Firmafon Statistik viste, at vi skulle ændre åbningstiderne

af Mads Bak | 17-01-19 13:25

Når vores dygtige kundeservicechef Melissa Aya Spøer møder ind, har hun en fast morgenrutine: Hun tænder for computeren, laver en lækker kop te og danner sig et overblik over udviklingen i kundeservice med Firmafon Statistik. 

Til dem af jer, der ikke har set det, har vi nemlig lanceret et nyt produkt: Statistik. Og en af de største fans af Statistik er vores helt egen kundeservicechef Melissa. Hun elsker at bruge Statistik til at se, om vi når vores mål, og om I er tilfredse med den service, som vi målrettet arbejder for at give jer.

“Jeg bruger Firmafon Statistik hver dag. Både til at se vores SLA score (service level agreement), hvor mange kald og chatbeskeder vi modtager, og om vi har den rette bemanding i forhold til, hvor ofte vores kunder ringer og skriver til os.” 

Hos Firmafon sidder vores servicerådgivere klar til at svare jer på chat, telefon og mail. Og ved at Melissa helt ned på time-niveau bruger Statistik til at holde øje med, hvornår I skriver og ringer til os, kan hun sørge for, at fordelingen af servicerådgivere på chatten og telefonen altid er optimal.

“Jeg laver faktisk tit om på vores daglige struktur i forhold til, hvor mange servicerådgivere der skal sidde klar på chat og telefon. Lige for tiden skriver vores kunder f.eks. mest til os, og så skal der jo være flere servicerådgivere på chatten end på telefonen.”

Ikke i sync med kunderneoversigt-over-mistede-opkald

Eksempel på oversigt af mistede opkald udenfor åbningstid i Statistik.

Kort inden juleferien lagde Melissa mærke til noget interessant og meget væsentligt i Statistik: Hun så, at I sjældent kontakter os efter 16:00, og at I ofte ringer og skriver til os mellem 8:00-8:30.

“Og så er det jo lidt fjollet, at vi ikke tilpasser vores åbningstid, da det er vores opgave at være der, når kunderne har brug for os.”

Derfor besluttede Melissa at ændre vores åbningstid, så vores servicerådgivere nu møder ind en halv time før og arbejder fra 8:00 til 16:00 i stedet for 8:30 til 16:30. Og dét har båret frugt, da vi endnu ikke har mistet et eneste kald med de nye åbningstider.

“Det har vist sig at være en god beslutning, men det er selvfølgelig noget, jeg godt kan finde på at tilpasse igen, hvis jeg lægger mærke til, at kunderne begynder at ringe til os på andre tidspunkter.”

Nye åbningstider – nye arbejdstider

Hvis det viser sig, at det også er en god idé for jer at ændre åbningstider, skal I vide, at det kan kræve en lille tilvænningsperiode at møde på arbejde en halv time før, siger Melissa.

Dog er det på ingen måde nok til, at hun har fortrudt, at vi ændrede vores åbningstider. Og hun vil heldigvis stadig fortsætte med at have Statistik med i sin morgenrutine. For som Melissa siger: “Det er altså bare et konge produkt!”

Læs mere om, hvad du kan bruge Statistik til. 

Bliv certificeret i kundeservice

Om Firmafon Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99