vil blive ved med at ringe ud til medarbejderne indtil det bliver besvaret eller kunden lægger på.

Som administrator kan du desuden vælge mellem forskellige ringemønstre:
Samtidig: Den ringer til alle medarbejdere samtidigt.
Én ad gangen: Den fordeler opkald ligeligt mellem medarbejdere ved at ringe til dem en ad gangen. Her sendes opkaldet til den medarbejder, som har gået længst tid uden at modtage opkald (uanset om det blev besvaret eller ej).

Slå "Ring mig op"-funktionen til og giv kunden en god oplevelse
Hvis du aktiverer "Ring mig op", så kan kunden få en endnu bedre oplevelse, hvis de ringer til jer, imens I har travlt. De kan nemlig trykke 1 og så vil de blive ringet op, når der er en ledig medarbejder. For jer er det lige så nemt som hvis de var blevet i røret, for opkaldet kommer ind som et almindeligt indgående opkald.

Sådan foregår ring mig op.png

Læs mere om Ring mig op her

Telefonkø og lukketid
Opkald i telefonkø, der kommer ind inden jeres lukketid vil ringe til jer efter lukketid indtil I tager den, eller kunden lægger på. Vær opmærksom på at "ring mig op"-funktionen er aktiv til og med 1 time efter jeres lukketid.

Forudsætning for at få telefonkø

Kø er en del af Omstilling Plus. Alle medarbejdere, der skal kunne deltage i en telefonkø, skal have Omstilling Plus. Det koster 199 kr./md. per bruger.

Hvis du ikke er kunde, kan du prøve Omstilling Plus i 30 dage her.

Hvis du er kunde og vil opgradere til Omstilling Plus, så kan du i kontrolpanelet aktivere Omstilling Plus under de medarbejdere, der skal kunne besvare opkald i køen.

Du kan også som kunde teste Plus inden du køber. Dette gør du ved at aktivere en 30 dages prøveperiode i kontrolpanelet. 

Prveperiode_Plus


Sådan aktiverer du telefonkøen

  1. I kontrolpanelet vælger du “indgående opkald”.

  2. Vælg dit hovednummer øverst og derefter “gå til telefonkø” eller “afspil lyd og gå til telefonkø”.

  3. Vælg derefter om kunden skal oplyses om, hvilket nummer han eller hun er i køen.

  4. Vælg om kunden skal have tilbudt "Ring mig op"

  5. Vælg om du ønsker at opkald skal sendes ud til medarbejderne “samtidig” eller “en ad gangen”.

  6. Tryk på den grønne knap nederst: “gem indstillinger”

Kontrolpanel_telefonkoe.png

Under “åbningstider” i kontrolpanelet kan du på samme måde aktivere en telefonkø udenfor åbningstid.


FAQ

Hvad er fordelen ved at have en Telefonkø?
Kunden får en bedre ventetid ved at der oplyses placering i køen. Desuden bliver opkaldene behandlet i rækkefølge. Det giver en mere fair behandling af kunden i virksomheder med mange kald.

Det kan være relevant for din virksomhed at bruge telefonkø, hvis I har en stor opkaldsvolumen hver dag (som f.eks. billetkontorer) eller i perioder (f.eks. under produktlanceringer). Men også virksomheder som er begrænset til én person på telefonen (f.eks. lægeklinikker) kan have fordel i at bruge telefonkø, da venteoplevelsen forbedres for kunden.

Hvad er ulempen ved at have en Telefonkø?
Det er aldrig fedt at stå i kø. Så hos Firmafon vil vi altid anbefale at førsteprioriteten bliver at have nok medarbejdere til at tage telefonen, så der slet ikke er ventetid for kunden. Enten ved at ansætte nok kundeservicemedarbejdere - du kan se hvor mange, der er nødvendige i vores beregner  - eller ved at gøre flere medarbejdere i virksomheden i stand til at tage telefonen.

Er det bedst at vælge “Samtidig” eller “En ad gangen”?
Hvis man har en virksomhed med rigtigt mange opkald og flere medarbejdere til at tage telefonen, så er det en fordel at vælge “En ad gangen”. Opkaldene fordeles mere jævnt ud på medarbejderne og det bliver mere effektivt, da alle medarbejdere ikke forstyrres hver gang, der kommer et opkald.

