Mere statistik med Firmafons forbedrede Wallboard.

af Sidsel Forchhammer | 27-07-18 09:19

nyt-firmafon-wallboard-med-statistik

Nu er der en ny version af Firmafons Wallboard med forbedret design og endnu mere statistik til de af jer, der ikke kan få tal nok. I får blandt andet den daglige smiley-score, ventetiden for den person der har ventet længst, og så estimerer vi hvor mange mennesker, I skal være klar på telefonen.

Wallboard er en del af Omstilling Plus. Hvis bare én fra virksomheden har Omstilling Plus, så kan I alle få adgang til den url, som viser Wallboard. Vi anbefaler, at I har Firmafons Wallboard på en skærm på kontoret, så I altid kan se opkaldsstatus og reagere, så I får en bedre kundetilfredshed.

Hvad er forskellen på det nye og tidligere Wallboard?

Den nye version bygger videre på det eksisterende Wallboard, så I har stadig al den data, I er vant til. Derudover er der kommet en række nye features til:

- Nyt design: Nu viser vi tydeligere status for mange felter ved at give dem en baggrundsfarve. 

- Smiley score: dagens samlede score og smileys pr. medarbejder.

- Ventetid for det opkald, der har ventet længst.

- Estimeret medarbejderbehov ud fra opkaldsmængden.

 

Wallboard før

det-tidligere-wallboard

Wallboard efter

nyt-wallboard-fra-firmafon

FEATURES:

Skærmbillede 2018-07-24 kl. 16.00.43I venstre kolonne øverst ser I en oversigt over jeres grupper, der er tilknyttet hovednummeret. Her kan I se, hvor mange ledige medarbejdere, der er på hovednummeret.

Under medarbejdere kan I, som I plejer, se hvilke medarbejdere der er ledige. Men som noget nyt kan I også se medarbejdernes smiley-status for dagen. Tallet nedenfor smiley-ikonet viser det totale antal smileys (både glade og sure) og barometret viser scoren. Ud fra scoren kan du se, hvor mange der har været positive og negative.

Hvis du fx har modtaget 10 smileys i alt og der står 80% som score, så er der 8 positive og 2 negative.

Nu til de andre felter... De to øverste rækker har samme informationer, som det tidligere wallboard:

Kunder i kø
Her kan I se, hvor mange opkald der venter på at blive behandlet lige nu. Så har I mulighed for at reagere med det samme og sætte ekstra bemanding på, hvis tallet pludselig stiger. 

Gennemsnitlig svartid 
Se hvor lang tid kunderne gennemsnitligt har måtte vente på at komme i kontakt med jer i løbet af dagen. Hvor stor tålmodigheden er, afhænger meget af personerne der ringer. En god tommelfingerregel er, at jo yngre jeres målgruppe er, jo kortere tid vil de vente. I kan evt bruge smiley feedback til at se, om ventetid er en af de ting, jeres kunder kritiserer.

Behandlet indenfor X sekunder
Denne giver jer en status på jeres service level agreement (SLA), som viser hvor gode I er til at besvare opkald hurtigt. Målene kan I selv indstille. En god standardindstilling er at besvare 80% af jeres opkald indenfor 20 sekunder. Hos Firmafon har vi pt. en målsætning om at besvare 90% af opkald indenfor 15 sekunder.

Antal kald i dag
Her kan I se om en travl dag bare har været en fornemmelse eller om der virkelig har været travlt. Især sammen med samtaletid kan I få en god neutral vurdering af dette. Vi viser jer også mængden af opkald i sidste uge samme tid, så I har noget at sammenligne med.

Mistede opkald
Her viser vi, hvor mange opkald I har mistet og hvor stor en procentdel af jeres opkald på hovednummeret, som det drejer sig om.

Gennemsnitlig samtaletid
Denne er god sammen med antal kald til at vurdere travlhed. Samtidig får I et godt redskab til at dykke ned i grundene til de lange opkald: Er der særlige spørgsmål i dag, er der bestemte medarbejdere på arbejde eller har I bare haft lange gode samtaler med kunderne?

Smileys
wallboard-smiley-scoreDette nye felt viser dagens smiley status. I kan se scoren + hvor mange anmeldelser der er kommet. Det giver et godt fokus på kundetilfredshed og kan fungere som en motivation internt i teamet.

Hvis der er medarbejdere, der ikke længere er del af gruppen (og som derfor ikke længere står under "medarbejdere"), men som tidligere på dagen har fået en smiley, så vil dette felt inkludere deres smileys og vise det samlede antal.

Medarbejderbehov
wallboard-medarbejderbehovWallboardet angiver nu et estimat på, hvor mange (fuldtids)agenter der er brug for udfra den nuværende kaldsmængde.

Bemærk, at medarbejderbehovet bygger på at medarbejderne kun besvarer telefonopkald, så hvis de fx også besvarer mails og chats, så vil I skulle bruge flere medarbejdere end det beregnede.

Tallet er farvet grønt, hvis du har flere medarbejdere på telefonerne (enten i gang med opkald, eller ledige og klar til at tage kald) end hvad behovet er. Har du samme bemanding som behovet (fx 2 medarbejdere og behov på ~2) bliver farven gul. Har du færre medarbejdere end beregningen forudser behov for bliver boksen rød.

Længst ventende kunde
wallboard-ventetid-laengste-opkaldDen sidste af de nye features viser, hvor lang tid den person, der har ventet længst, har ventet på at komme i kontakt med jer.

Ligesom med almindelige indgående opkald, så vil farven skifte alt efter hvor længe kunden har ventet. Så kan I reagere hurtigt og sikre jer en høj kundetilfredshed.

Hvis der ikke er nogen kunde i kø, så vil der være et "-" i feltet.



Du får det nye Wallboard med Omstilling Plus, der koster 199 kr/bruger/md.
Se her hvad du får i Omstilling Plus vs. Omstilling.

Du finder den nye version af Wallboard'et i Kontrolpanelet under Telefonnumre. Vælg det hovednummer du vil se og tryk "rediger", så finder du et link længere nede på siden
wallboard-i-kontrolpanelet

Vi håber, at I kan lide de nye features!

Som sædvanlig er I meget velkomne til at ringe til os på 71 99 99 99, hvis I har spørgsmål.

 

Om Firmafon Produktnyheder

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99