Kundetilfredshedsmåling: Når en dårlig anmeldelse er god

af Peter Engelbrecht | 12-05-15 13:31

brug-smiley-til-at-forbedre-din-kundeservice

“Det er gavnligt at måle kundeservicetilfredshed” – man hører det tit, men hvorfor egentlig? På hvilken måde gavner det specifikt en virksomhed og dens kunder? Det vil jeg prøve at illustrere i denne blogpost med et konkret eksempel.

Først lidt baggrund: For et par år siden begyndte vi at måle Firmafons kundetilfredshed. I første omgang målte vi vores e-mail support-kanal, gennem Zendesk. Det foregår på den måde, at der automatisk sendes en mail ud til en kunde, der har fået behandlet en kundeservicesag. I mailen kan kunden vælge om det var en god eller dårlig oplevelse ved at klikke på en glad eller sur smiley. Det tager ca. 5 sekunder, og rigtigt mange kunder vælger at gøre det (typisk ca 15%). Når man har klikket på smileyen, så har man også muligheden for at efterlade en kommentar med uddybende feedback.

Vi blev så glade for mekanismen, at vi senere udviklede en tilsvarende til vores telefonsystem: Firmafon kundetilfredshedsmåling. Mange af vores Omstillingskunder har aktiveret det og vi bruger det selvfølgelig også selv til at se, om vores kunder er tilfredse med de samtaler, de har haft med os.

I går ringede en potentiel kunde til os. Kunden blev desværre stillet om internt én gang for meget, og det gik udover oplevelsen at føle sig som kastebold. Heldigvis gav kunden os en sur smiley efter den oplevelse.

Vores kundeservicechef har slået vores notifikationsfeature til så hun modtager en e-mail med det samme det sker, så hun fik en besked om den sure smiley.

notifikationer om kundetilfredshed

Med situationen i frisk erindring gik det hurtigt at finde frem til hvad der var sket. Sammen med de involverede medarbejdere fik hun præciseret, hvordan en potentiel kunde skal stilles om i fremtiden.

I det store billede en lille ting, men hvis man skal gå fra fx 80% til 95% i kundeservicetilfredshed (som har været Firmafons mål), består rejsen bl.a. af en lang række små, systematiske forbedringer.

I går var en god dag. Vi blev en lille smule bedre.

Læs mere om hvordan du bruger Smiley-funktionen til at måle kundernes tilfredshed 

Hvis din virksomhed har Firmafon Omstilling og gerne vil aktivere kundetilfredshedsmålingen, så kan du læse, hvordan du gør her.

bliv-kontaktet-af-firmafon

Produktnyheder Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99