Sådan holder I jeres egen (gratis) workshop med kundeservicetræning

af Firmafon Kundeservice | 18-12-15 09:32

Skrmbillede_2015-12-18_kl._09.29.19.png

Firmafon har lavet en video, der guider til, hvordan I får gode telefonsamtaler med jeres kunder. I denne blogpost får du en drejebog til, hvordan du kan bruge videoen i en tre timers workshop, som gør dine medarbejdere bedre til kundeservice.

Formål med workshoppen
At få fokus på kundeservice og hvilke servicemål I skal have i jeres virksomhed.
At tale om hvordan I besvarer kundernes opkald hurtigt.
At få redskaber til gode kundesamtaler.

Hvad kræver det?
Det kræver ca. 1 times forarbejde fra workshoplederen og så skal der afsættes 3 timer for deltagerne (1 times film med spørgepauser og to “break out sessions”). Det anbefales desuden at have 1 times opfølgning 3-4 uger efter workshoppen, så I holder jeres viden ved lige.

Hvad koster det?
Det er gratis. I skal bare hente filmen her

Hvem kan deltage?
I princippet alle i virksomheden. Men de vigtigste deltagere er dem, der taler i telefon med kunderne. Det vil sige dedikerede kundeservicemedarbejdere, receptionister og hvem der ellers jævnligt har en kundeservicedialog over telefonen.

Når det er sagt, så kan workshoppen også være meget lærerig for de, der ikke er så vant til at tage telefonen, fordi den vil give dem en større “ro i maven”, når de taler med kunder. Samtidig får disse medarbejdere også en bredere viden om, hvad kunder, i al almindelighed, efterspørger, når de ringer til jer.

Hvad kræver det af workshoplederen?
Som workshopleder skal du ordne et par praktiske ting inden workshoppen og være primus motor under workshoppen ved at have forberedt nogle eksempler, som kan starte samtalen. Endelig skal du sørge for at workshoppen munder ud i nogle resultater, der kan blive brugt i hverdagen.

Hent drejebogen som printbar pdf eller læs videre nedenfor:

Drejebog: inden workshoppen
1) Send en kalenderinvitation til deltagerne og book mødelokale (inkl. skærm med lyd). Book eventuelt flere små lokaler til gruppearbejde, hvis I ikke har steder, hvor I kan sidde.

2) Inden workshoppen deler du deltagerne op i hold på 2-4 personer (helst lige antal på hvert hold, hvis det kan lade sig gøre). Bland gerne mellem afdelingerne, så de øvede fra kundeservice kommer sammen med de mindre øvede.

3) Print dette materiale ud, så hver deltager har en kopi af hver:


Drejebog: under workshoppen
Intro:
Fortæl hvad I gerne vil opnå i virksomheden ved at holde denne workshop.

Beskriv forløbet, f.eks: “Vi skal se en video om, hvordan vi får gode samtaler med vores kunder, når de ringer. Undervejs vil jeg pause videoen og diskutere nogle af de ting, der bliver sagt - det vil foregå både i mødelokalet her og i mindre grupper. Kom gerne med mange eksempler fra vores egen hverdag, så det bliver noget, vi kan bruge i måden, vi arbejder på til daglig.”

Udlever programmet.

Sæt videoen i gang, stop den efter de angivne minuttal og lav den opgave, der er beskrevet. Hav gerne selv eksempler klar og få folk til at byde ind:

Stop videoen ved 16:12
Fælles snak om organisation: 
Hvad gør vi i dag? (f.eks: hvad siger vi?, hvor hurtigt svarer vi?, hvad er vores ambition?)

Stop videoen ved 27:40
Fællessnak om stemmeføring: 
Kom med eksempler på, hvordan du kan efterleve de gode råd om at bruge stemmeføring. (Giv eksempler eller kom med idéer, f.eks at man skal tænke på velkomst-tonefald hver gang man tager telefonen)

Stop videoen ved 35:58
Gå ud i grupperne og diskutér “struktur i samtalerne”:
Hvordan er din velkomst? Og hvordan er din afslutning? Er der nogle ting du ville ændre?

De modige kan lave rollespil: Gå sammen to og to og lav en opdigtet samtale over telefonen. Den ene er kunde, den anden er medarbejder. Tag udgangspunkt i en af de top-tre mest hyppige ting, som kunderne ringer om. Tal om, hvordan I får strukturen ind i samtalen og gør kunden tryg ved, at I har styr på det.

Stop videoen ved 48:26
Fællessnak om samtaleteknik:
Find tre eksempler på hvordan I kan bruge girafsprog i jeres hverdag. 
Fortæl om en episode hvor du var aktiv lyttende.

Når videoen stopper:
Fællessnak om målinger:
Hvad er virksomhedens mål? (f.eks svartid), hvordan vil I opnå dem? Hvordan måler I? Hvordan har I det med at blive målt? og hvordan kommer vi hen til, hvor vi skal være?

Efter video
I går ud i de samme grupper i 10 minutter.

Svar på (det udleverede ark):
Hvilke tre ting gør vi godt i dag i kundeservice?
Hvilke tre ting kan vi blive bedre til i kundeservice?

Herefter fremlægger alle grupper mindst én ting i mødelokalet. Hvis I ikke er så mange, så kan I gennemgå alle forslag. Husk at skrive ned/tage billede af hvad folk fremlægger.

Afslutning:
Informér om hvad forløbet bliver fremadrettet. Du kan f.eks fortælle:
- Sådan bruger vi den snak / de resultater, vi har haft i dag
- Vi indkalder til en times evaluering om 3-4 uger (det anbefaler vi at man gør, så workshoppen ikke står alene).

Drejebog: Efter workshoppen

  • Indkald til 1 times evaluering 3-4 uger efter workshoppen. (Her skal alle komme med input om hvad de har ændret siden workshoppen, fået af idéer, tænkt på…. eller i øvrigt have mulighed for at sige at de ikke fik en **** ud af det). Indholdet af denne time skal planlægges af dig/virksomheden, så I får relateret det så meget som muligt til de udfordringer I møder i hverdagen. Tag udgangspunkt i idéerne fra workshoppen til, hvad I kan gøre bedre i fremtiden.

  • Aftal eventuelt at alle skal sidde på lyt mindst én gang. Eller andre initiativer, som kan bringe kundeservice øverst på dagsordenen.

  • Hvis I slår jeres Firmafon kundetilfredshedsmåling til, så sørg for, at der er nogen, der følger op på sure/glade smileys. Særligt de sure smileys kræver, at man lige gennemgår forløbet og ser, om der er noget der skal ændres i service eller procedurer.

Rigtig god fornøjelse med jeres workshop med kundeservicetræning! Vi håber, at den fører til mange flere glade kunder hos jer.

Send gerne feedback på workshoppen til kundeservice@firmafon.dk

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99