Firmafon

Sådan bruger du din Trustpilot score som KPI

Written by Peter Engelbrecht | 03-03-14 14:29

Hos Firmafon går vi op i kundetilfredshed. Det er almindeligt kendt, at det er et felt hvor alle vinder: Kunderne (som jo er tilfredse), medarbejderne (det er jo alt andet lige sjovere at arbejde med glade kunder), og virksomheden (glade kunder bliver længere, køber mere og hvis man er rigtig heldig anbefaler de en til deres venner).

Så kundetilfredshed er alfa og omega, men hvordan måler man den? Man kan naturligvis spørge kunderne, og det kommer man langt med. Men der er meget kundefeedback der løber af andre veje, fx til Trustpilot. Vi bruger vores Trustpilot-score som et af 3 KPIer for kundetilfredshed (de to andre er kundeservicetilfredshed og churn).

For at få fuld glæde af et KPI er det vigtigt at forstå den historiske udvikling: er 9.2 godt eller dårligt? – ja, det kommer lidt an på om den sidste måned var 8.0 eller 10.0. I lang tid noterede vi vores Trustpilot-score en gang om måneden (hvis vi huskede det), men i længden er den manuelle proces ikke optimal.

I stedet har vi lavet et Google Spreadsheet, der ved hjælp af Google Apps Script henter Trustpilot score, antal anmeldelser og placering i kategori en gang i døgnet. Nu har vi en rigtig KPI, hvor vi løbende kan se værdi, og følge trends og udvikling. Samtidig får vi mulighed for at have Trustpilot med på vores live dashboard:

Faktisk er vi så glade for det lille værktøj, at vi gerne vil dele det med jer.

For at bruge det skal du starte her, og så tilrette til din egen virksomhed:

  • Først skal du lave din egen kopi af regnearket: Log ind med en Google konto, og vælg Filer → Lav en kopi …

  • Så skal du ændre parametrene til din egen virksomhed:

Find din Trustpilot URL ved at søge på din egen virksomhed fra www.trustpilot.dk. Din Kategori URL kan du finde i højre kolonne, når du er på din virksomheds side:

 

  • Til sidst indtaster du din e-mail (så får du en email, hver gang din score ændrer sig), og dit firmanavn, som det står på din Trustpilotside (bruger scriptet til at finde din placering i din kategori).

  • Test nu scriptet ved at vælge Værktøjer→ Scripteditor, nu vælger du GetTPScore i værktøjslinien og trykker på play-knappen. Dette skulle gerne tilføje en linie med data i Score-arket. Første gang scriptet køres, vil du blive bedt om at autorisere, at du vil køre et script, der læser fra andre websider og sender e-mails.

  • Hvis alt gik godt hertil, sætter du scriptet til at køre automatisk en gang i døgnet: tilbage i regnearket vælger du Kør dagligt automatisk fra TrustPilot-menuen (som scriptet selv har tilføjet) – husk at slette den linie der allerede var i Score-arket som illustration.

Nu har du et regneark, hvor Dashboard-arket vil vise din aktuelle score, og Score-arket vil have din historik. Den kan du så fx trække ind i andre regneark for yderligere behandling med ImportRange.

God fornøjelse!

Peter Engelbrecht
CEO/medstifter

PS: Hvordan virker det egentlig? Google Apps Scriptet henter de relevante sider fra Trustpilot med UrlFetchApp, og finder den nødvendige data med standard JavaScript RegExp-objekter.