Sådan yder du den bedste kundeservice med færrest medarbejdere

af Sidsel Forchhammer | 18-04-13 14:39

Velkommen til firmafon

At gøre kundeservice til en central del af virksomheden er en svær opgave. Det kræver en handlekraftig general som kan lede tropperne i den rigtige retning. Hos Firmafon har vi længe arbejdet med hvordan kundeservice kan skabe både loyalitet og mersalg.

I mange virksomheder svinger behovet for kundeservice, og generalen er konstant i en situation, hvor han enten har for mange eller for få tropper ved fronten. Det resulterer som regel i at man skærer ned på mandskabet og har for lidt bemanding, hvilket giver en dårlig oplevelse for kunden. Når der ikke er nok mandskab til hurtigt at tage sig af kundernes henvendelser, ender de med at sidde længe i kø, hvilket blot øger irritationen og gør samtalen dårligere for både kunden og kundeservicemedarbejderen.

Problemet vi forsøger at løse

Grundlæggende er problemet, at vi ikke kan styre hvornår vores kunder har brug for hjælp. Der er perioder hvor tre eller fem kunder har brug for at tale med os og perioder hvor ingen ringer. Så spørgsmålet er: Hvordan minimerer vi ventetiden for kunderne, uden at have unødigt høje udgifter til kundeservicepersonale.

Millitæret har tilsvarende udfordringer

Løsningen vi fandt, henter inspiration i en helt anden branche: nemlig millitæret. I lande hvor man sjældent er i decideret krig, har man en tilsvarende bemandingsudfordring. Man skal være parat til kamp, hvis fjenden kommer, men man vil ikke have et stort, unødigt millitær på standby det meste af tiden.

Firmafon er som den schweiziske hær

Hos Firmafon ser vi dog ikke kunder som fjender og kundeservice som krig. Men udfordringen er den samme som militærets og løsningen ligeså.

Kort fortalt gør vi som den schweiziske hær, der er kendetegnet ved at have en lille professionel hær. Til gengæld kan en stor reserve tilkaldes i tilfælde af krig.

Hos Firmafon har vi en hård kerne af topprofessionelle dedikerede kundeserviceansvarlige, der får opbakning en gruppe kollegaer som træder til ved spidsbelastninger.

Modellen fungerer ved at alle i teamet har deres respektive arbejdsområder, men også har bred viden om hvordan Firmafon virker, hvad det koster, samt hvordan interne procedurer fungerer. Enkelte specielle områder som f.eks. nummerflytninger håndteres altid af specialister, men generelt kan kunder altid få hurtig hjælp og komme videre med deres arbejde.

Fordele og ulemper

Det er selvfølgelig ikke problemfrit at involvere en stor gruppe medarbejdere i kundeservice. De fleste er jo trods alt ansat til at lave noget andet, hvorfor de unægteligt bliver forstyrret af kundehenvendelser. Men vi vurderer at fordelene klart opvejer de små forstyrrelser ordningen til tider medfører. Og i forhold til at sætte kunden først er det det rigtige at gøre.

Ved at gøre ledelsen, udviklingsafdelingen og salgsafdelingen til en del af kundeteamet, opnår hver enkelt medarbejder og funktion en bedre forståelse for deres arbejdes indflydelse på kunden. Salg hjælper kunder i gang, udviklere får førstehåndsfeedback på vores platform og ledelsen får en god dosis kundefeedback der giver perspektiv på fremtidige beslutninger.

Så er vores system løsningen på alle virksomheders kundeserviceudfordring? Nej. Mange virksomheder ønsker betalende, men tavse kunder. Vi tror på at glade kunder bliver til stærke ambassadører, så vi ser også det øgede ressourceforbrug som en marketingsindsats. 

Troværdigheden i en anbefaling fra en ven eller kollega, slår selv den bedste TV-reklame.

/Jess, Firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99