Sådan får du en kundeservicekultur - og hvorfor du skal have den

af Cæcilie Hansen | 26-01-18 09:52


saadan-faar-du-en-kundeservice-kultur-firmafon

Har du nogensinde tænkt over, hvorfor kulturen i din virksomheds kundeserviceafdeling er vigtig, og hvorfor det er nødvendigt med medarbejdere dedikeret til at hjælpe kunderne?

Hvis du ikke er helt sikker, så læs med hér, hvor du får 5 tips til at skabe en sund kultur i din kundeserviceafdeling - og viden om, hvorfor det er essentielt for din virksomhed.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.35.07Hvad er en kundeservicekultur?

Din virksomhed har - måske - en særlig retning, kultur, og ånd, der gør den unik sammenlignet med andre virksomheder. Det ligger der en høj værdi i udadtil - altså for kunderne - men det har bestemt også en intern værdi at dyrke jeres kultur.

Kundeservice er ofte en afdeling, hvor udskiftningen af medarbejderne er høj. Men hvis I har jeres egen kultur - og en særlig fællesskabsfølelse - så er I med til at holde på medarbejderne, fordi deres arbejde gøres meningsfuldt. Ikke kun overfor kunderne, men også mellem medarbejderne. 

Det er vigtigt, at kulturen er dybt forankret i hele virksomheden og ikke kun i kundeservice. Den giver dine medarbejdere et fælles mål at arbejde hen imod, og en unik måde at forholde sig til jeres kunder på. Både i forhold til hvordan I kommunikerer med kunderne, men også hvordan I konstant tænker på, hvordan kunderne opfatter jeres virksomhed. I sidste ende er kundernes oplevelse altafgørende for, om de har lyst til at anbefale dig til andre.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.28Overvej hvad din kultur skal dække over

Nu du ved, hvad en kundeservicekultur er, så er første skridt, at du bestemmer, hvilken kultur, du gerne vil have - og hvorfor den skal være på lige netop dén måde.

Hos os er det blandt andet friheden til at tage selvstændige beslutninger, hvor vi ikke er hæmmet af bureaukrati og alt for faste rammer for, hvad vi må og ikke må. Vi vurderer for eksempel selv, hvilken løsning, der vil være rimelig for at vende stemningen hos en utilfreds kunde. 

Læs 8 tricks til, hvordan du håndterer sure kunder her

Vi kan også finde på at køre ud med simkort selv, hvis posten ikke er nået frem i tide, eller at invitere kunden forbi til en kop kaffe og en snak, hvis de har det bedre med at tale med os ansigt til ansigt.Vi bestemmer selv, hvordan vi vil kommunikerer med kunderne - nogle af os elsker at lave fis og ballade, mens andre af os holder dialogen mere sober.

Kulturen dækker også over en flad ledelsesstil, hvor vi nærmere betragter vores kollegaer (også kundeservicechefen) som sparringspartnere end egentlige chefer.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.36Vær nysgerring på kunden

Firmafons kundeservicekultur har en høj ambition om at være synlige og nysgerrige på kundens rejse. Nysgerrige på, hvad vi kan blive bedre til, og synlige fordi kunderne altid nemt og hurtigt kan få fat på os. Disse mål efterstræber vi konstant på tværs af alle afdelinger.

Vi har alle lysten til at give noget videre til vores kunder. Og allerhelst noget, som du kan give videre til dine kunder, så de sidder tilbage med en god oplevelse. Denne kundeservicekultur er også med til at udskiftningen af medarbejderne i vores kundeserviceafdeling er minimal, hvilket er et sjældent syn.

Vi er en relativt lille afdeling, der består af en broget skare, som tæller flere (kommende) forældre, en enkelt spejder og én der har læst fransk. Ikke en helt typisk sammensætning blandt dem, der har allermest berøring med kunderne. 

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.41 Gør kundeservice til næste skridt på rejsen

Før kunden møder os i kundeservice, er deres rejse allerede i gang. Den startede i salgsafdelingen. Her lægger medarbejderne et kæmpe arbejde i at hverve nye kunder og skabe en god dialog. 

Vi forsøger at gøre overgangen mellem vores sælgere og vores kundeservicemedarbejdere så nem som mulig. På den måde får vores nye kunder en blid start og ikke er nervøse for at kontakte os, hvis de sidder med nogle spørgsmål.

Det gør vi ved at være lette og hurtige at komme i kontakt med. Vi ved, at det kan være dødens pølse at sidde i en timelang telefonkø, fordi du har skiftet mobilleverandør, så vi gør en dyd ud af, at din opstart bliver så let og smertefri som mulig. På den måde kan du bruge tiden på at lave dit arbejde - og vi kan bruge tiden på at hjælpe dig.

Skærmbillede 2018-01-15 kl. 09.36.51 Dyrk relationer med kunderne

Det er vigtigt at dine kunder har en personlig relation til din virksomhed, så du bliver valgt aktivt til, og ikke bare kan erstattes af en konkurrent.

I Firmafon ser vi derfor kundeservice som andet en bare en driftsafdeling, der hjælper vores kunder når de har et spørgsmål eller er stødt på en udfordring. Vi skal ikke bare agere serviceorgan, men vi sørger for at vedligeholde relationen til kunden - i medgang og modgang.

Det gør vi f.eks. ved at være ekstra opmærksomme på det, kunden fortæller os, så vi kan ønske dem en god tur til Spanien, når de ringer og skal have ændret et mobilabonnement. Eller ved at skabe en rar og afslappet stemning på chatten, så kunden føler sig velkommen og kan mærke, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende af tastaturet.

I sidste ende husker vi på, at der altid er tale om en respektfuld dialog menneske til menneske. Og er det noget, vi godt kan lide, så er det mennesker!

Hvis du vil hæve din kundeservice til næste niveau, så skal du derfor tænke over, hvilken kultur, der skal herske i din virksomheds håndtering af kunderne. Du skal derefter huske at dyrke fællesskabet med dine kunder, så de har lyst til at vende tilbage en anden gang.

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

 

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99