Sådan laver du en professionel velkomst over telefonen

af Helle Marie Vad Jespersen | 06-06-16 17:01

lav-en-professionel-velkomst

Siger du "hallo", når kunden ringer? Eller er du helt tom for ord? En dårlig velkomst over telefonen er en dårlig entré for kunden ind i din forretning. I denne blogpost får du 4 velkomster, der får kunden til at blive hængende. 

Hvorfor er det så vigtigt med en god velkomst?
52 % af de kunder, der får en god kundeservice, vil købe flere produkter eller leverancer fra den samme virksomhed. Det betyder, at alt fra velkomsten til løsningen af kundens problem spiller ind, hvis kunden skal handle samme sted igen. 

Hvis vi zoomer ind på velkomsten, er det første du sælger derfor ikke varen på hylden (i både den fysiske butik og webshoppen), men dig selv. Kunden køber troen på, at du er en tillidsvækkende repræsentant for virksomheden. Og det er godt for salget.

Udfordringen med velkomsten over telefonen er, at dit eneste værktøj er din stemme og dit smil. Det stiller nogle høje krav til din stemmeføring og dit toneleje, fordi du herigennem skal formå at udtrykke alt fra engagement, velvillighed og professionalisme, når du får kunden i røret. Det er mange ting på samme tid, og når kropssproget ikke kan hjælpe dig, er det endnu vigtigere at træne dine medarbejdere.

Mulighederne for en god velkomst er mange. Vi har samlet 4 bud på en professionel velkomst, der giver kunderne de mest nyttige informationer og styrker relationen mellem dem og jer uden at spilde deres tid:

  1. Du har ringet til X, du taler med Niels, hvad kan jeg gøre for dig?
    Denne velkomst tilbyder ikke noget særligt, men er akkurat det kunden vil forvente, for at han eller hun kan fortælle sit formål med opkaldet. Beskeden er en anelse formel, fordi den indeholder alle informationer om virksomheden, medarbejderen og et spørgsmål. Hvis der bliver sagt mere, bliver der for meget for kunden at holde styr på, og det kan frustrere. 

    Den overanstrengte velkomst ville få kunden til at miste pusten, før han har sagt sit navn: “Goddag, du har ringet til kundeservice i X og du taler med Niels. Vi er her for at gøre din oplevelse med X bedre, så hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?” Pyha for en mundfuld at holde styr på. 

  2. Velkommen til X, du taler med Niels
    Det er den type velkomst vi selv bruger hos Firmafon. Vi byder velkommen til kunden og personen i kundeservice, der tager telefonen, siger sit navn. Der stilles ikke et spørgsmål ligesom i velkomsten ovenfor. Det kan gøre det endnu hurtigere for kunden at introducere sig selv og sin problemstilling. 

  3. Godmorgen/eftermiddag/aften. Du har ringet til X, du taler med Niels. 
    Denne velkomst er mindre formel end at spørge “hvad kan jeg gøre for dig”, men til gengæld er den mere personlig, og kan få kunden til at føle sig i gode hænder og endda kun via få ord. Denne hilsen kan være en fordel i en mindre virksomhed, hvor det ikke gør noget at løsne stemningen lidt op.

  4. Hej, du taler med Niels
    Denne type velkomst er måske ikke det mest optimale, hvis det er det første kunden møder, men den fungerer godt, hvis du tager telefonen efter den er stillet om. På den måde, ved kunden allerede, hvem han har ringet til (forhåbentlig) og behøver ikke at få virksomhedens navn gentaget. Her er det eneste vigtige, at personen kender navnet på personen, han taler med, så det skal siges tydeligt i introduktionen. 

OBS! Hvis du derimod ikke kan se i dit telefonsystem, hvem der har stillet kaldet videre, bør du holde dig til de første tre velkomster. 

Den vigtigste pointe for alle fire typer velkomster er, at kunden hurtigt får mulighed for at forklare, hvorfor han har ringet ind. Hvis introduktionen bliver for lang spilder du både din egen og kundens tid, og det er der ingen grund til.

Dernæst kommer, at kunden skal høre, hvem han taler med. Hvis der bare bliver sagt "hallo", kommer opkaldet dårligt fra start, fordi kunden ikke kan høre, om han taler med naboen eller bilforhandleren og i øvrigt bliver taget uhøfligt imod. Kom godt fra start og find den velkomst, der passer til jer. 

Vi vil rigtig gerne høre, hvordan I byder velkommen til jeres butik? Måske har vi overset en rigtig god velkomst, der er værd at dele? 
Vil du have flere tips til, hvad du skal sige til kunderne? Læs vores 5 tips, hvordan du taler med kunder. 

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99