Sådan måler du kundernes loyalitet med NPS

af Sidsel Forchhammer | 19-06-15 12:39

Jeg_elsker_kundeservice

Èn af de mest brugte målinger af kundetilfredshed og loyalitet er Net Promoter Score (NPS). I denne blogpost kan du læse, hvad NPS går ud på, og hvordan du måler kundetilfredshed.

Om NPS
NPS (net promotor score) ® er lavet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix. Med NPS kan I måle den overordnede kundetilfredshed ved at stille jeres kunder et enkelt spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?"

Kunderne kan svare på en skala fra 0-10.

  • “Promoters” er dem, der har svaret 9 eller 10. Det er de kunder, man gerne vil have en masse af!
  • “Detractors” er dem, der har svaret 0-6. De er utilfredse kunder.
  • "Passives" er de personer, der har svaret 7 eller 8. Disse regnes ikke med i beregningen.

Du beregner din virksomheds NPS ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet vil lande mellem -100 og +100.

NPS_-_Net_Promoter_Score

Hvad er en god score?
Det er forskelligt fra branche til branche, hvad der er en god NPS-placering. Men generelt kan man sige, at alt over 0 er ok og alt over +50 er godt. Under alle omstændigheder kan en halvårlig eller årlig måling give jer en god forståelse af, hvordan jeres kundetilfredshed udvikler sig.
NPS benchmark fra USA og UK

Sådan gør du:
Det nemmeste er at bruge Delighted. En app, som sætter hele undersøgelsen op for dig og som kan sendes ud til de mailadresser, du indtaster.

Hvis du ikke bruger Delighted, så kan du gøre følgende:

1) Du bygger et kort spørgeskema op i Wufoo eller Surveymonkey. Der skal følgende info med: 

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega

Ikke sandsynligt  0  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  Meget sandsynligt

(indsæt kommentarfelt under følgende sætning) Hvad er den vigtigste årsag til den karakter, du gav?

2) Du sender en email med et link afsted til dine kunder med undtagelse af dem, der har frabedt sig kontakt. Hvis du er B2B virksomhed, så kan du eventuelt opdele dine modtagere i to: beslutningstagerne og brugerne. På den måde kan du se, hvor loyale de forskellige målgrupper er. Hvis du har samtykke til at sende via SMS kan du også bruge denne kanal.

3) Følg endelig op på svarene: Tilpas de processer eller produkter, der skal forbedres. Kontakt hurtigt detractors eller folk, som har skrevet en relevant kommentar. Informér i et nyhedsbrev eller andet sted om hvilke tilpasninger/løsninger, der er kommet ud af undersøgelsen.

Hvor tit skal jeg lave undersøgelsen? 
Kunden bør ikke få spørgsmålet tilsendt for ofte. Hos Firmafon har vi valgt kun at sende ud en gang årligt (for også at have tid til at håndtere tilbagemeldingerne ordentligt). Hvis du har en stor kundedatabase, så kan du vælge at dele modtagerne op i mindre grupper, så du ikke sender ud til alle på én gang. Man kan også vælge at sende ud til alle, der afslutter et køb (efter levering). 

Hvis du kun sender ud en gang årligt, så anbefaler vi, at man foruden en årlig NPS måler de enkelte kontaktpunkter f.eks mail og telefon og dermed får en tilbagemelding på den daglige kundeservice. På den måde kan man se, om man skal svare hurtigere eller om der er medarbejdere, der trænger til træning.

Hvilke faldgruber er der?
Du skal sende ud til minimum 100 kunder. Desuden skal du have en høj svarprocent for at undersøgelsen er valid. Helst over 60%. Jeg har ikke kunne researche mig frem til, præcis hvordan man sikrer en høj svarprocent, men et af de bedste råd er at gøre det så simpelt som muligt. Ét spørgsmål med mulighed for kommentar + et nemt flow.

Hvis du vil have vurderet dine daglige telefonsamtaler med en smiley, så er Firmafons kundetilfredshedsmåling helt sikkert noget for dig. 

bliv-kontaktet-af-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99