Sådan bruger du aktiv lytning i dine telefonsamtaler!

af Sidsel Forchhammer | 05-08-15 10:50

brug-aktiv-lytning-i-dine-telefonsamtaler

En af de svære ting ved telefonsamtaler er, at dit kropssprog ikke kommer med gennem telefonen. Det betyder, at kunden ikke kan se, om du ivrigt nikker samstemmende, om du forstår problemstillingen eller om du er ved at falde i søvn. 

Derfor er det super vigtigt, at du bruger aktiv lytning og ord som viser kunden, at du er med i samtalen. Tilføj et "ja" eller "mmmmh" undervejs for at vise din deltagelse. Hvis du skal slå noget op i jeres systemer for at kunne svare kunden, så sig "jeg finder lige informationen i vores system. Det varer lige et øjeblik" i stedet for at efterlade kunden med tavshed.

Når du er ved at kaste op over at høre dig selv sige "ja" for 1.000 gang den dag (eller bare halvt så mange ja'er som i dette klip fra natholdet), så brug endelig lidt variationer. Nedenfor ser du et par stykker. 

aktiv_lytning_ord
Firmafons kundeservicechef Lea elsker at bruge sætningen "Er det rigtigt", når hun taler med kunder. Se hvorfor i videoen "Sådan får du fantastiske telefonsamtaler med dine kunder".

Tip: Hvis kunden er helt oppe i det røde felt, så kan du hurtigere få samtalen ned i et konstruktivt niveau ved at undgå at bruge lytteord. Lytteord kan nemlig virke som benzin på ilden, hvis kunden er rigtigt gal. Lad i stedet være med at sige noget. Når kunden så er kommet ud med alle sine frustrationer, så kan du genoptage samtalen. F.eks ved at starte med "Jeg kan godt se, at det er et problem. Lad os finde en løsning på det..." Din stemmeføring har også stor betydning for en god telefonsamtale, når du ikke kan vise dit kropsprog.

Læs vores 5 tips til god stemmeføring og få gode råd til hvordan du bruger girafsprog til en mere positiv dialog. Det giver en bedre kundeservice.

 

bliv-kontaktet-af-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99