Tomas Lykke tager temperaturen på kundeservice i Danmark

af Sidsel Forchhammer | 08-09-15 09:55

thomas-lykke-kundeservice-i-danmark

Vi mødte Tomas Lykke på en vindblæst plads på Frederiksberg, til en snak om god kundeservice i Danmark og hvorfor man som ledelse skal arbejde med kundeoplevelser.

Tomas Lykke er et af de mennesker i Danmark, der ved mest om kundeservice og kundeoplevelser. Han er er forfatter til bøgerne “Tag ansvar for kunden”, “Vil du anbefale os” og ”Kompleksitet – ledelsens største udfordring”. Han har desuden været kundeserviceansvarlig i flere store danske virksomheder.

I dag er han partner hos Hildebrandt & Brandi og hjælper ledelser i danske virksomheder med, hvordan de bliver bedre til at lytte til deres kunder - både gennem strategiske og operationelle tiltag.

Du har dedikeret det meste af dit faglige liv på at slå et slag for bedre kundeservice. Hvorfor det?

"Pulsen i kundecenteret optager mig. Jeg har altid haft en svaghed for dem, der fronter kunderne. Det er dybt fascinerende at opleve, hvorledes medarbejdere i fronten kan blive ved med at kæmpe for kunderne og skabe stærke kundeoplevelser - med et glimt i øjet, også når de har haft kontakt med de første 40-50 kunder på samme dag.

Koblingen mellem en virksomhed og dens kunder foregår bedst mellem mennesker. Hvis man vil skabe en forskel, så skal man gøre det her. Det er nemlig i dét møde, at det emotionelle kommer i spil: hvordan man som kunde føler sig behandlet. Er jeg vigtig eller et nummer i køen? Føler jeg mig som noget særligt og vil virksomheden gå den ekstra mil for mig? Føler jeg mig taget alvorligt? Kundeservice-dialogen er et af de allervigtigste virkemidler, man har til at gøre en forskel.

Alle mine vågne timer handler om kundeoplevelser, og hvordan virksomheder bliver bedre til at lytte til deres kunder. Mit job er at hjælpe virksomheder til at understøtte deres målsætning, som oftest er profitabilitet. Det gør jeg f.eks. ved at "oversætte" feedback fra kunderne til konkrete tiltag. Dét at lytte til kunderne giver indblik i hvilke forandringer, der skal til for at forbedre kundeoplevelsen - og dermed også profitabiliteten.

Det er virkelig interessant, hvad der kan ske i mødet med kunden. Der kan man lære meget om, hvordan kunderne ser virksomheden. Der kan der ofte gå lang tid mellem, man har kontakt med sine kunder. Så når man endelig har kundens uforstyrrede opmærksomhed, så skal kunden og virksomheden have mest mulig ud af interaktionen. Hør om andre behov og tjek relationen: er kunden glad eller er der noget, I kan gøre bedre?

Det er vigtigt, at det er de rigtige mennesker, der repræsenterer virksomheden i mødet med kunden. Der skal være et klart formål og de skal have et råderum, hvor de har mandatet til at fikse kundens problem.”

I "Tag ansvar for kunden" skriver du, at det ikke er god service, der koster penge, men at det til gengæld er manglen på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Hvad er det vigtigste, man som virksomhedsejer skal tænke over i den forbindelse?

"Er kundeservice et aktiv som skal optimeres eller en omkostning som bare skal minimeres? Det er vigtigt, at ledelsen fokuserer på det rigtige. For hvis man ser kundeservice som en ren omkostning, så kommer man også til at betragte sine kunder som en omkostning, hvor interaktionen bare skal minimeres. Det er vigtigt at man som ledelse investerer tid i kunderne og målretter indsatser, som øger kundernes opfattelse af værdi for pengene. Kundeservice er et vigtigt aktiv, for det er her eventuelle behov kan opfattes, og det er her, hvor vi kan sikre, at kunderne får mest mulig værdi ud af deres løsning.

Lad være med at sætte omkostningsmål, der kun måler på den enkelte handling, f.eks behandlingstid på telefonsamtaler. For hvis man er meget fokuseret på, at det skal gå stærkt, så springer man over, hvor gærdet er lavest. Kig i stedet på omkostningen som en del af helheden. Det kan godt være, at det er dyrere at tale længe med kunden, men det bliver også hurtigt en omkostning, hvis potentialet ikke bliver udnyttet, når man har kontakten med kunden. Hvis man har forkerte servicemål, så risikerer man at køre virksomheden ned.

