Firmafon

Nyhed: Nu får I Smileys til Firmafon Chat

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 04-07-17 12:57

Fra i dag kan dine kunder give jer en glad eller sur Smiley, efter de har chattet med jer  

Den feedback dine kunder kan give – hvad enten vi taler over telefonen eller via chatten – er uundværlig for at forbedre jeres service og processer. I den her blogpost ser vi på fordelene ved at måle feedback via chatten.

Hvorfor kundetilfredshed over Chat?

Når flere vælger at opsøge hjælp via chat frem for over telefonen, så er det vigtigt, at I også kan få kundernes feedback fra den kanal.

Med en kundetilfredshedsmåling på chatten, får I et godt overblik over jeres medarbejderes serviceniveau og om potentielle og eksisterende kunder forlader chatten en god oplevelse rigere. Feedbacken sendes ud via e-mail umiddelbart efter, at kunden har skrevet med jer. 

Firmafon lancerer Chat til Facebook Messenger

Et nyt system kræver mere feedback

Chat er for mange virksomheder stadig et nyt system. Men selvom kommunikationsløsningen er et nyt område inden for kundeservice, kan det alligevel virke "lettere" for mange at give gode svar på skrift frem for over telefonen, fordi I har tid til at overveje, hvad I skriver. 

Men kunderne stiller lige så store krav til en chat som til en samtale. Kunderne forventer præcise og korte svar, når de skriver til jer og de forventer hurtige svar. Over telefonen har du stemmen og smilet som hjælpemiddel. Over chatten har du "kun" det skrevne ord. Det kan du ikke ændre, når først du har trykket "send". 

Læs hvorfor en dårlig smiley er godt for din virksomhed

Desuden får du i telefonen for det meste et "farvel" eller "tak for hjælpen", altså en afslutning på den snak, I lige har haft. Vores erfaring med chat er indtil videre, at mange lukker browseren, så snart deres problem er løst. Det efterlader vores team - og sikkert også jeres team - uvidende om hvorvidt de faktisk hjalp kunden med deres problem, før samtalen sluttede.

For at vide mere om kundens oplevelser, anbefaler vi derfor at slå kundetilfredshedsmålingen til. 
Når en chat er slut, sendes der automatisk en e-mail afsted til kunden med et simpelt spørgsmål "Hvordan vil du bedømme den samtale, du lige har haft?" 

Når kunden giver en glad eller sur smiley får I den feedback, som ikke altid når at blive skrevet i en chat, der skal løse et problem hurtigt. Og på den måde kan næste chat blive endnu bedre.

Hvordan virker det? 

Kundetilfredshedsmåling af chat er en del af Firmafon Chat og kan benyttes uden merpris.
 
I aktiverer Smiley på Chat inde i kontrolpanelet --> Chathåndtering --> Mål kundetilfredshed.

NB. Hvis I har aktiveret Facebook Messenger funktionen i jeres chat, så vil kunderne ikke modtage Smiley-henvendelser. De modtager kun, hvis de har skrevet via den "klassiske" chat og har oplyst e-mail.

Her kan I læse en detaljeres beskrivelse af, hvordan I opsætter Smiley til chat 

Når chatten er afsluttet, så sendes en email ud til kunden, der ser ud ligesom den nedenfor:  

Når kunden giver en glad eller sur smiley får de senere muligheden for at skrive en kommentar. Se eksempel her: 



Hvor ser jeg Smileys henne? 

Du kan se kundernes sure og glade smileys på Chats samt deres kommentarer under 
"Kundetilfredshed" i menulinjen i app.firmafon.dk

Du kan sortere, så siden viser alle kanaler eller ét enkelt hovednummer/chatkanal. Under den overordnede smiley-score kan du se kundetilfredsheden på hver enkelt medarbejder. 

Ved at vælge mellem smileys på opkald og chat, kan I nemmere se om jeres kundeserviceniveau adskiller sig på de to kanaler. Hvis I har brug for træning til at skabe god kemi på chatten, så læs vores blogpost her

Som noget nyt kan du nu også
 prøve Firmafon Chat og Facebook-kanalen i 30 dage gratis.

Sådan gør du:
Hvis du er kunde: Skriv til kundeservice@firmafon.dk og så vil de hjælpe dig med at få oprettet en prøveperiode.

Hvis du ikke er kunde: Ring til salgsafdelingen og hør om mulighederne på 71 99 99 50