Firmafon

Sådan bliver du ekspert i god kundeservice som iværksætter

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 03-05-17 07:18

Med god kundeservice har din startup en bedre chance for at overleve. Derfor sætter vi i denne blogpost fokus på fem forskellige kundeservicetips, der kan adskille dig fra konkurrenten. “Offering awesome customer service can make the difference between a small business that flies and a small business that dies” - Laura Norman, content strategist hos Desk.com

Halvdelen af alle startups lukker ned inden for de første 5 år. Det er der mange grunde til. Det er ikke nogen dans på roser at lancere et nyt produkt, håndtere alt fra IT til regnskab og samtidig sparke konkurrenterne af sig undervejs. Løsningen er lige så individuel som virksomheden, men fællesnævneren for de fleste succesfulde startups er unægteligt det fokus, de har på kunden.

1. Gør kundeservice til en del af din virksomheds DNA
Kundeservicen i din start-up skal ikke tilpasses din arbejdsgang, nej tværtimod skal arbejdsgangen udspringe fra den kundeservicekurs, du har anlagt. Det betyder f.eks. at varetagelse af kunden er alles job – især når din virksomhed ikke er stor og siloopdelt.

En praktisk måde at blive tunet ind på kundeservice er gennem træning i at tage telefonen. Når alle ved, hvordan kunden lyder, hvad de spørger om, og hvordan klager håndteres, så forøges kundefokuset og I får indsigt, som I kan bruge til både produktudvikling og servicetilpasning. Plus selvfølgelig, at telefonen tages hurtigere = gladere kunder. 

"To be successful in today’s marketplace, it’s essential that you have awesome customer service!" 

2. Saml dit dream-team
Passionerede og engagerede medarbejdere er limen i din virksomheds DNA. Men der er nogle særlige kvaliteter du skal lede efter, når nye talenter skal føres til din startup. En af disse er noget så simpelt som lysten til at hjælpe andre mennesker. I god kundeservice er viljen til at hjælpe selv de mest besværlige kunder benzinen, der får hjulene til at køre og problemerne til at løse sig hurtigt.

Som alle køretøjer, skal der naturligvis smørelse til, dvs. kundeservice-træning, så medarbejderne lærer at håndtere forskellige kundetyper, løse problemstillinger og fortælle om deres løsninger til andre i gruppen. Træning kan ske ved at træne stemmeføring, evnen til at lytte aktivt eller tale i et kundeorienteret sprog.

Din startup vil altid være sat sammen af mennesker med forskellige forcer. Nogle er bedre til at kommunikere på skrift, dvs. over mail eller chat og andre er mere levende i telefonen. Du skal gerne ende med en blanding, der dækker alle de kanaler, du vælger at udøve service på.

3. Vælg jeres kundeservicemetoder med omhu
Når du skal vælge, hvordan du vil lave kundeservice, er det værd at stille sig selv ét spørgsmål: “Giver denne serviceydelse os mere tilfredse kunder? Eller er den bare lettest for virksomhedens medarbejdere?" Det er to forskellige spørgsmål, der igen drejer sig om virksomhedens DNA; hvis kunden kommer først, skal den service, der tjener kunden bedst, også tilbydes.

79% af kunderne foretrækker telefonisk kundeservice, 33 % vil kontaktes over email og kun 12% foretrækker chatten.

Hvis din hovedkanal til at tale med kunder er over mail, så skal du vide, om den kanal også er et match med det produkt, du sælger. Det er sværere at forklare tekniske løsninger over chatten end via telefonen. Derfor anbefaler vi, at I har et telefonnummer, så kunden kan blive hjulpet med det samme. Men hvis du har en webshop, så kan chat være en super kanal at bruge.

Ud fra det produkt I sælger, kan I gennemskue, hvilken serviceform kunden får mest ud af at benytte. Hvis I for eksempel sælger frokostordninger, skal kunden gerne kunne få fat i jer prompte, såfrem frokostvognen er forsinket. Men sælger du f.eks. en konsulentydelse, kan det være fint med en mail, da dit produkt (ofte) leveres over længere tid.

3. Svar kunden hurtigt!
Vi anbefaler, at du tager 80 % af dine opkald inden for 20 sekunder (80/20-reglen), hvis ikke dine kunder skal vente for længe. 80/20-reglen er en generel anbefaling, der gør kundens oplevelse hos dig endnu bedre, fordi de bliver taget hånd om inden for 20 sekunder. Men jo hurtigere jo bedre :)

Det er måske urealistisk for en enkeltmands startup at rette sig efter dét princip, men det betyder ikke, at kunderne ikke alligevel reagerer på for lange svartider - så det er værd at have in mente. Brug vores kundeserviceberegner til at udregne, hvor mange I minimum skal være ved telefonen, for at udøve maksimal kundeservice.

Hvis I ikke når at tage telefonen, så vær ikke bange for at ringe tilbage til de mistede opkald, så snart I ser dem i jeres opkaldsliste. Måske er de ikke smuttet videre til konkurrenten endnu.

5. Brug kundens feedback
Kundens feedback fungerer på mange måder som en virksomheds køreplan. Den viser, hvad der virker og hvad, der ikke gør. Af den grund skal kundens feedback og indsigt også tilskønnes, fordi den ofte stikker dybere i jorden, end hvor I selv kan nå, når alt er nyt. Kunden kaster et dugfriskt blik på din virksomhed, som du gennem bl.a. Trustpilot, NPS (Net, Promoter-Score) og Smileys kan få nem adgang til. 

Den kundeservice du udøver, kan være det det afgør, om din startup overlever eller begraves i sandet som andre på markedet. Som iværksætter har du chancen for at sætte niveauet højt fra starten af. Mere rutinerede virksomheder har sværere ved at ændre på deres processer. 

Vil du læse mere om, hvordan du får et konkurrencemæssigt forspring i telefonisk kundeservice? Eller, hvordan andre iværksættere yder god kundeservice?