Hvor mange kundeservicemedarbejdere skal I have?

af Peter Engelbrecht | 29-05-14 17:00

De fleste ved, at det har stor betydning, at kunderne hurtigt kan komme igennem på telefonen. Ingen gider at sidde i kø!

Men hvor mange medarbejdere skal man være for at sikre at kunderne er tilfredse med svartiden? Det findes der en matematisk formel, der kan give en rettesnor til = Erlang C formlen.

Read More

Bedre relationer


Sådan bruger du din Trustpilot score som KPI

af Peter Engelbrecht | 03-03-14 15:29

Hos Firmafon går vi op i kundetilfredshed. Det er almindeligt kendt, at det er et felt hvor alle vinder: Kunderne (som jo er tilfredse), medarbejderne (det er jo alt andet lige sjovere at arbejde med glade kunder), og virksomheden (glade kunder bliver længere, køber mere og hvis man er rigtig heldig anbefaler de en til deres venner).

Så kundetilfredshed er alfa og omega, men hvordan måler man den? Man kan naturligvis spørge kunderne, og det kommer man langt med. Men der er meget kundefeedback der løber af andre veje, fx til Trustpilot. Vi bruger vores Trustpilot-score som et af 3 KPIer for kundetilfredshed (de to andre er kundeservicetilfredshed og churn).

Read More

Bedre relationer


Tag nu den telefon for pokker!

af Niklas Stephenson | 21-02-14 15:30

Som medstifter af Firmafon har jeg mange forskellige opgaver i virksomheden, lige fra deltagelse i bestyrelsen til at sørge for, at vi har et sted at smide vores skrald ud. Min officielle titel er “produktchef” og det er da også på produktet, at jeg bruger mest af min tid. En af de opgaver jeg dog finder vigtigst, er at blive ved med at hjælpe til i kundeservice. Jeg er, sammen med min medstifter Peter, backup på vores indgående telefon. Så ringer du til os på 71 99 99 99, er der en rimelig sandsynlighed for at du får fat i en medstifter, hvis der er travlt i kundeservice.

Ved at være tilknyttet kundeservice hele tiden, hjælper jeg ikke blot en kollega og sparer en ansat, jeg har også altid en finger på pulsen, når det kommer til problemer vores kunder oplever. Det har resulteret i mange små rettelser, tilføjelser og ændringer gennem tiden. Pludselig er det ikke andenhåndsoplysninger jeg skal forholde mig til, nu er det faktisk mig selv der skal sidde og kæmpe med at forklare kunden noget indviklet. Det er ikke fordi jeg ikke lytter til mine kollegaer, jeg tror blot det er ren natur, at ting man mærker på egen krop får lidt ekstra opmærksomhed. Derudover giver det også kunden en fantastisk oplevelse, når en medstifterne tager telefonen. Det er faktisk overraskende hvor tit de ved hvem jeg er, måske de har læst om vores team?

Read More

Bedre relationer


Hvordan måler du kundetilfredshed med smileys?

af Niklas Stephenson | 31-01-14 15:34

I Firmafon elsker vi at måle - som teleselskab har vi tal på næsten alt. Hvor mange minutter taler en kunde, hvordan går det den enkelte sælger og så videre. Et sted hvor vi ikke målte, var kundeservicetilfredsheden. Vi vidste hvor mange ubesvarede mails vi havde og hvor mange opkald vi fik om dagen, men ikke om kunderne egentlig var glade. 

Read More

Bedre relationer Firmafon Smiley


Vi kender alle den her kundeoplevelse... Forklaret  i GIF

af Sidsel Forchhammer | 06-09-13 15:46

Når du ringer til dit telefonselskab….

Read More

Bedre relationer


Få smilet frem på dine kunder: 3 tips til en god samtale

af Kundeservice | 29-05-13 14:37

At yde god kundeservice via telefonen er ikke svært, hvis man altså har erfaringen, kan lide at tale med sine kunder og har tiden til det. Men mange virksomheder har ikke en dedikeret kundeserviceafdeling og skal derfor have presset opkaldene ind i direktørens, lagermedarbejderens eller mesterens travle hverdag.

Heldigvis kan du med et par enkle teknikker løfte kvaliteten af dine samtaler og dine kunders oplevelse. Her er tre teknikker jeg benytter hver dag, når jeg taler med kunder.

Read More

Bedre relationer


Sådan yder du den bedste kundeservice med færrest medarbejdere

af Sidsel Forchhammer | 18-04-13 14:39

At gøre kundeservice til en central del af virksomheden er en svær opgave. Det kræver en handlekraftig general som kan lede tropperne i den rigtige retning. Hos Firmafon har vi længe arbejdet med hvordan kundeservice kan skabe både loyalitet og mersalg.

I mange virksomheder svinger behovet for kundeservice, og generalen er konstant i en situation, hvor han enten har for mange eller for få tropper ved fronten. Det resulterer som regel i at man skærer ned på mandskabet og har for lidt bemanding, hvilket giver en dårlig oplevelse for kunden. Når der ikke er nok mandskab til hurtigt at tage sig af kundernes henvendelser, ender de med at sidde længe i kø, hvilket blot øger irritationen og gør samtalen dårligere for både kunden og kundeservicemedarbejderen.

Read More

Bedre relationer


5 tips til øget salg og glade kunder via chat

af Sidsel Forchhammer | 05-03-13 16:00

NB: Siden vi skrev denne blogpost har vi simpelt selv lanceret et chatprodukt, der – foruden at være helt ligetil at bruge – også taler sammen med Firmafons telefonisystem. På den måde bliver opkald og chats fordelt bedre ud til medarbejderne. Læs mere her 


Chat-bokse popper efterhånden op på rigtig mange websites. At chatte var måske noget der hørte de glade dotcom 90ere til, men chat har for alvor fået en revival. Chat er blevet noget andet. Det foregår ikke længere på Jubii og handler ikke om at møde andre katteelskere. 

Read More

Bedre relationer


Hvordan forbedrer du dit site og øger salget?

af Sidsel Forchhammer | 27-02-13 16:02

“Goddag mit navn er Jess. Jeg ringer fra Firmafon og vil høre, om jeg må stille dig et par korte spørgsmål for at forbedre vores produkt og din kundeoplevelse.”

Hvor ofte taler du med dine kunder? “Hmm, nok ikke tit nok” er mit bud. Det er synd, for dit arbejde kan forbedres meget, med bare få samtaler med rigtige kunder, der har væsentlige udfordringer.

Read More

Bedre relationer


Firmafon kommer endnu længere bagud på gebyrer

af Sidsel Forchhammer | 23-01-13 16:04

I lyset af de stærke nye gebyrtiltag i telebrancen er Firmafon kommet endnu længere bagud i kampen om at indføre komplekse og uigennemsigtige gebyrer.

“Vi må simpelthen erkende at vores kompetencer indenfor gebyrintroduktion og -forøgelse er for svage,” udtaler Firmafons administrerende direktør Peter Engelbrecht, og fortsætter “Vi er tvunget til at se om vi kan klare os med en forretningsmodel hvor vi i stedet retter vores fokus mod at have det bedste produkt og kundeservice”.

Read More

Om Firmafon Bedre relationer


Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99