Sådan giver glade medarbejdere dig flere loyale kunder!

af Helle Marie Vad Jespersen | 19-04-16 12:47


glade-medarbejdere-loyale-kunder
Hvordan giver glade medarbejdere dig flere loyale kunder? Det er måske ikke altid klokkekart, hvorfor kunderne vælger at handle hos dig igen, fordi dine medarbejdere er glade for jobbet. 

I denne blogpost giver vi dig grunden til, at satse på dine medarbejdere, hvis du vil have en sund forretning. 

En undersøgelse har vist, at virksomheder, hvor mere end 50% af medarbejderne er engagerede vil opleve 80 % tilbagevendende kunder.

Vi starter blogposten med at tage et skridt tilbage til 90'erne, hvor "The service Profit Chain" (på dansk: serviceværdikæden) for første gang blev præsenteret af to forskere fra Harvard University. Det var første gang, der blev sat "hårde" værdier på "bløde" måleenheder, som for eksempel, hvor meget det betyder, at en virksomheds ansatte er engagerede og loyale, hvis kunderne skal komme igen.

saadan-giver-glade-medarbejdere-loyale-kunder

Modellen er vigtig, fordi den minder os om at opstillelsen af profitmål og markedsandele ikke kan stå alene, hvis forretningen vil have tilfredse kunder. Det er de ansattes loyalitet og tro på virksomhedens formål, der skaber bedre resultater på bundlinjen. 

Virksomheder med dedikerede medarbejdere oplever 51 % højere produktivitet!

Hvad er en engageret medarbejder? 
Men hvordan ved du om dine medarbejdere er engagerede nok til at skabe værdi for virksomheden? Vi har opsat nogle generelle kendetegn for den dedikerede medarbejder.

Der er ikke tale om en bestemt "type" af de holdspillere, der giver genkøbende kunder, men nærmere nogle kendetegn, som vidner om et engagement, der fremstår troværdigt for kunderne: 

  • Supporteren: Den engagerede medarbejder er virksomhedens supporter. Fordi personen er følelsesmæssigt involveret i virksomheden, betyder det meget, at virksomheden når de mål, der er sat for. Supporten springer ikke fra job til job, men ser ofte potentiale i én virksomhed.
  • Resultat-rytteren: Den engagerede medarbejder sætter mål for sig selv, f.eks. at færddiggøre projekter, få nye kunder eller god feedback fra andre i teamet. Medarbejderen vil gå efter at udfordre sig selv for at kunne yde mere i samspil med virksomhedens øvrige mål og KPI'er. 
  • Teamplayeren: Den engagerede medarbejder vil have en teamplayer mentalitet og viger ikke fra arbejdet, selvom der for en periode skal spændes muskler. Teamplayeren vil typisk deltage i projekter, der ligger uden for selve arbejdet, f.eks. planlægning af påskefrokosten eller årets DHL-løb. 
  • Spørgejørgen: Medarbejderen vil stille spørgsmål, fordi han vil vide, hvordan hans og andres arbejde spiller ind i en større sammenhæng:  Spørgsmål som for eksempel: “Hvad betyder X for os?” “Hvordan får vi mest ud af Y?” “Hvad skal vi tænke over, når Z?”

Hvordan får du engagerede medarbejdere?
De fire punkter ovenfor er en fin blanding af den træning, der kommer, når medarbejderen bliver ansat, og den personlighed som personen bringer med allerede fra start. Virksomheder som for eksempel Disney og Southwest Airlines har for længe siden meldt ud, at de ansætter på den enkeltes personlighed og ikke deres erfaringer. Erfaringer, siger de, kan tilføjes, det kan personlighed ikke. 

Det betyder ikke, at der ikke skal lægges armkræfter i at gøre medarbejderne motiverede for det arbejde, de udfører, men nærmere, at nogle læringsprocesser er lettere, hvis personen fra start er åben, venlig og samarbejdsvillig. 

Den process, der i sidste ende leder til loyale medarbejdere, vil typisk være et resultat af en "opskrift" svarende til vores her: 

1. Først og fremmest skal du vælge dine superstjerner med omhu - ikke alle brænder for service eller for at opnå gode resultater for kunderne 
2. Brug kræfter, tid og muskler på at træne dine superstjerner (igen, igen... og igen)
3. Tænk større og bredere. Medarbejderglæde skal være en del af jeres virksomhedskultur her og nu - og aldrig et punkt på Todo'en 
4. Skab involvering og engagement af de ansatte (gennem workshops, statusmøder, fester, etc.). 
5. Stå sammen, både når kunden klager og champagnen skal flyde

Hvor meget betyder arbejdskulturen?
Hvis flest medarbejdere skal fortsætte i virksomheden, viser undersøgelser, at det betyder noget at zoome ind på punkt nummer 3:  virksomhedskulturen. Medarbejdernes engagement findes i den tilknytning de føler til jobbet, deres kollegaer og virksomheden som hele. Den del bliver også kaldt "internal quality", altså, hvor høj kvaliteten er af virksomheden som arbejdsplads, dens medarbejdere, deres udvikling, anerkendelse og naturligvis den service som kunderne får.

Skal kvaliteten være høj, skal I rodfæste en kultur, hvor medarbejderne føler sig værdsat af virksomheden. Den kultur skabes blandt andet gennem prioriteringen af kundeservicearbejdet og gennem løbende medarbejdertræning (når I har kurser eller afholder workshops). Når vi hos Firmafon for eksempel laver et gratis træningsforløb til god kundeservice, er det ikke kun værdiskabende for din virksomheds bundlinje, men også for dine medarbejdere, der mærker at blive bedre til det, de gør. 

Hvad giver den engagerede medarbejder? 
Udover at styrke den interne kvalitet vil de medarbejdere, der mærker at blive værdsat også agere som ambassadører på virksomhedens vegne. Det betyder, at de vil sprede det gode budskab (brandet), både når der ansættes nye superstjerner og i kommunikationen med kunderne. 

Din virksomhed har altså stor glæde (og nødvendighed) i at tænke i, hvordan medarbejderne får det bedst muligt i det arbejde og de opgaver, de dagligt løser. Hvis medarbejderne vil blive og yde, så vil kunderne med store sandsynlighed gøre det samme. 

Læs om, hvordan du styrker din kundeservice gennem Word of Mouth  eller hvordan god kundeservice kan give flere loyale kunder 

e-bog-saadan-vaelger-du-firmatelefoni

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99