Rammer du kundernes behov - eller dit eget?

af Sidsel Forchhammer | 25-09-14 15:20

lav-god-kundeservice-ved-at-saette-dig-i-kundernes-sted

En af de gyldne regler i kundeservice er, at man skal sætte sig i kundens sted. Her er fire tips til, hvad du kan tænke over i den forbindelse, når du skal ringe en af dine kunder op: 

  1. Kan jeg kontakte kunden inden kunden behøver kontakte mig? Vær proaktiv
  2. Hvornår passer det bedst for kunden, at jeg kontakter ham/hende? Tænk over kundens kalender og spørg eventuelt, om du forstyrrer.
  3. Hvilke informationer kunne kunden få brug for? Hav dem klar inden samtalen.
  4. Tag udgangspunkt i kundens behov, når du har samtalen. Hvad enten du skal aftale mødetidspunkt eller løse et problem.

Hvis kunden føler sig hørt, så får både du og kunden en god samtale - og sikkert også en bedre dag.

Nedenfor er et par historier fra det virkelige liv om god og ikke mindst mindre god service. Bare et par hverdagsmøder med service:

Kan håndværkere blive pigesure?
Forleden dag havde jeg en medarbejder hos en skadeservicevirksomhed i røret. Han skulle hente en affugter og checke om min kælder var blevet helt tør efter skybruddet i august. Og det var jo sådan set fint nok. Problemet var bare, at han ringede en halv time før, at han ville komme forbi. I øvrigt uden at datoen eller tidspunktet tidligere var blevet varslet. Og så blev han ret sur over, at jeg ikke kunne være hjemme.

Samtalen forløb nogenlunde sådan her:
Ham: “Jeg er på tæt på hvor du bor nu, så det passer fint, hvis jeg kan komme forbi om en halv time og hente affugteren”.
Mig: “Øh.. Jeg er ikke hjemme, jeg er på arbejde og har et møde lige om lidt, så det kan jeg desværre ikke nå.”
Ham: “Nå :(“
(lang pause)
Mig: “Men kan du en af de kommende dage?”
Ham: “Ja, men nu var jeg jo lige i nærheden”
… Vi fik aftalt et tidspunkt, men den gode stemning var ødelagt og de er helt sikkert ikke øverst på listen, næste gang jeg får behov for skadeservice (hvilket jeg i det hele taget ikke håber, at jeg får brug for, 7-9-13!).

Vi ville begge have haft en bedre oplevelse, hvis han havde forudset, at jeg  ikke kunne med så kort varsel. Han kunne i stedet have sagt: “Jeg ringer for at aftale et tidspunkt, hvor vi vil kunne afhente affugteren. Hvis du er hjemme, så har jeg faktisk også en mulighed for at komme ud til dig allerede om en halv time”.

På den måde ville samtalen tage udgangspunkt i mit (=kundens) behov samtidig med, at han stadig fik mulighed for at spare tid i en travl hverdag.

Gratis cykler og vejrudsigt
Jeg havde en helt anden serviceoplevelse i weekenden, hvor mine forældre havde været så flinke at invitere på bådtur. Vi sejlede til Sverige og overnattede i en lille hyggelig havn i Skanör, syd for Malmø.

Lørdag havde vi lånt gratis cykler af den rare havnefoged og søndag morgen kom han ned på båden med en servicemeddelelse:
(I får den på dansk, da mit skånske ikke er super).

“Godmorgen med jer! Jeg vil bare sige, at ham der har den gæsteplads, som I ligger på, er på vej tilbage hertil fra Danmark. Han er her nok om halvanden time. I er meget velkomne til at rykke til nabopladsen, hvis I vil have god tid til at spise morgenmad i. Og i øvrigt så holder det op med at regne inden frokost”.

Med den proaktive service sparede han os for at skulle flytte båden midt i morgenmad og morgenhår. Og vi blev allesammen glade ved udsigten til opklaring. Han efterlod os altså med et super indtryk, selvom den gode service i virkeligheden krævede en ret lille indsats af ham. Det bliver ikke sidste gang båden tager til Skanör!

Så husk på kundens behov næste gang du skal tale med ham eller hende. Det koster så lidt, men kan give så meget igen.

Sidsel Forchhammer
(stor fan af god kundeservice og desuden marketingchef hos Firmafon)

 

New Call-to-action

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99