Firmafon

Opstil de rette KPI'er for tilfredshed og lav bedre kundeservice

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 25-01-16 12:53

 

Når livet giver dig citroner, så lav limonade. Når kunden giver dig kritisk feedback, så lav bedre kundeservice! Vi har samlet de indgange vi kender (og bruger) til at måle kundens oplevelse. 

1. Trustpilot:
Trustpilot er en tjeneste, der giver dine kunder mulighed for at rate deres købsoplevelse ved at give virksomheden stjerner. Den score, du får fra kunderne, kan bruges som KPI - dvs. en samlet indikator for, hvor godt det går for virksomheden. Hos Firmafon bruger vi 3 KPI'er for kundetilfredshed til at måle vores samlede indsats: Trustpilot, Kundeservicetilfredshed og Churn. De er alle med til at give et nemt overblik over virksomhedens performance.

Siden Trustpilot blev lanceret i 2007 er forbrugertjenesten efterhånden blevet et uundværligt redskab for virksomheder, der prioriterer kundetilfredshed. Det skyldes bl.a., hvor let det er at give en stjerne og hermed gøre andre potentielle købere opmærksomme på, om de har haft en god eller dårlig oplevelse.

2. Smileys 
En anden metode til at vide mere om den service, du leverer, går igennem smileys.  Her indhenter du kundens feedback straks efter, de har talt med jer i telefonen. Hvis du har Firmafon og har aktiveret målingen vil du i venstre side i app´en under “kundetilfredshed” kunne se, hvordan kunden har oplevet samtalen med jer. Kunden kan give jer to former for smileys: en glad og en sur. Der kan også skrives en kommentar til at understøtte det glade eller sure ansigt.  

Smileys er et anvendeligt værktøj til at indsamle en øjeblikkelig vurdering af et opkald. Den vurdering er selvsagt ikke altid en helhedsvurdering, men en "transaktionel måling". For at få et bredere billede anbefaler vi, at I både måler enkelte transaktioner og de mere overordnede vurderinger (gennem Trustpilot eller NPS).

3. NPS (Net-Promotor-Score)
En af de mest populære målinger af kundetilfredshed er NPS. Målingen er ganske simpel og kan f.eks laves gennem app'en Delighted. Det eneste spørgsmål du skal stille er: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?"

Kunden kan svare på en 0-10 skala og bliver herefter inddelt i tre kategorier:
1.“Promoters” (de gav et svar på 9 eller 10). Det er de kunder, man gerne vil have en masse af!
2.“Detractors” (de svarede mellem 0-6). De er utilfredse kunder.
3."Passives" (de svarede mellem 7 eller 8). Disse regnes ikke med i beregningen.

Din virksomheds NPS regnes herefter ud ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Du vil ende med et resultat på mellem -100 og + 100. Et ok resultat ligger fra +0 og et godt resultat fra +50. Du kan sammenligne din NPS med andre brancher her.

De tre kundetilfredshedmålinger har dét tilfælles, at de beskæftiger sig med, hvordan kunden taler til jer og om jer, efter de har endt deres køb. Hvad enten de ord er positive eller negative, skal de bæres videre igennem virksomheden, så de skaber mest mulig værdi. Er du interesseret i at vide mere om det, så læs hvordan en stærk virksomhedskultur giver bedre kundeservice.

Hvad skal I så bruge målingerne til?
Når vi taler om kundetilfredshed er du kun halvvejs, når du ved, hvad kunden tænker og føler som handlende hos dig. Du når først helt i mål, når I bruger kundens feedback til at rette til i produkter, service og processer.

Det behøver ikke blive et uoverskueligt projekt. Kig på hvad der er flest klager over. Er det f.eks svartiden, leveringstiden eller produktinformationen der skal forbedres?

Til inspiration kan du læse:
Få tips til hvordan du sikrer kundens feedback
Når en dårlig anmeldelse er god
Undgå de 3 værste fejl i kundeservice - og få 50% færre utilfredse kunder