Vær på lyt hos hinanden og bliv bedre til kundesamtaler

af Sidsel Forchhammer | 14-12-15 09:40

lyt_med.jpg

Byder du kunden velkommen på en god måde? Siger du øh hele tiden? Lyder du sur, når du taler? Den bedste måde at finde ud af, om I har gode samtaler med kunderne, er ved at sidde på lyt hos hinanden og give konstruktiv kritik. I denne blogpost får du anbefalinger til, hvordan I sidder på lyt og bedst giver feedback. I kan enten lytte "live" hos hinanden eller lytte et optaget opkald igennem. Husk at I skal oplyse kunderne, hvis I optager opkald.

Der findes forskellige måder at være på lyt på:
1) Når den der lytter skal lære.
2) Når den der lytter skal coache eller give feedback.

Det kan enten være to medarbejdere, der sidder på lyt hos hinanden, eller en chef der er på lyt hos medarbejderne. 

Når den der lytter lærer:
Denne metode kan især bruges, når nye medarbejdere starter. På den måde får de indblik i produkter og måden, som I taler med kunder på i virksomheden. Som erfaren kundeservicemedarbejder er det også godt at få inspiration ved at lytte til de andres opkald, f.eks en gang hver tredje måned i en times tid.

Ikke faste kundeservicemedarbejdere som f.eks udviklings-, produkt-, salg- og marketingsfolk kan desuden få meget kundeindsigt ud af at være på lyt.

  • Det er lige meget, hvor meget erfaring den der bliver lyttet til har.
  • I kan evaluere på, hvorfor man har gjort som man har gjort (f.eks i forhold til det system man brugte eller den stemmeføring man havde undervejs i opkaldet)
  • I kan tale om, hvorfor man håndterede det, som man gjorde. F.eks "Her valgte jeg at bruge aktiv lytning, fordi jeg kunne mærke, at han var oppe i det røde felt". I kan også tale om hvornår man skal joke, diskutere personligheden i opkaldet og tale om hvordan tonen er i virksomheden.
  • Det vigtigste er bare at lytte. En ny kundeservicemedarbejder skal gerne sidde på lyt hver dag i en uge á 2-3 timer.
  • Den lyttende skal forholde sig passivt hele tiden. Ingen grin, fagter eller gode råd. Notér i stedet, når der sket noget og tal om det bagefter.
  • Hvis man kan høre, at den person, der bliver lyttet til, bliver for nervøs, så kan man sætte sig et andet sted hen, hvor vedkommende ikke kan se en. Det hjælper.

Når den der lytter coacher eller giver feedback:
Det kan både være ledere og medarbejdere, der giver feedback til den person, der har kundesamtalen. Hvis det er en spritny medarbejder, som der skal lyttes til, så skal det være personens chef, der giver feedback eller en medarbejder med coachingfunktion. 

Vi anbefaler, at ledere sidder på lyt en gang om måneden, hvis de ikke sidder i samme lokale som medarbejdere med direkte kundekontakt. Det er nok at nøjes med at lytte et par opkald. Hvis lederen sidder i samme lokale, så kan man nøjes med at tage et par opkald på lyt, hvis man kan høre, at der er personer, der har brug for at blive lidt skarpere i samtalehåndteringen.

Lyt efter følgende:

  • Bliver strukturen holdt i kaldet (velkomst, grunden til kunden ringer, løsning/opsummering, afsked). Er agenten god nok til at tage ansvar for at styre samtalen og holde strukturen? 
  • Er der en god stemmeføring?
  • Bruger vedkommede variede lytteord som f.eks "nå", "hold da op", "mmh" eller bliver det mere ensformige "ja'er"? 
  • Bruger vedkommende for mange tænkeord som f.eks "øøøh"?
  • Er det rigtigt, det de siger?
  • Påpeg baggrundslyde (hvis de f.eks skriver højlydt på computer, tygger tyggegummi, smasker (hvilket man godt kan komme til hvis man får for lidt vand) eller klikker med kuglepen)
  • Husk: Lytteren må IKKE blande sig på noget tidspunkt. Selv hvis opkaldet fu**er helt op.

Afslut lytningen med at give feedback. I den forbindelse skal I lave en aftale om forbedringer. F.eks: "Lav tre udviklingspunkter til næste gang. Fokusér på det og kom til mig hvis du er i tvivl."

Sådan giver du bedst feedback:

  • Start fra en ende af. Fokusér på det vigtigste og det der er nemmest at ændre. For hvis du nævner alt på én gang, så er det ikke sikkert, at det er de vigtiste ting, der bliver husket.
  • Vær ærlig på en konstruktiv måde. Der skal ikke gå hensynsbetændelse i den. Der er ikke noget galt i, at der er noget galt. Men der er noget galt i ikke at ændre dét, der er galt.
  • Brug girafsprog, f.eks: "når jeg hører, at dette sker, så…", "oplevelsen fra min side er…",  "som jeg hører det…." eller "det der er behov for at ændre er dette her".
  • Man skal se det som et udviklingspunkt – og ikke som om man er den onde chef.
  • Husk at rose, når der er grund til det: “jeg er ikke et sekund i tvivl om, at det kan ændre sig, fordi jeg har set, hvor god du er”.

Lidt om teknikken
Forudsætningen for at kunne være "live" med på lyt er, at man investerer i udstyr, hvor man kan være flere på. Vi er ikke eksperter i udstyr, så vi kan desværre ikke komme med en lang liste over gode produkter, men vi bruger selv jabra og er glade for det (læs mere i vores blogpost om headsets).

For at kunne lytte med, skal I følge deres manual til “parring” og teste det internt indtil, I har styr på det.

Obs: I skal være klar over, at den kan godt koble af undervejs. Husk at tjekke, at det er den rigtige person, der har mikrofon så han/hun kan tale med kunden (og tjek at lytterens mikrofon ikke er tændt).

God lytning!

bliv-kontaktet-af-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99