Nettolager: “Vi bliver kede af det, hvis vi får en sur smiley"

af Firmafon Kundeservice | 08-06-17 12:10

nettolager-firmafon-erhvervstelefoni-firmatelefoni-omstilling-mobiltelefoni-viderestilling-iphone-kundeservice-kundetilfredshed.png

Hos Nettolager bliver de kede af dårlige smileys. Men de gør hurtigt noget ved det.
Brian Hansen, COO i Nettolager, ringer personligt kunderne op for at rette på den fejl, der er sket. Og i 2016 gav det dem en smiley-score på 97 %

I den her blogpost afdækker vi Nettolagers behov for smiley. Vi afslører også, hvor nemt I selv kan måle jeres kunders- og fremtidige kunders oplevelse med jeres kundeservice med et enkelt værktøj. 

Hvordan måler man kundetilfredshed? 

Smiley-score er en del af Firmafons kundetilfredshedsmåling. Den giver jer indblik i den følelse kunden sidder med efter de har talt med jer. 

I virkeligheden er en persons oplevelse af den hjælp, I har givet en utrolig svær ting at måle. Det kan være den subtile følelse af at have fået lige præcis de svar, man søgte eller omvendt at blive efterladt med en større frustration end før samtalen gik igang. 

Firmafons kundetilfredshedsmåling bruger det simple, men universelle smiley-symbol til at måle om personer, der ringer ind, er tilfredse med den hjælp, de får. Smileys kommer i to varianter: en glad og en sur smiley. Derudover er det muligt at tilføje en kommentar, hvis symbolet skal uddybes med ord.

“Med Firmafons smiley har vi mulighed for dagligt at spørge os selv om vi gør det godt nok", Brian Hansen, COO i Nettolager. 

Selvom det ikke er et specielt detaljeret værktøj, er det en nem måde for personen hurtigt at tage stilling til samtalens kvalitet umiddelbart efter opkaldet er slut. Og derfor bliver det ofte gjort! 

kundetilfredshed_smiley.png

Fanger I fejlene, før de breder sig? 

Kundetilfredshedsmålingen giver jer indsigt i, hvordan I mestrer god service og hvad I kan gøre for at kvaliteten, og relationen medarbejder og kunde imellem, styrkes. Der ligger med andre ord uanede muligheder i kundens gode og dårlige smileys. Brian Hansen ser smileys som kundens første chance til at markere sig og vurdere kvaliteten af samtalen:

“Smileys er den første chance kunden får til at sige “tak for god service” eller “jeg har ikke været helt tilfreds”. Jo før du får den sidste bedømmelse, jo hurtigere kan du gøre noget ved det. Næste gang kunden får en mulighed for at bedømme dig er over E-mail, Facebook eller Trustpilot”, siger Brian Hansen.

"Jeg ringer tilbage til kunden med det samme, jeg kan se, at én af medarbejderne har fået en dårlig smiley. Så spørger jeg “hvad er det vi ikke har gjort godt nok?", siger Brian. 

De ringer tilbage til sure kunder

En kundetilfredshedsmåling fortæller samtidig også, at de, der ringer ind, har noget at skulle have sagt og at du er der for at tage deres meninger seriøst. Af den grund ringer Brian Hansen også selv tilbage til kunderne, hvis de har modtaget en sur smiley:   

“Jeg ringer tilbage til kunden med det samme, jeg kan se, at én af medarbejderne har fået en dårlig smiley. Så spørger jeg “hvad er det vi ikke har gjort godt nok? Vi gør rigtig meget for at holde kundetilfredsheden høj og vi bliver kede af det, hvis vi får en negativ smiley. For det betyder, at der noget vi ikke har gjort rigtigt. Og det skal rettes op til hurtigt”, siger Brian.

Den progressive form for kundeservice har haft positiv effekt på Nettolager, der i 2016 nåede en smiley score på 97 %  og med 3000 smileys givet i løbet af året.

Læs Kundetilfredshedsmåling: Når en dårlig anmeldelse er god

“Det er utrolig vigtigt for os at have Firmafons smiley-score, fordi vi har mulighed for at fange fejlen før den breder sig. Og det har haft en positiv virkning at vi har brugt det så aktivt”, siger Brian.

Ved at måle på kundetilfredsheden er du inde og arbejde med virksomhedens KPI'er. Med en bredere viden om kundernes forskellige oplevelser kan du forbedre de parametre, der får din virksomhed hen mod de opsatte mål. Opstil de rette KPI'er for kundetilfredshed

Hvordan virker det?

Hos Firmafon kan alle Omstillingskunder aktivere en kundetilfredshedsmåling på deres hovednummer. Vi bruger smileys som redskab til at lade kunderne vurdere tilfredsheden med den samtale, de lige har haft med os. Når kaldet er slut, bliver en SMS sendt afsted til kunden (på hovednummeret). Her kan kunden give en glad eller dårlig smiley afhængigt af, hvordan de vurderer opkaldet.

Ved at måle på kundetilfredsheden undgår I de allerværste fejl, der ellers kan give sure og opgivende kunder. Uanset hvordan I vælger at bruge dataen, er det vigtigt at I forholder jer til den.

Prøv kundetilfredshedsmålingen gratis sammen med Firmafon i 30 dage. Du får et gratis hovednummer, så prøveperioden påvirker ikke din normale telefoni. Start gratis i dag.

Prøv gratis 

Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99