Sådan bruger du smileys til at måle kundernes tilfredshed 

af Helle Marie Vad Jespersen | 10-09-15 10:46

brug-smileys-til-at-maale-kundetilfredshed

Kundens tilfredshed har direkte indvirkning på genkøb og den loyalitet kunden har overfor din virksomhed. En tilfreds kunde er ofte kunde i længere tid og hvis tilfredsheden leder til loyalitet, så vil han eller hun tilmed også anbefale dig til venner og familie.

Men kundeoplevelser kan være en svær ting at måle. Hos Firmafon bruger vi blandt andet "smileys" til at måle kundernes tilfredshed med den service, de får - men også til at komme den næste kundes udfordringer i forkøbet.

Her får du vores fire svar på hvordan (og hvorfor) man måler kundetilfredshed i dagligdagen.

Hvorfor egentlig måle kundetilfredshed?
Kundetilfredshedsmålinger er med til at give jer indsigt i, hvordan I mestrer god support og service. Der ligger med andre ord forbedringsmuligheder i kundens klagesang eller rosende ord. I kan bruge den viden, de har, til at blive klogere. En kundetilfredshedsmåling giver samtidig også indtrykket af, at kundens mening betyder noget - og at du er der til at tage den seriøst.

Ved at måle på kundetilfredsheden er du inde og arbejde med virksomhedens KPI'er. Med en bredere viden om kundernes forskellige oplevelser kan du forbedre de parametre, der får din virksomhed hen mod de opsatte mål.

Hvis du vil måle generelle kundetilfredshed så kan du f.eks gøre det ved en årlige undersøgelse af virksomhedens Net Promoter Score. Men det kan anbefales også at have "transaktionelle målinger", dvs. målinger som måler på den enkelte interaktion med kunden (f.eks  mail eller telefonsamtaler). En transaktionel måling giver dig et her-og-nu-billede af kundeserviceniveauet og den enkelte medarbejders indsats.
 

Hvordan virker det?
Hos Firmafon kan alle Omstillingskunder aktivere en kundetilfredshedsmåling på deres hovednummer. Vi bruger smileys som redskab til at lade kunderne vurdere tilfredsheden med den samtale, de lige har haft med os. Når kaldet er slut, bliver en SMS sendt afsted til kunden (på hovednummeret). Her kan kunden give enten en god eller dårlig smiley, alt efter deres tilfredshed med opkaldet og om de fik de svar, de søgte.

Målingen skal aktiveres og er frivillig for kunden at deltage i. Vi har valgt at målingen ikke skal koste særlig mange sekunder af kundens tid. Så de får kun et enkelt spørgsmål - og skal svare på SMS frem for email, der hurtigt bliver glemt i strømmen.

Skrmbillede_2015-09-02_kl._12.40.31

Læs mere om hvordan man aktiverer tilfredshedsmålingen her

Hvad er fordelene ved at måle kundetilfredshed med smileys?
Når kunden giver enten en glad eller sur smiley efter et afsluttet kald, er oplevelsen stadig dugfrisk. Og målingen kræver kun et enkelt klik. En smiley er altså den umiddelbare oplevelse, målt ud fra to parametre - den tilfredse eller utilfredse oplevelse af opkaldet.

Når I spørger om kundens oplevelse af samtalen, får I feedback til at træffe bedre beslutninger. Har I for eksempel lanceret et nyt produkt, så kan en tilfredshedsmåling give jer en uvurderlig indsigt i, hvordan produktet praktisk virker for kunden. Eller viden om, hvordan design og funktionalitet hænger sammen.

Du kan vælge at udvikle omfattende spørgeskemaer eller holde dig til det simple målinger, som for eksempel smileyer. Vi anbefaler, at du starter blødt ud. Mangler du bagefter flere informationer, kan du altid følge op med flere spørgsmål i en decideret kundeundersøgelse.

Hvad gør I, når I har målingerne?
Nu ved I mere om, hvordan kunderne oplever jeres kundeservice. Hvad gør I så nu? Målinger har kun en værdi, hvis de bruges til at lave forbedringer - dvs. når de implementeres. Start med at se på, om der er en rød tråd i de udfordringer kunden påpeger. Har I for eksempel lært, at en del af kunderne mener de hænger for længe i røret, kan I overveje om der skal ansættes flere folk til kundeservice. Læs mere om, hvordan du beregner det rette antal medarbejdere her.

Har I i stedet fået et vink om, at kunderne føler, de bliver talt til i en uhøflig tone, så er løsningen måske kundeservicetræning. Her har det stor effekt at optage nogle af jeres kundeopkald eller lade en anden i teamet sidde med på lyt. På den måde bliver I bevidste om, hvordan I taler - og lytter - til kunderne og hvor "øh'erne" eventuelt kan begrænses. Det kan også være en idé med et kursus i god stemmeføring eller en opfriskning i, hvordan I finder de rette superstjerner til kundeserviceteamet.

Kundetilfredshed er en dynamisk proces, fordi du aldrig kan blive færdig at spørge kunderne til råds. Med en Smiley-måling kan I sikre jer, at både virksomheden generelt og den enkelte medarbejder løbende får konkret feedback, som I nemt kan forholde jer til.

Ved at måle på kundetilfredsheden kan I undgå de allerværste fejl, der ellers kan give opgivende kunder. Uanset hvordan I vælger at bruge dataen, er det vigtigt at I forholder jer til den. Til inspiration kan I her se, hvordan Firmafon reagerede på en dårlig smiley. For at få mest ud af målingerne kan I eventuelt sammenligne med forrige måneds resultater.

bliv-kontaktet-af-firmafon-nu

Om Firmafon Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99