Her er forskellen på at tale i telefon og ansigt-til-ansigt

af Sidsel Forchhammer | 04-09-15 11:02

Når du taler med en kunde over telefonen, så skal du være opmærksom på nogle helt andre ting, end hvis du taler med en kunde, der står lige foran dig.

Ansigt til ansigt
Når I står lige overfor hinanden, så kan I nemlig kommunikere ved hjælp af kropssprog, og I kan se hinanden i øjnene, imens I taler.

Faktisk så er det 55 % af det, du kommunikerer, som foregår gennem kropssproget*. Stemmeføringen står for 38 %, så det betyder også meget, hvordan du siger det - har du en venlig tone, taler du tydeligt, råber du? Kun 7 % af kommunikationen er dét, du rent faktisk siger. Der skal være overensstemmelse mellem det man siger og det ens kropssprog signalerer, ellers virker det utroværdigt. 

forskellen-på-kropssprog-verbal-stemmefoering

Vi danner os hele tiden indtryk af hinandens humør, bagtanker og personligheder. Og det har også indflydelse på, hvad man tænker om virksomhedens serviceniveau.

Tænk for eksempel på hvor forskellig en butikmedarbejders velkomst kan føles, selvom alt, der bliver sagt er "velkommen til". Hvis hun står med armene over kors og ser livstræt ud, så føler du dig mindre velkommen end hvis hun smiler (helt op i øjnene) og ser ud til, at hun er klar til at hjælpe.

Samtale over telefonen
Når du skal tale i telefon med en kunde, kan du pludselig ikke aflæse den anden lige så nemt. For 55 % af dét, du plejer at kommunikere gennem - nemlig kropsproget - kan ikke ses igennem telefonen. Det er nok en af grundene til, at der er så mange mennesker, der ikke kan lide at tage telefonen, når kunderne ringer.

Telefonisk_kommunikation

Stemmeføringen bliver i stedet dit kropssprog og det er også stemmeføring, som du kan bruge som et godt middel til at få en god telefonsamtale med kunderne.

Her er der nogle enkle råd, der kan hjælpe til en bedre stemmeføring:
- Smil kan heldigvis også høres i stemmen, så husk at smile når du taler.
- De fleste bliver overraskede over, hvor trætte de lyder. Så vær gerne ekstra energisk, når du taler med kunden.
- Optag en samtale med en kollega, så du kan høre, hvordan din stemme fungerer og om du bruger "øh" eller bestemte ord for meget. 

Se også vores 5 tips til en god stemmeføring og læs hvordan du bruger aktiv lytning i dine samtaler.

Hvis du ønsker at gå mere i dybden med, hvordan du arbejder med stemmeføring og non-verbal kommunikation, så se videoen, hvor Firmafons kundeservicechef Lea fortæller om hvordan man får fantastiske telefonsamtaler med sine kunder. 

*Angående tallene: Der har været diskussion af hvorvidt procentfordelingen kan bruges på alle former for kommunikation og ikke kun følelsesmæssig kommunikation, hvor der er forskel på hvad personen udtrykker verbalt og non-verbalt. Så tag det mere som en indikation af hvad der spiller ind end som en udtrykkelig sandhed. Der findes desværre ikke nogle nyere undersøgelser, som vi kan referere til.

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99