Sådan træner du dine medarbejdere i god kundeservice!

af Helle Marie Vad Jespersen | 01-03-18 14:58

Traen-dine-medarbejdere-i-god-kundeservice

Vi har erfaret, at nøglen til god kundeservice går gennem ihærdig træning. I den her blogpost får du nyttige tips fra Firmafons egen kundeserviceafdeling - til alt fra opstartstræning til finpudsning af din kundeservice, når du er i gang.

Hvorfor træner vi?
Træning har åbenlyst det formål at gøre folk bedre til det, de gør. Når en kundeservice-medarbejder er bedre rustet til at løfte opgaven, så bliver svære opgaver til succeshistorier, der giver smag efter mere. Jo mere træning medarbejderen får, des mere stiger trygheden og lysten til at “turde” tale med kunderne på en måde, der får personligheden frem i stemmen.

"Helt banalt skal man komme på arbejde og have lyst til det, man laver. Når du træner i kundeservice, handler det bl.a. om at gennemskue, hvad der får medarbejderen til at løbe efter bolden og hvad der driver dem til komme glade på arbejde. Hver dag." Lea, tidl.kundeservicechef hos Firmafon.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.35.07Kom godt i gang
Hos Firmafon lærer man først og fremmest kundeservice ved at høre på, hvordan andre i teamet mestrer opkaldene fra kunderne ved at være på medlyt. Ved at høre rutinerede medarbejderes tonefald, håndtering af kunder gennem girafsprog og aktive lytteord bliver kundeservice-medarbejderen mere tryg ved selv at tage opkald.

"Ærligt talt, så er det ikke en særlig spændende at sidde på lyt og nogle gange bliver der gabt så højt, at tårerne triller. Men det gør ikke øvelsen mindre værdifuld," fortæller Lea og supplerer med at sige, at man - ved at se/høre andre gøre deres arbejde - bedre kan sparre og dele erfaringer om, hvordan du byder velkommen og hvordan du håndterer en kunde, der ser rødt.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.28Stemmeføring
På et lavpraktisk, men særdeles værdifuldt plan, skal medarbejderne trænes i alt, hvad der involverer god stemmeføring. De færreste er opmærksomme på, om de mumler, siger "øh" for tit, bruger de samme floskler eller taler uklart. En måde at foregribe det på, er ved at lade kundeservicemedarbejderen optage sig selv og høre hans snak med kunderne (dette kræver dog kundernes tilladelse at optage dem).

Det er særdeles tåkrummende at høre sin egen stemme, men det virker. Man kan opnå næsten det samme ved, at en person sidder på lyt og giver konstruktiv feedback efter samtalen.

"God kundeservice handler om at turde se det i øjnene, der giver dig lidt ondt i maven. Undgå at gå under radaren, når du mærker at noget ikke fungerer godt. Find tre punkter i de opgaver, du har løst, i dag som du gerne vil ændre - og vær’ klar til at ændre dem".

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.36Sig stop! 
I kundeservice er der to centrale perspektiver, der skal tilgodeses; firmaets og kundens. Du skal gå langt i din service, men ikke så langt, at troværdigheden brydes ved at love noget, I ikke kan holde eller som ikke er forretningsmæssigt holdbart.

Mere konkret handler det at sige fra, om ikke at være for blød i sine samtaler med kunderne, men også om at kunne se, man ikke gør nogen ondt, ved at trække en streg i sandet. Det gælder både, hvis kundens ønsker ikke kan opfyldes og hvis kunden åbner sluserne for personlige fornærmelser, der kræver en fast hånd som: "Jeg vil gerne fortsætte samtalen, men det skal være i en anden tone end vi har nu".

Giv medarbejderne redskaber til klagehåndtering og klare rammer når det angår f.eks refundering. 

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.41Stresshåndtering

Når vi taler om at kunne håndtere et øget pres, ekkoer vi pointen fra sidste punkt om at turde sige fra over for kunden, men også arbejdsmængden. Der findes den gode og dårlige stress. Med god stress kan medarbejderen mærke energien og en øget præstation, fordi tingene lykkes selvom det til tider går rigtig stærkt. Med den dårlige stress, bliver personens grænser overtrådt, fordi kunderne, teamet eller arbejdsbyrden stiller for høje krav til, hvad man skal kunne klare. 

Det er vigtigt at huske, at kundeserviceprofiler ofte er pleasere, der tager meget ind for at sikre tilfredse og genkøbende kunder. Træningen i stresshåndtering ligger i at kende sine medarbejdere godt nok til vide, at presset skal tilpasses gradvist og ikke på én gang.

Hos Firmafon giver vi for eksempel aspiranten i kundeservice 10 sager den første uge og måske 20 sager ugen efter, for at se, hvordan det går. Ved at lave en plan for, hvad medarbejderen gradvist skal kunne, bliver det også nemmere at spotte, når arbejdsbyrden har nået et max eller potentialet endnu ikke er udlevet.

Læs mere om, hvordan du ansætter de rette talenter i kundeservice 

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.51Kursskifte-villighed
Hvad vi mener med det, er egentlig et slogan, der dækker alle facetter af god kundeservice: “Jeg kan altid blive bedre”. Har du det mind-set og kan du overføre det til dine medarbejdere, er den største lektie allerede lært. Vil du gå praktisk til værks, foreslår vi evalueringstid, hvor der fokuseres på, hvad der kan forbedres. Samtidig lærer medarbejderen at turde se sine egne fejl i øjnene.

Ved at optage kundesamtalerne i en periode, har I et udgangspunkt for en konstruktiv snak, der beror på den ansattes egne observationer. 
Hvis der er kommet en dårlig smiley, så tal om den aktuelle situation så snart anmeldelsen kommer ind og se om der er forbedringsmuligheder på service eller procedurer. 

Det kan være en særdeles grænseoverskridende opgave, men den er samtidig lærerig, fordi der dykkes ned i medarbejderens egne usikkerheder, så opgaven bliver lettere at løse til næste gang. 

Hvad får vi ud af træningen?
Træning i kundeservice giver udvikling på flere planer; indadtil, fordi medarbejderen lærer egne selvoptrukne grænser at kende, hvordan de skubbes og hvornår de skal respekteres. Udadtil, fordi personen i kundeservicetræning bliver klogere på kundens behov, når der trænes i at lytte, stille de rigtige spørgsmål og svare på en måde, der fremmer dialogen.

Hvis I bruger kræfter på løbende at træne jeres kundeserviceteam (og andre der skal tage telefonen), så er I altid godt klædt på, når telefonen ringer.

Og en sidste note: husk at rose medarbejderne og dele de gode historier - også med resten af virksomheden. Det er med til at skabe en positiv og kundefokuseret kultur.

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99