Tal girafsprog og undgå sure kunder i telefonen

af Helle Marie Vad Jespersen | 03-08-15 09:21

Tal girafsprog med kunderne

Undgå sure kunder med inspiration fra giraffens stærke overblik og store hjerte, når du kommunikerer med kunderne. 

Evnen til at lytte og tale i et empatisk og forstående sprog er begge hjørnesten i kommunikationen mellem kunde og virksomhed, fordi det kan løse konflikter eller medvirke til at konflikter ikke eskalerer. En anden effekt er, at kunden kommer ud af samtalen med et mere positivt indtryk af virksomheden og dét styrker kundeforholdet. Redskabet hertil hedder "girafsprog".

Hos Firmafon øver vi os altid i at møde kunderne med åbne øjne og ører frem for med skepsis og anklagende miner. De erfaringer, vi har samlet op på vejen, vil vi gerne give videre til jer. Nedenfor kan du se eksempler på situationer, hvor girafsproget har virket for os.

Girafsproget er et sprog fra hjertet 
Først og fremmest betaler det sig at ridse op, hvad girafsprog egentlig vil sige. Betegnelsen har fået sit navn efter det langhalsede dyr, der “beskuer” situationen oppefra, og med hjertet på rette sted. I god kundeservice kan det oversættes til en kommunikationsform, der beror på behov og konkrete iagttagelser frem for beskyldninger og krav.

Girafens fire ben
Der arbejdes i girafsproget med fire forskellige ben (eller trin), som har hver deres formål til at sikre, at dialogen mellem kunde og virksomhed forløber udramatisk. Ved at kende til girafens fire ben vil medarbejderen have lettere ved at “rette samtalen op”. Eller sørge for at klager kan løses i en diplomatisk og god tone i stedet for at eskalere til konflikter. 

Trin 1: Første skridt på vejen handler i al sin enkelthed om at tage udgangspunkt i situationen selv. I girafsproget spilles der på egen banehalvdel og med udgangspunkt i det, der ses og høres (fakta) frem for egne tolkninger af samtalen (analyse). Hvis en kunde for eksempel ringer til kundeservice efter sin ferie i Portugal og klager uforstående over at have modtaget en høj faktura, giver det mening at tage bestik af det, der bliver sagt. 

Kundeservicemedarbejderen; "Jeg kan godt se, din faktura ikke ser ud, som den plejer. Skal vi sammen kigge på den pakke, du har?" Eller "Jeg kan høre, der er lidt bekymring omkring dit forbrug. Vil det hjælpe, hvis vi gennemgår den sammen"? 

Trin 2: Næste skridt handler om at være tro mod sine følelser, der hvor man er. I god kundeservice handler det også om at kunne leve sig ind i kundens følelser og behov. Et gammelt udtryk siger: "kunden har altid ret". Det står vi nu ikke stålfast på, men vi tror på, at "det, som kunden føler, altid er rigtigt". Følelser er ikke altid rationelle, men det gør dem ikke mindre betydningsfulde. 

Hvis for eksempel kunden ringer ind til Firmafon efter at have modtaget et defekt SIM-kort, så prøver vi at forstå, hvad kunden føler og oplever i situationen. Kundeservicemedarbejderen kunne svare: "Det er vi virkelig kede af. Det er irriterende, når man har gået og ventet på at sætte sin nye telefon op. Vi sender dig et nyt med det samme, så du kan bruge det allerede imorgen."

Trin 3: For at du kan hjælpe kunden, er du nødt til at udtrykke, hvad du har brug for. Dine behov bliver lettest opfyldt, hvis der ikke opstår deciderede krav. Det kan være noget så banalt som “Jeg har brug din hjælp for at kunne finde fejlen” eller “Jeg har lige brug for et øjeblik til at gå din faktura igennem”. Ved at være tydelig i dine behov, bliver det også lettere at finde frem til den bedste løsning for kunden. Du viser samtidig, at du er en person og ikke en maskine uden følelser. 

Tip: Det kan være svært, men prøv at erstat ord som "du, din, dit" med "jeg, min, mit" i begyndelsen af sætningen. Det viser, at du tager udgangspunkt i dig selv og ikke starter med at kræve noget af kunden. Kan du se forskellen på "Som jeg ser det, er din regning så høj, fordi..." i stedet for "Du kan se det samlede beløb nederst på fakturaen. Din regning er så høj, fordi..."?

Trin 4: På det sidste trin kan du give kunden flere muligheder for at løse problemet. Friheden til selv at vælge en løsning er for mange kunder langt rarere end at blive påkrævet noget. Ved samtidig at udtrykke hvad du har brug for, for at du kan hjælpe kunden videre, opfordrer du indirekte til et samarbejde om at løse konflikten: "Jeg har behov for dit fakturanummer for at kunne hjælpe dig. Jeg kan tage imod det her over telefonen, eller hvis det passer dig bedre, kan du sende det pr. mail senere?" 

Giraffens fire ben er fundamentet i en god dialog med kunden. Ved at træne dig og dine medarbejdere i girafsproget bliver kunderne i sidste ende gladere og mere loyale over for virksomheden. Det sker, fordi de vil føle, at deres spørgsmål og problemer møder forståelse og en vilje til at hjælpe.

Hvis du vil vide mere om, hvad du kan gøre, når kunderne ringer? Læs mere her: 

Kundeserviceredskaber til når kunden klager
5 tips til god stemmeføring

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99