Firmafon

Hos Nettolager belønnes de medarbejdere, der taler mest i telefon

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 07-08-17 06:41


I nogle virksomheder skal samtaletiden med kunderne reduceres til færrest antal minutter. Men i Nettolager får medarbejderne mere i løn, jo mere tid, de taler i telefon.
Nettolager tror altså på - ligesom Firmafon - at kundetid = guldtid og at tiden med kunden er værdifuld.

Læs hele casen nedenfor og bliv inspireret af, hvad Firmafon smiley kan gøre for dine kunders tilfredshed.


"Det kan være, vi kun bruger 10 sekunder mere i telefonen, men det virker. Hvis kunden har brug for at fortælle, at de har brug for et rum efter skilsmissen og vi så kan sige “det kan jeg godt forstå” eller “det har jeg også prøvet”, så ved de, vi lytter efter", siger Brian Hansen, COO i Nettolager.

Kundetid er guldtid

Nettolager er en virksomhed, der sælger opbevaringsplads i hele landet. De har oprettet et system, hvor de, udover grundlønnen, belønner deres medarbejdere for de ekstra sekunder, de taler med deres kunder. I 2016 fik de en kundetilfredshed på 97 %.

"En kundeservicemedarbejder med 50.000 kald bag sig, når på et tidspunkt til et sted, hvor tanken “jeg siger jo det samme og det samme igen og igen” slår hårdt. Det var vores plan at få dem til at se guleroden. De skal vide, at det betaler sig at gøre sig umage over for kunden hver gang," siger Brian Hansen.

De vil huskes til familiefrokosten

For Nettolager kom idéen ikke ud af store forkromede beregninger. Den opstod ud af den tanke, at de ville overgå andres forventninger og blive et samtaleemne til familiefrokosten. 

"Vi havde ikke tænkt langt og længe over det. Vi satte os ned og fandt frem til, hvordan vi kunne få endnu flere gladere kunder. Og vi vil gerne derhen, hvor man til en familiefrokost overhører nogle sige “Vi har snakket med Nettolager. Deres service er virkelig god”", siger Brian. 

Nettolager bruger Firmafon Smiley som værktøj for kunderne til at give feedback på deres kundeservice. Med smiley kan de hver især se, hvordan de klarer sig på telefonen. Hver gang en medarbejder har talt med en kunde sendes en SMS afsted, hvor kunden kan vurdere om opkaldet levede op til forventningerne. I Nettolager giver de også hinanden gode råd til, hvordan de skal gøre, hvis samtalen pludselig handler om noget andet end opbevaringsplads.

De lægger ører til, hvor andre lægger på

"Vi har en del kunder, der står midt i en livskrise. Enten fordi de er blevet smidt på gaden, er blevet skilt og nogle skal sågar i fængsel. Det betyder også, at de ringer ind på et meget skrøbeligt tidspunkt. Hvis vi bare siger “Fortsat god dag”, så er de ikke kunder længe. Hvis vi kan fortælle dem, at vi nok skal passe godt på deres ting eller at vi har været der, hvor de er, så får de en oplevelse af tillid. De kan stole på os," siger Brian.

For Nettolager handler god kundeservice ikke om at se på, hvad ekstra tid i telefonen koster. I stedet ser de en mulighed for at vise forståelse for den prekære situation som mange af deres kunder står i. De 10-20-30 sekunder de bruger ekstra på at lytte, er ofte de sekunder, der får snakken til at blive personlig og det giver ofte glade smileys.

"Jeg kan høre, når medarbejderne snakker over frokosten og virkelig går op i, hvordan de kan gøre oplevelsen bedre. Smiley er en åben måde, hvor medarbejderne kan se, hvordan de hver især klarer sig, men de kan også hjælpe hinanden og give redskaberne videre," siger Brian.

“Ingen kunder gider mormor-snak”

Måske lyder det som en dyr “løsning” at lade medarbejderne snakke løs, når de får penge for de ekstra sekunder. Realiteten er dog, ifølge Brian, at ingen af medarbejderne misbruger det. For i sidste ende er det kunderne, der bestemmer, hvornår samtalen slutter. Og ingen kunder ringer ind for mormor-snakken.

"Det vigtigste er faktisk, at kunden er den, der afslutter samtalen. Kunden skal kunne lægge røret på og sige “jeg er blevet hørt og jeg har fået svar på alle mine spørgsmål”. Og i virkeligheden gider få kunder at ringe til os for "mormor-snakken", de ringer ind fordi, de skal bruge opbevaringsplads," siger Brian. 

For Nettolager handler det om 
at være mere autentisk end at sige "Forsat god dag". Og det kan lade sig gøre, fordi medarbejderne får betaling for den tid, de lytter. Oven i købet giver det også mulighed for at medarbejderne kan løfte sig selv og være deres egen motivation.  

"Med det her system, skal jeg ikke motivere teamet i samme grad som tidligere. For folk har generelt nemmere ved at motivere sig selv og der hjælper det ikke bare at få mere i timen. De skal vide, hvorfor de gør det - kunderne bliver gladere. Nu løfter de sig selv og hjælper hinanden med at finde måder de kan få glade smileys på," siger Brian. 

Der er dem, der synes kontakt med kunderne er en udgift. Og så er der dem, der mener at kundetid er guldtid. En mulighed for at opbygge en relation. Nettolager er et eksempel på en virksomheds, der ser relationen som hjørnestenen i deres forretning og derfor belønnes de medarbejdere, der har tiden med kunderne. 

Vil du vide mere om, hvad smiley kan gøre for din virksomhed?
Prøv Firmafon smiley gratis i 30 dage.