God kundeservice tager max. 20 sekunder!

af Sidsel Forchhammer | 14-09-15 12:47

hvor-mange-kundeservice-medarbejdere-skal-I-vaere

Det tager 20 sekunder at få en god start med kunderne. 
Et af de vigtigste midler til at sikre glade kunder og god kundeservice er at svare hurtigt. Hvis dine kunder ikke skal vente for længe, så tag 80 % af opkaldene inden for 20 sekunder. 
80/20-reglen er en generel anbefaling og det gælder selvfølgelig at alt under 20 sekunder vil gøre oplevelsen endnu bedre for kunden! Oven i hatten undgår du, at dine kunder lægger på, fordi de bliver trætte af skinger ventemusik eller lange telefonkøer. 

Vi har tidligere skrevet om, hvordan du kan beregne hvor mange kundeservicemedarbejdere, du skal have i din virksomhed.

Men nu får du en nem genvej til at finde ud af det. Vi har nemlig lavet et skema, som viser hvor mange medarbejdere I skal være for at få 20 sekunders svartid på 80 % af jeres opkald.

Du skal bare vide følgende:
- Hvor mange opkald får I på en dag?
- Hvor mange minutter varer et opkald i gennemsnit?
- Er der et spidsbelastningstidspunkt eller fordeler opkaldene sig ud over hele dagen?

Hvis I bruger Firmafon, så kan I finde de første to oplysninger i jeres Wallboard (gå ind i kontrolpanelet, tryk på telefonnumre og derefter redigér). Hvis ikke, så registrér jeres data i en uges tid, og vurdér om det har været en “normal” uge. 

Tag telefonen inden for 20 sekunder! 
I skemaet nedenfor kan du se hvor mange kundeservicemedarbejdere, der skal være - baseret på antal opkald på en dag og den gennemsnitlige opkaldsvarighed.

Hvis dine opkald f.eks. tager tre minutter i gennemsnit og du får 40 opkald per dag, så skal du bruge to fuldtidsmedarbejdere til at tage telefonen i din virksomhed.

Antal medarbejdere ved jævn fordeling af opkald

I mange virksomheder er der travle og stille timer. Hos Firmafon har vi f.eks ofte spidsbelastningsperioder, hvor der ringer tre gange flere kunder, som normalt. Det kan også være hele dage, der er spidsbelastningsperioder. F.eks i forbindelse med ferier eller faktureringsdag.

Nedenfor kan du se, hvor mange medarbejdere I skal være på telefonen i spidsbelastningsperioder, hvor der er 3 x opkald:

antal-medarbejdere-i-spidsbelastningsperioder

Hvis det ikke er en mulighed at ansætte flere medarbejdere, så kan I i spidsbelastningsperioder sætte flere af de eksisterende medarbejdere til at hjælpe til på telefonen. Det har vi beskrevet i Sådan yder du maksimal kundeservice med minimal bemanding.

Om skemaet:
Beregningen er lavet på baggrund af Erlang C formlen. Beregningen gælder udelukkende telefonopkald. Det vil sige, at hvis dine medarbejdere f.eks også svarer på emails eller har andre kundeserviceopgaver, så kræver det et større antal medarbejdere. Beregningen viser kun, hvor mange dedikerede "telefonbesvarere" I skal være.

Hurtig svartid er naturligvis ét parameter i god kundeservice ud af mange. For hvad er god kundeservice ellers? Læs alle de parametre, du skal holde øje med. 

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99