Firmafon

Laver dit website dårlig kundeservice?

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 15-06-17 13:22

Kundeservice som en del af virksomhedens websitet er et overset område for mange, der glemmer (eller måske ikke ved), at 90 % af en virksomheds kunder tjekker deres digitale tilstedeværelse ud længe før de skriver eller ringer til dem.

"A good website can make the difference between winning or losing a customer", desk.com

Hvis du derfor har et website, hvor trafikken er dalende (eller måske har været manglende til at starte med) er der god grund til at læse med her, når vi opstiller 4 parametre, I skal optimere på, hvis I vil undgå at lave dårlig kundeservice på websitet. 

Kontakt virksomheden

Har I lavet en en skattejagt ud af, at besøgende finder jeres kontaktoplysninger? Det er ikke smart. Hver gang I tilbyder en håndsrækning i form af mail, telefonnummer, chat og sociale medier, så gør I det nemmere for besøgende at opsøge jer, når behovet opstår.

I besøgendes navigation på sitet opstår der spørgsmål - og du vil gerne være der til at besvare dem. Alternativet er nemlig, at de går videre til andre, der kan. Hvis I skjuler jeres kontaktinfo (som for eksempel RyanAir og Facebook er eminemt dygtige til), så beder I også om dårlige kundebedømmelser. 

Lad besøgende tage kontakt til jer via:

  • En chat der placeres rundt på forskellige sider. Husk at det er langtfra alle, der bryder sig om at ringe op til en virksomhed for at få svar på spørgsmål. Med en chat åbner du op for en bredere kontaktform, der tiltrækker specielt den yngre generation. Læs mere om chat her

77 % af kunderne er enige i, at deres forhold til en virksomhed styrkes over chat

  • En klar og velplaceret mailadresse. Hjælp besøgende med at skrive til jer på mail ved ikke at gemme mailadressen for langt ind på sitet.
  • Links til sociale medier: Facebook, Twitter, LinkedIn (og andre sociale medier I er koblet op til).
  • En Widget der nederst på websitet viser jeres telefonnummer og svartider. På den måde kan den besøgende klikke rundt og stadig altid se, hvem de skal ringe til, når spørgsmål opstår.

  • De åbningstider I har annonceret øverst/nederst på siden.

    OBS! Husk at ændre disse, når I for eksempel holder ferielukket eller der sker ændringer i jeres åbningstider.

Download gratis e-bog om gode kundeservice i webshops her

Simpel navigation 

Førsteprioriteten på ethvert site bør være navigation. Hvis besøgende ikke nemt kan finde den information de leder efter, søger de (med rette) hen på din konkurrents side. Det kan være de løser opgaven bedre? 

Der vil altid være dele af dit site, som er betydeligt mere relevante for brugerne end andre.

www.firmafon.dk har vi i den øverste menu Produkter og Priser, fordi vi ved, at den information er populær og derfor også ofte bliver søgt på. Lagde vi i stedet de sider i bunden af sitet, krævede vi uhensigtsmæssig meget af brugernes tid og det ville afspejle sig i mængden af trafik til sitet.

Hvis dit site er stort og indeholder meget information kan et sitemap eller et søgefelt være vigtige elementer, så brugerne hurtigt finder, hvad de leder efter. 

Mobiloptimering

67 % af brugerne er mere tilbøjelige til at handle med en virksomhed, der har et mobil-opstimeret site.

Google udrullede i 2016 deres Mobil First-indeks, som i alt sin korthed betyder, at alt indhold først og fremmest skal designes til mobilen og dernæst optimeres siden, så indholdet også passer til en større skærm.

Det betyder, at dagene er ovre, hvor en mobilbruger kan sidde og opleve et website, der ikke åbner, åbner i sneglefart eller bare generelt giver en utrolig dårlig oplevelse. Læs mere om Mobile First og hvad du skal foretage dig

Loadtider 

Du kan give brugerne en god oplevelse på alle parametre, men skal de sidde og vente i minutter, hver gang et nyt site loades, så smutter de hurtigt videre. I Firmafon er vi i selv samme stund i gang med at justere på vores egne loadtider, der er påvirket af en del grafik, der gør sitet langsommere. Vi ved, at loadtider skal være lave og derfor har vi sat håndværkere i gang i maskinrummet.

Langsomme loadtider kan også skade din placering i søgemaskinerne, som er særligt opmærksomme på om brugerne kommer hurtigt frem til dit site. Du kan bruge Google’s PageSpeed Insights til at spotte problemer, der sætter hastigheden ned på dit site.

De fem parametre I nu har læst udgør (desværre) ikke en udtømmelig liste. Men ved at tænke igennem, hvilken oplevelse brugerne har, når de besøger jeres site, har I et udgangspunkt for at forbedre deres oplevelse. I sidste ende giver et godt website brugerne de svar og informationer som de har brug for og et dårligt website holder brugerne fra at komme igen. 

Vil du læse mere om, hvordan dårlig kundeservice ellers kan se ud ? Se vores video om de 3 værste fejl, du kan begå i kundeservice 
Få redskaber til god kundeservice med e-bog, videoer og brochurer