Undgå de 3 værste fejl i kundeservice

af Firmafon Kundeservice | 19-05-15 13:36

undgaa-de-tre-vaerste-fejl-i-kundeservice
Vi har undersøgt, hvorfor kunderne er utilfredse med den service, de får. Og det viser sig, at hvis du bare ændrer tre ting, så kan din virksomhed undgå op til 50 % af de utilfredse kunder!

I undersøgelsen har vi kigget på alle de negative kommentarer, som kunderne har givet gennem den kundetilfredshedsmåling, som man kan aktivere gennem Firmafons telefonløsning. Målingen foregår på den måde, at kunderne efter endt telefonsamtale får en sms, hvor de kan bedømme samtalen med en glad eller sur smiley. De har også mulighed for at sende en kommentar. Siden november 2014 har 930 kunder og kunders kunder valgt at uddybe, hvorfor de har givet en sur smiley. Det er disse kommentarer, vi har samlet og indexeret i emner.

Du kan se alle grundene til kundernes utilfredshed i et diagram nedenfor. Men til at starte med kan du her se de tre vigtigste grunde - og hvad du skal gøre for at undgå dårlig kundeservice:

Se video med de 3 værste fejl i kundeservice:



Surhedsgrund nr 1: Kan ikke få fat i kundeservice
22 % af kunderne giver en sur smiley, fordi de ikke kan få fat i kundeservice. Det er altså næsten hver fjerde negative tilbagemelding, som skyldes noget så enkelt, at kunderne ikke kan komme til at tale med en medarbejder.

Løsning:
Det findes der heldigvis nogle nemme løsninger til. Sørg for at kundernes opkald prioriteres i virksomheden og sæt eventuelt nogle flere medarbejdere i backup-ringegrupper. På den måde får kunderne altid et menneske i røret, når de ringer. Det er forudsætningen for god kundeservice.

Artikler til inspiration:
Beregn hvor mange medarbejdere I skal være, hvis I f.eks skal besvare 80 % af alle opkald på 20 sekunder (hvilket er det vi anbefaler).
Få tips til hvordan I undgår mistede opkald i "Tag nu den telefon, for pokker!" og "Sådan yder du maksimal kundeservice med minimal bemanding"

Surhedsgrund nr. 2: Problemet blev ikke løst
14 % giver en sur smiley, fordi de ikke fik løst deres problem, da de henvendte sig. Det kan skyldes flere ting. F.eks at problemet i sig selv er uløseligt, at medarbejderne ikke har redskaberne til at træffe beslutninger eller medarbejderne mangler den fornødne viden, der skal til for at løse problemet. 

Løsning:
Dette punkt er lidt sværere at minimere fuldstændig. Men man kommer langt ved en god oplæring af de medarbejdere, der sidder i frontlinjen. Det er også vigtigt, at der er processer på plads, som sikrer at problemerne bliver løst - også når det ikke er den person, der tager telefonen, der skal løse problemet. 

Artikel til inspiration:
Læs mere om hvorfor medarbejderne skal have redskaber til at træffe beslutninger selv i "Kundeserviceredskaber til når kunden klager"

Surhedsgrund nr. 3: Overholder ikke aftaler
12 % af kunderne klager, når virksomheden ikke overholder de aftaler, der er lavet. Noget af det vigtigste i en kunderelation er tillid, så lov aldrig mere end du kan holde. 

Løsning:
Hvis det er nogle andre, der skal vende tilbage eller løse problemet, så lav en klar aftale med dem og følg op. Tag eventuelt systemer til hjælp, som kan vise om en sag er løst eller igangværende. Vi bruger selv Zendesk til dette på tværs af virksomheden. 


Her ser du alle grundene til utilfredse kunder:
Kundetilfredshed

Produktet er sjældent problemet
Hvis vi samler alle grundene i mere overordnede emner, så kan vi se, at du kan løse de tre vigtigste klageårsager ved at forbedre kompetencerne hos dem, der tager kundeserviceopkald og ved at sørge for at opkaldet besvares hurtigst muligt: 

  • Løs problemet og informér = 35 % (problemet ikke løst + overholder ikke aftaler + manglende forståelse + manglende opdatering) 
  • Vær tilgængelig = 29 % (kan ikke få fat i kundeservice + lang ventetid + åbningstider) 
  • Behandl kunden ordentligt = 15 % (uhøflig + kunden føler sig ikke værdsat + overskrider kundens grænse) 
  • Gør dit produkt og din pris bedre = 12 % (dårligt produkt + mistillid til produkt + ikke konkurrencedygtig) 
  • Få styr på process og teknik = 9% (Tekniske problemer + problemer med betaling + problemer med levering) 

Klager over produkt og teknik/processer udgør kun 21 %. Så hvis virksomhedens medarbejdere bliver bedre til at håndtere opkaldene, så kan I eliminere 79 % af de sure smileys!

Få tips til hvordan du undgår at være uhøflig ved at læse "Få smilet frem på dine kunders ansigt: 3 tips til en god samtale"

Og her til slut: Det er umuligt helt at undgå sure smileys, for det er menneskeligt at fejle. Men du kan vælge at se al feedback som noget godt - selv de sure. Se hvorfor i "Når en dårlig anmeldelse er god".

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99