Hvad siger du til kunden? Lær 13 effektive tips mod telefonfobi

af Helle Marie Vad Jespersen | 16-06-16 12:36

Laer-tips-mod-telefonfobi.jpg
Lader du telefonen ringe lidt for længe, fordi du håber kollegaerne tager den i stedet for dig? Er du bange for at få en sur kunde i røret eller for at sige det forkerte? Hvis du frygter telefonsamtalerne med kunder, så læs vores 13 tips og lær' at elske telefonrøret.

Hvad er telefonfobi? 
De fleste kan sikkert genkende følelsen af, ikke at få sagt det helt rigtige i telefonen eller blive misforstået af kunden, fordi der både mangler øjenkontakt, smil og kropsbevægelser til at hjælpe det helt rigtige budskab på vej.

For nogle kan samtalen blive så vanskelig, at de helt undgår røret, når kunden ringer. I denne blogpost fokuserer vi dog kun på, hvordan uroen omkring telefonen kan knækkes, så I får vellykkede samtaler. Vi giver ikke løsninger til mere udpræget telefonangst, der kræver professionel hjælp.

Sådan træner du dine kunder i god kundeservice

Hvordan påvirker telefonfobi din kundeservice? 
Fordi telefonisk kundeservice til dato stadig er den mest foretrukne kontaktform blandt kunderne har det store konsekvenser, hvis én eller flere medarbejdere skyer væk fra at tage kundens opkald. 

Det kan forlænge kundens problemer, fordi de ikke bliver taget hånd om eller give dårligere samtaler, fordi medarbejderens ubehag kan mærkes hos kunden. I sidste ende kan det gøre medarbejderen modløs og mindre effektiv, fordi det er anstrengende og energikrævende at tage telefonen.

Ved I, hvor mange medarbejdere, I minimum skal være ved telefonen? Brug vores beregner. 

Hvordan træner du lysten til at gribe røret?
Først og fremmest er det vigtigt at understrege, at de færreste med telefonforbi vil søge hen i et callcenter. Alligevel vil mange, uanset om de arbejder direkte med kundeservice skulle tale med kunder over telefonen.

Sådan finder du dine superstjerner til kundeservice

Er telefonfobien noget, der derimod har udviklet sig på baggrund af flere dårlige oplevelser med kunderne i røret, så er der en del værktøjer, der kan få dig på rette kurs igen. 

1. Træn svarene på de 20 mest almindelige spørgsmål, så du har svarene på det, du oftest bliver spurgt om. 
2. Hav styr på teknikken - træn internt, hvordan headsetet fungerer og hvordan du stiller om, så du ikke behøver at bekymre dig om teknikken. 

3. Lad ikke en anden tage telefonen, men tag den selv. Når du tager styringen i opkaldet, så tager du ansvar for kunden.
4. Hav din velkomst klar og forberedt før telefonen ringer. På den måde fremstår du professionel og kan komme godt fra start. Det vil automatisk hjælpe dig, fordi du øger troen på dig selv ved aktivt at handle.

5.
Tag en dybindånding inden du tager røret. Når du trækker vejret dybt, kommer der ilt til kroppen og dit fokus skærpes naturligt, så du bedre kan koncentrere dig om det foran dig, fremfor dine tanker, der måske myldrer rundt. 
6. Hav en notesblok klar, hvor du kan skrive kundens navn og problemstilling ned.
7. Fokusér på, hvad kunden siger i stedet for, hvad du skal til at sige og hvordan du lyder i telefonen.
8. Øv dig i at ringe, dvs. se din frygt i øjenene ved at gøre noget, du synes er ubehageligt til en vane på højde med at tage sokker på eller vaske hænder.
9. Find ud af, hvilken type samtale, du har lettest ved. Hvis I har en hotline for akutte problemer, hvor kunden kan være utilfreds og kort for hovedet, så er det måske værd at overveje at starte mere mildt, f.eks. ved selv at ringe op til kunder, der kunne være interesseret i mersalg eller opgraderinger. 
10. Overvej hvad det værste er, der kan ske. Kunden lægger på? Du taber tråden? Det værste, der kan ske vil aldrig være verdens- eller din undergang.
11. Skriv 5 positive ting ned hver gang du har afsluttet en samtale. Hvad gik godt? Hvad sagde du? Hvordan lød du? Støt dig selv i, at du gjorde dit bedste og at det altid er godt nok. 
12. Husk at det er okay at blive nervøs, kludre lidt i teksten og sige noget forkert. Kundeservice er ikke en samling af fejlfrie mennesker, og ofte styrker det blot relationen mellem dig og kunden, når han mærker, I begge kan begå fejl. 
13. Husk at det tager tid at overkomme en fobi. Se det som en proces, hvor øvelse gør dig bedre.

Læg mærke til dine kollegaer 
Skal en fobi eller frygt minimeres og måske endda helt forsvinde er første trin at anerkende, at problemet findes. Kan du mærke på en af dine kollegaer, at de kæmper med at samle mod til at ringe op til kunden eller tage røret? Så tag snakken om, hvad I kan gøre, for at telefonen igen giver en behagelig oplevelse. Lad dem eventuelt lytte med, når du taler, så det bliver mere konkret, hvordan din samtale med kunden, kan styrkes.

Debriefing
Når man er i et team smitter hinandens trivsel af på sammenholdet og den oplevelse, der gives videre til kunderne. Hvis den samme person har været udsat for flere rasende kunder, er der god grund til at bruge tid på debriefing, så oplevelsen ikke sætter sig som en decideret frygt. Selve virksomhedskulturen spiller også en afgørende rolle for, om medarbejderne føler sig trygge på arbejdspladsen.

Læs hvordan du håndterer sure kunder, så du er forberedt uanset, hvor godt du har det med at tage telefonen. Eller bliv klogere på, hvordan I kan måle kundens tilfredshed med jeres samtale gennem smileys. 


bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99