Sådan skaber du en virksomhedskultur, der yder god kundeservice

af Helle Marie Vad Jespersen | 27-10-15 13:22

Virksomhedskultur

En stærk virksomhedskultur, teamwork, tilfredse medarbejdere og et fokus på kunderne er den optimale forudsætning for at yde god kundeservice. I denne blogpost giver vi dig 5 rettesnore til, hvordan du hjælper sådan en kundekultur på vej.   

"Virksomheder bliver nødt til kontinuerligt at investere i kulturen på samme måde som de ville investere i ethvert andet aktiv”, Walter Rob, co-CEO for Whole Foods Market (Højt på listen over de bedste arbejdspladser siden 1998)

Lad kunderne være din mission
I en stærk virksomhedskultur indgår en klar mission. Den mission beskriver, groft sagt, hvilke opgaver din virksomhed er sat i verden for at løse. Det er for eksempel en mission at sikre, at medarbejderne i et callcenter kender formålet med god kundeservice og trænes i at tale med kunderne. 

På samme måde er det en mission, at kunderne får den bedste mulige oplevelse, når de handler hos dig. Når kunderne bliver din mission, integrerer du samtidig deres oplevelser og behov, så de giver værdi for virksomheden. Hvis du derimod udelukkende fokuserer på en mission, der tilskønner økonomisk fortjeneste, vil din virksomhed arbejde ud fra, hvad der skaber størst omsætning, fremfor hvad der gør kunderne glade. 

Hvis man arbejder på at gøre kunderne glade, så skal den økonomiske fortjeneste nok komme af sig selv. En undersøgelse lavet i U.S.A viser, at 9 ud af 10  kunder vil betale mere for et produkt, hvis de er garanteret god kundeservice. Og der findes adskillige andre undersøgelser, der viser at god kundeservice gavner forretningen

Men hvis det skal lykkes, så er det vigtigt, at kundefokuset starter hos ledelsen og derfra forplanter sig ud i virksomheden. Ellers er det svært at få et konsekvent kundefokus hos alle medarbejdere. For dét man måler hos ledelsen, bliver også hurtigt det, der prioriteres i det daglige. Som Tomas Lykke siger, så skal kundeservice ikke kun "være en del af skåltalen til sommerfesten, men være i fokus ved operationelle tiltag". 

Gør kundeservice til alles job
Virksomheder der er kendte for at god kundeservice, f.eks. amerikanske Amazon og Zappos, har forstået, at selve kulturen i virksomheden skal bygges op omkring et værdisæt, der kommunikerer god service ud til alle led. Det handler i høj grad om at gøre god kundeservice til byggestenene for alle aktiviteter, fra produktudviklingen, markedsføringen og ud til lageret. Det kan I for eksempel gøre, ved at lade flere medarbejdere, nye som gamle, tage del i kundeservicen. Når kundeservice bliver fleres job, bliver der også flere eksperter i kundernes spørgsmål.   

Hos det prisvindende online revisionsselskab Freshbook, bruger de to måneder på at lære alle nyansatte op i kundeservice. Og hos chatgiganten Olark har alle i virksomheden en tre timers kundeservicevagt hver uge. Det er altså ikke fordi, de mangler ansatte i kundeservice, men fordi de kender værdien af at alle kommer så tæt på kunderne, som overhovedet muligt. 

Brug kundernes feedback
Hvad enten du sælger metalrør, frokostordninger eller teleløsninger, ligger der en værdi for medarbejderne i at vide, hvordan kunderne oplever jeres produkt og den service, I udøver. Den viden får du, ved aktivt at spørge til kundernes erfaringer gennem feedback.

Hos Firmafon har vi haft stort udbytte af Net Promoter Score og Smileys, til at finde ud af, om vi gør vores arbejde godt nok. Med en 360 graders kundeindsigt medfølger en forpligtelse til at handle på den viden, vi får. Hos Firmafon bliver både de gode og dårlige anmeldelser fra kunderne tilgængelige for alle i organisationen. Har en kunde været meget utilfreds, tager kundeservice kontakt, så vi kan vide, hvor og hvordan skaden er sket. På den måde, bliver kundens stemme styringsredskab for, hvordan vi handler fremadrettet og det smitter af på kulturen.

De gode kundehistorier og positive kundefeedback bliver desuden delt med hele virksomheden, så vi sammen kan fejre de små sejre og bevare fokus på kunden.

Smiley-score

Træn dit team
Forudsætningen for at løse opgaven ovenfor til bravour, er at medarbejderne i organisationen ved hvordan. Det er svært at udøve god kundeservice, hvis medarbejderen ikke føler sig ordentligt klædt på til opgaven. Forud for god kundeservice ligger træning i at tale med kunder, aktiv lytning, stemmeføring, og måske vigtigst, en positiv indstilling til at lære og tage imod kritik. Det betyder selvfølgelig, at der skal investeres i at finde de rigtige personer til kundeservice og de personer skal være passionerede for at udøve god service. 

"When we take good care of our Associates, they take good care of our customers, and the rest takes care of itself.", siger Tom Folliard, CEO hos CarMax

Prioriter teamwork
Når virksomhedskulturen skal styrkes, spiller nogle grundlæggende ting som et godt teamwork en stor rolle. Der er ligeså mange måder at gøre det på, som der findes mennesker til at gøre det. Hos Firmafon afholder vi hver tredje måned interne events, hvor alle i virksomheden deltager. Først dykker vi ned i noget arbejdsrelateret gruppearbejde - ganske ofte på tværs af afdelinger for at få forskellige perspektiver på banen. Og så afslutter vi med underholdning eller en kold øl. 

Formålet med at bringe dine medarbejdere sammen, er, at de lærer hinanden at kende i en sådan grad, at de bl.a. kan hjælpe hinanden, når kunderne ringer. Vi bruger samarbejdet i det daglige, når vi skal løse konkrete kundeopgaver. Du kan læse mere om processerne i "Giv god kundeservice på tværs af virksomheden".

I sidste ende har et godt teamwork betydning for den oplevelse, medarbejderne kan give kunderne. Hvis de selv er tilfredse medarbejdere, har de langt bedre forudsætninger for at gøre kunderne til tilfredse kunder. Hos Firmafon bruger vi redskabet Tiny pulse til at måle medarbejdertilfredsheden, for at se hvor der er potentiale for forbedring.

En stærk virksomhedskultur er fundamentet for, at kunderne modtager den bedst mulige oplevelse. Ved at bruge kræfter på medarbejdernes mission, værdien af feedback, træning af teams og samarbejdsevner bliver kundeservicen drevet af engagerede stjernespillere, der ønsker at bidrage til en kultur, der centerer om de kunder, der får hjulene til at køre rundt. 

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99