Desuden kommer opkald hurtigere igennem ved “en ad gangen”, da opkaldene ikke venter på at det foregående opkald tages af én i gruppen, men de fordeles ud til forskellige medarbejdere med det samme.

NB: “En ad gangen” sender til en enkelt medarbejder ad gangen. Det betyder også, at hvis medarbejdere ikke tager telefonen, fordi de ikke er på deres plads eller har glemt at melde “forstyr ikke” til, så kan kundens ventetid blive længere. Hvis det er et normalt scenarie, så skal man overveje at vælge “samtidig” i stedet.

Hos Firmafon har vi selv valgt “samtidig”. Det skyldes, at vores kundeservicemedarbejdere ikke kun tager telefonen, men også bevæger sig rundt på kontoret, pakker simkort, besvarer mails og andet godt. Vi vil ikke risikere, at opkaldet “hænger ved en enkelt person” og kunden dermed får længere ventetid. Så vi sender ud til alle.

Hvor længe vil telefonen ringe?
Opkaldet vil blive ved med at ringe ud til medarbejderne, indtil det bliver besvaret eller kunden lægger på.

Hvorfor kan vi ikke have “intet svar” i forbindelse med telefonkø?
Det er en rigtig træls oplevelse for en kunde, der har siddet i kø i lang tid, at blive smidt ud af køen. Derfor har vi valgt, at man ikke kan have “Intet Svar” på et hovednummer, der benytter telefonkø.

Vil jeg blive ved med at få opkald, hvis jeg ikke tager telefonen?
Hvis I har valgt “en ad gangen”, så vil den person, som har ventet længst på at få et opkald, modtage det næste opkald. Hvis du modtager et opkald, men ikke tager det, så kommer du bagerst i listen af medarbejdere, der er klar til at tage telefonen - lige så vel som hvis du havde talt med kunden.

Hvad er forskellen på Telefonkædens og Telefonkøens måde at inkludere medarbejdere på?
Telefonkæden, som vi har i dag, ringer kun til det nye led i kæden, når den skifter fra et led i en kæde til det næste. Eksempel:

  1. Salg (først ringer den kun ved Salg)

  2. Kundeservice (derefter ringer den kun ved Kundeservice)

  3. Ledelse (og til sidst ringer den kun ved Ledelse)

I Telefonkøen laver vi et udvidende ringemønster. Det fungerer som følger:

  1. Salg (først ringer den kun ved Salg)

  2. Kundeservice (derefter ringer den både ved Salg og Kundeservice)

  3. Ledelse (og til sidst ringer den både ved Salg, Kundeservice og Ledelse)

Dette gør vi for at udvide mængden af mennesker, der har mulighed for at svare på kaldet. Det nedsætter svartiden for kunderne, der sidder og venter.

Kan man lave en annoncering (f.eks. reklame for produkt eller åbningstidsinformation) som kunderne kan høre, imens de venter?
Nej, dette har vi valgt ikke at have som mulighed. Inden vi lavede køen indhentede vi feedback fra slutbrugere om deres ønsker og holdninger til telefonkø. En af de ting, som de nævnte, at de ikke brød sig om, var netop annonceringer undervejs. Da vi gerne vil sikre, at vores kunder får glade kunder, har vi derfor valgt det fra.

Kan man selv indtale lyden, der oplyser om køplaceringen?
Det kan man desværre ikke af tekniske grunde. Der går ca. 100 lyde til at have en komplet kø-annoncering og det kræver desuden en kompliceret opsætning. Det vil blive for omfattende at have forskellige lyde. Vi har valgt at bruge stemmen “neutral kvinde”, da vi kan se, at det er den stemmetype, som de fleste af vores kunder vælger at bruge.

Hvad sker der, hvis man modtager kø-opkald og nedjusterer fra Omstilling Plus til Omstilling?
Hvis en medarbejder ikke længere har Omstilling Plus, så vil vedkommende ikke længere modtage opkald til telefonkøen. 

NB: Det betyder, at hvis man har indstillet telefonkø på sit hovednummer og kun stiller ud til én enkelt person, så vil man ikke modtage opkald til virksomheden, hvis man nedjusterer personen fra Omstilling Plus til Omstilling. I så fald skal man huske at ændre sin opsætning til andet end telefonkø.

Fik du svar på dit spørgsmål?

 

Kontakt os

71 99 99 99