Det handler om at forstå sine kunder og forstå hvad kundeservice betyder for ens forretning. Vær skarp på, hvad du aldrig må gå på kompromis med, og fokusér på det som ledelse.

Det er lidt ligesom at prøve at tabe sig. Så står man på vægten hver dag og ændrer sin adfærd ud fra det. Det er nysgerrigheden og bevidstheden, der driver værket. Det samme gælder arbejdet med kundeservice. Gå fra en tilfældig og inkonsekvent oplevelse til et stærkt fokus. Kan du nå derhen, så er du nået langt.

Og sørg for, at det ikke kun bliver ved snakken. Kundeoplevelsen skal ikke kun være en del af skåltalen til sommerfesten, men være i fokus ved operationelle tiltag.” 

Hvordan har kundeservicen det i Danmark?

"I 2014 lavede jeg en undersøgelse blandt salgs- og marketingchefer, der viste at 51 % af danske virksomheder har fokus på kundeloyalitet – og investerer i forbedring af kundeoplevelser. Den viste også, at disse virksomheder er væsentlig bedre til at tjene penge end andre virksomheder. Men ud fra det kan man også konkludere, at 49 % af danske virksomheder ikke ser potentialet ved kundeoplevelser. Det er en skam.

Jeg oplever, at mange virksomheder gør et godt stykke arbejde. Men mange misforstår også, hvad det handler om. Blandt andet når de outsourcer. Det er ikke nødvendigvis forkert at outsource, men det skal bare ikke gøres for at få en omkostning ned, men for at gøre det bedre for kunden.

Det er kommet en øget professionalisme omkring kundeservice. Før var den store opgave at få kundeoplevelser på agendaen. Nu er det højt på agendaen i mange virksomheder. Men mange ved ikke helt, hvilke knapper de skal trykke på. Hvis man er vant til kun at kigge på salgstal, så skal der pludselig nogle helt andre værktøjer i spil og et andet fokus.”

Hvad er dit bedste råd til en virksomhed, der gerne vil i gang med en bedre kundeservice?

"Uanset størrelse er det vigtigste at være tæt på kunderne: Forstå hvad der ligger dem på sinde, vær på forkant, vis at de er vigtige og sørg for at medarbejdere har det sammme perspektiv og rammerne der skal til.

Det første skridt er at skabe en kultur, hvor dét at tale om kundeoplevelser er vigtigt. I den forbindelse skal lederen være rollemodel i forhold til, hvordan man skal være overfor kunderne.

Der er meget inspiration at hente i måden en entreprenør er helt tæt på sine kunder. Han ved godt, at de fem kunder, han har, er helt afgørende for hans forretning. Hvis de smutter, så har han ikke nogen forretning længere. Det betyder, at han hele tiden arbejder for at forstå kundernes forventninger og behov. Og den indstilling er interessant.

En del virksomheder begår den fejl, at de er for fokuserede på produkt, vækst og salgstal i stedet for at passe på de kunder, de allerede har. Forestil dig et badekar, hvor kunderne bliver skovlet ind i den ene ende og fosser ud af den anden ende. Det er dyrt at få nye kunder og en meget bedre investering at passe på de eksisterende.

Det handler basalt set om godt købmandskab. At man kender kunderne og behandler dem som man gerne selv vil behandles. Det behøver ikke at koste en masse penge.

Hvis jeg f.eks. ringer til min bank og min bankrådgiver ikke er ledig, og jeg får en anden rådgiver i røret, så kan hun vælge at spørge, om hun kan tage imod en besked. Eller hun kan sige "men hvad drejer det sig om, det kan være at jeg kan hjælpe dig?". Den sidste sætning giver mere værdi for mig som kunde. Det er de små ting i praksis, der kan gøre en stor forskel.

Det er ikke rocket science.”


10 fællestræk ved god kundeservice i de bedste danske brands

De ti punkter er hentet fra Tomas Lykkes bog “Vil du anbefale os?” fra 2014

  1. Kundeoplevelsen er en topledelsesprioritet (vigtig for hele organisationen)
  2. Markant opfølgning på kundeoplevelsen
  3. Stærkt fokus på de medarbejder, der skal give kundeservice
  4. Gode til at skabe konsistente kundeoplevelser og få  “the basics right”
  5. Let tilgængelige på tværs af platforme
  6. Effektive service recovery-systemer (klagebehandling)
  7. Proaktiv og individuel dialog med kunderne
  8. Stort fokus på proaktivt at skabe merværdi, f.eks nytteværdi (i kundernes øjne)
  9. Proaktive serviceoplevelser
  10. Personlig og engagerende service

Læs også vores blogpost om hvordan du får 50 % færre utilfredse kunder

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99