Styrk din kundeservice og få den bedste Word of Mouth omtale

af Helle Marie Vad Jespersen | 16-02-16 11:06

styrk-din-kundeservice-med-word-of-mouth

Forretninger, der lever af Word of Mouth, opstår ikke af sig selv! Uanset hvor godt dit produkt og din service er, er du nødt til at give dine kunder en overbevisende grund til at dele deres erfaringer til venner og familie. En af disse grunde kan være, at du leverer fantastisk kundeservice.

Men hvordan bærer du dig ad med at udøve så god kundeservice, at dine kunder slet ikke kan lade være med at anbefale dig til andre? Bliv hængende, og vi giver dig vores bud på, hvordan du styrker din kundeservice.

85% af mindre virksomheder får deres kunder fra Word of Mouth, hvor kun 59 % af kunderne kommer fra søgemaskiner på nettet!

Svar dine kunder hurtigt!
"Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience".

Ingen gider at tilbringe endeløse minutter til ventemusik og beskeden alla "Du er nummer 10.000, vent venligt". Så start din rejse mod bedre Word of Mouth med af være hurtig! Både
ved tasterne (eller i røret). Når du svarer dine kunder med det samme, så overgår du i virkeligheden deres forud-indtagede lave forventninger til dig som sælger/leverandør. Det giver selvsagt kunderne en oplagt grund til at fortælle historien om "virksomheden uden kø eller ventemusik" videre til deres venner eller familie. 

Over telefonen anbefaler vi at 80 % af kunderne ikke venter mere end 20 sekunder og at alle 100 % skal have en medarbejder i røret inden for det første minut (vi kalder det 80/20-reglen). På mail gælder det et par timer fra kunden har skrevet til jer, til de skal have svar. Husk i øvrigt kun at tilbyde "chat med en medarbejder", hvis I har mennesker til at bemande chatten. Ellers bliver frustrationen over manglede svar blot endnu større.

Spænd alle dine kundeservice-muskler
“People are twice as likely to talk about bad customer service experiences than they are to talk about good experiences.” Så du gerne vil have, at kunderne taler om:

1. Dine evner til at forstå og løse deres neglebidende udfordringer (store som små). Kunden ringer sjældent ind for at sludre, så din evne til hurtigt at kunne afkode deres formål med kaldet, er væsentligt. Det gøres lettest ved at lade kunden tale ud, undgå at afbryde og ved at stille de spørgsmål, der kan bruges til at forklare/opklare kundens problem. Hos Firmafon noterer vi i kundeservice altid kundens navn, deres oplysninger og problemet. På den måde, undgår kunden at gentage sig selv gennem samtalen. 

2. Din velvillighed og dit engagement til at gå op i den sag, de giver dig. Dvs. dine lytteevner, din stemmeføring og dine overordnede evner til at føre en god og konstruktiv samtale, der forhåbentligt efterlader dem med et smil på læben. De første to punkter kan med fordel trænes i samarbejde med kollegaerne. Hvis du fra tid til anden lytter med over skuldren på dine kollegers opkald med kunderne, lærer I gode taleteknikker, velkomsthilsner og andre gode samtaletips. 

3. Din villighed til at skifte kurs i samtalen (og frihed fra at have en manual foran dig). Nogle gange skal der helt andre midler til at gøre en sur kunde glad. At kunne tage en anden rute end den anbefalede kræver øvelse og tække.  Dvs. evnen til at kunne læse en sur kundes udråb, forstå frustrationen bagved, og vise din forståelse ved måske endda at klage med "hvis det var mig, der havde oplevet det, var jeg også blevet sur".
 Med velvillighed mener vi ikke, at du skal finde dig i alt, hvad kunden læsser af, men at der ligger en værdi i at sortere i de vrede kunder, der vil hjælpes, og dem der ikke vil. 

4. De løsninger, som overgår forventningerne, betyder meget for kunden. Du kan redde en kundes (dårlige) dag ved at tænke ud af boksen, som en skobutik gjorde det, da Lukas måtte afbestille sit skokøb. Kend rammerne for hvornår du for eksempel kan eftergive en regning, sende blomster til en kunde i en helt særlig situation eller levere ting personligt. Så er du tættere på at give kunden en positiv overraskelse, som de fortæller videre til deres venner og bekendte.

Det er vigtigt at huske på, at Word of Mouth lever af den uventede oplevelse. Dvs. den oplevelse, der gør kunden loyal i forhold til at dele den med venner og familie. Word of Mouth finder sted, når kunden føler sig overrasket udover deres forventninger. 

Gør det tydeligt, at du skal bruge deres feedback
“A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience”

Utilfredse kunder vil du gerne have så få af som muligt. Hvis du vil vide, om dine kunder vil anbefale dig til andre, kan du gennem NPS (Net-promoter-score) stille dem spørgsmålet: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?"

Når du kender antallet på dine Promoters og Distractors kan du i begge lejre stille spørgsmålet "hvad virker i min kundeservice og hvad virker absolut ikke?". Kundens feedback bliver din køreplan, når dårlig service skal udryddes og god service skal frem i lyset. Og når du spørger ind til deres oplevelse (enten gennem Trustpilot, spørgeskemaer eller smileys), så viser du ganske simpelt, at du tager deres ord, score eller smiley seriøst og vil rette dig efter den. Når kunden kan se at de ting, de foreslår bliver lavet, så føler de sig tættere knyttet til virksomheden.

Udøver du kundeservice på den baggrund, så øger du chancen for, at dine kunders fortælling om dig/din service/dit produkt, er positiv. “In the end, Word of Mouth marketing isn’t very complicated: Give real people interesting things to talk about, and make it easier for that conversation to take place.” - Adrianna Dunn

Har vi vækket din nysgerrighed efter at vide mere om, hvordan du udøver god kundeservice? Vi har 5 gode tips til dig her. Og vil du være sikker på, du ikke siger noget forkert til kunderne? Læs de 5 forbudte sætninger her!

bliv-kontaktet-af-firmafon



 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99