Sådan undgår du at gentage dig selv, når du taler med kunder

af Helle Marie Vad Jespersen | 30-08-16 10:49

undgaa-at-gentage-dig-selv-i-telefonen

Har du et stykke papir at holde dig til, når kunden ringer? Godt! Det er en fordel. Viger du aldrig fra selv samme papir, så din stemme mekanisk og monotont spiller den samme plade, når du får kunden i røret? 

I denne blogpost giver vi 4 tips til at finpudse dine kommunikationsteknikker, så du undgår at gentage dig selv, når du taler med kunder. 

1# Spild tiden (i hvert fald en lille smule)
Enhver kunde, ligesom ethvert menneske, kan lide opmærksomhed - at blive spurgt ind til. Hvis du kender den kunde, du har i røret, eller gerne vil komme til det, så er der grund til at smide ekstra energi ind i de minutter, I har sammen. Knyt et par bemærkninger til generiske samtaleemner som: hvordan det går, vejret (“det regner”), branchen eller priserne på frimærker og DSB-billetter (de bliver jo ved med at stige!!). 

Smalltalk koster i samtaletid, men det er langt dyrere, hvis din relation til kunden bliver for tynd eller upersonlig. Når vi selv agerer kunder, noterer vi os jo også den ekstra bemærkning, der udgør forskellen mellem en god eller dårlig samtale. Der ligger endda en ekstra værdi i at smalltalke med sure kunder - i hvert fald, hvis de skal handle hos dig igen. 

Læs mere om, hvordan du håndterer sure kunder

2# Vid, hvad du skal sige - men slå ikke hovedet fra!
At vide, hvad du skal sige inden samtalen går i gang sikrer (oftest) en mere glidende kommunikation. Alligevel er den vigtigste lektie at kende rammerne for, hvad du skal sige, men derefter at løsrive dig fra papiret eller den velkendte remse. Træn dig selv (og/eller dit team) i forskellige samtalescenerier, lige fra introduktioner, konflikter, ros og alt derimellem. Efterlad rum til kreative indspark og dine egne formuleringer, hvis den I altid bruger ikke gør noget godt for kunden. 

I det hele taget bør det være jeres erfaringer (fra Smileys og Trustpilot Score), der fortæller jer om I siger det rigtige eller om kunden gang på gang føler sig misforstået. Hører du tit sætningen "Kan du gentage det" eller "det forstår jeg ikke", så er der grund til at ændre kurs. Hurtigt. 

Ved at improvisere eller forklare dit system/levering/returregler på en anderledes måde, bliver hver samtale sin egen og ikke en kopi af den forrige. Selvfølgelig kan det monotone til en vis grad ikke undgås, når du sidder med de samme spørgsmål/svar hver dag, men hvis din service skal forblive høj er det kundens forståelse af dit budskab, der dikterer om du siger det rigtige. 

Læs 5 tips til, hvordan du taler med kunder

#3 Lyt efter!
Det er en indlysende pointe, men stadig nødvendig at nævne. For der findes stadig kundeservicemedarbejdere, som glemmer, at personen i den anden ende har et formål med opkaldet, har følelser og de skal respekteres (og det går i øvrigt begge veje). 

Lyt aktivt til, hvad kunden vil med opkaldet. Hvis det er uklart, så er det din opgave at spørge ind til sagen og måske prioritere i mængden af kundens flerarmede forespørgsler. En god måde at træne dine samtaleevner på er gennem girafsprog og aktiv lytning. Brug lytteord som "aha", "javel", "er det rigtigt?", der indikerer, at du er 1. empatisk, dvs. et tænkende og følende menneske, der reagerer på, hvad kunden siger og 2. at du er til stede (fortæl for eksempel kunden, at du noterer, hvad formålet med opkaldet er).

I det hele taget skal I huske at værdsætte, når I har kunden i røret. I skal bruge mange penge på marketing før I får kundens opmærksomhed i lige så høj grad som, når I har dem i røret. Hvorfor ikke bruge lidt ekstra kræfter på at gøre dem glade? :-) 

#4 Prioritér kunden helt ind i kulturen 
Det sidste tip er måske i virkeligheden det største - og det sværeste at implementere for et enkeltstående team: Hvis forholdet til dine kunder skal være meningsfuldt, så skal den interne kultur i virksomheden også prioritere meningsfulde kunderelationer - og give plads til, at medarbejderne får den træning, der er brug for. F.eks. ved at sidde på lyt hos hinanden, øve velkomsten og blive skarp til konflikthåndtering.

Virksomhedskulturer, der promoverer kundeservice har typisk flere ressourcer overfor kunderne, fordi det ligger i virksomhedens DNA, at medarbejderne skal klædes på til at være den bedst mulige assistance for kunden. Det giver samlet set et stærkere brand, en loyal kundeskare og et stærkt kundeserviceteam. Læs her, hvordan loyale kunder medarbejdere giver flere loyale kunder

Mange af punkterne ovenfor er ikke raketvidenskab. Alligevel er der ikke langt imellem kundeservice-folk, der enten ikke orker jobbet eller de kunder, deres job handler om. Og det er nemt for kunden at slukke deres engagement på den baggrund. Skru ned for de mekaniske sætninger og få personlighed, smil og skævhed ind i samtalen, så kunden husker jer for forsøget på at bryde rammerne frem for at vedligeholde dem. 

Læs mere om, hvordan du undgår at sure kunder smutter fra din forretning

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99