Kundeserviceredskaber til når kunden klager

af Niklas Stephenson | 08-05-15 14:58

kundeserviceredskaber-naar-kunden-klager

Når du har ansvar for kundeservice, så er en af de vigtigste ting, du kan gøre, at give dine medarbejdere redskaber, som gør dem i stand til at træffe beslutninger - også når det gælder de svære beslutninger.

Hvornår skal kunden have refunderet sine penge? Skal kunden have rabat? Skal vi udskifte produktet til et nyt? I rigtigt mange virksomheder kræver denne type beslutninger, at chefen skal involveres inden kunden kan få svar. Men hvis kundeservicemedarbejderen bliver nødt til at vende disse spørgsmål med sin chef, så mindsker det kundens tillid til dialogen, og det er ikke et godt udgangspunkt for en god kunderelation.

Hvorfor er du som leder bedre i stand til at træffe den beslutning end dine medarbejdere? Du har ikke selv talt med kunden og kender derfor ikke detaljerne i sagen. Og hvad der er endnu mere vigtigt: denne fremgangsmåde  kan få dine medarbejdere til at føle, at du ikke har tillid til, at de kan træffe den rigtige beslutning. Så det fører både til en dårlig kundeoplevelse og utilfredse medarbejdere.

Du skal i stedet give dine medarbejdere en hel værktøjskasse af kundeserviceredskaber, som gør dem i stand til at løse konflikter, deltage i beslutningsprocesser og gøre deres job ordentligt.

Hvis din medarbejder skal give kunden penge tilbage, så skal han eller hun være i stand til at gøre det via få click, imens kunden stadig er på telefonen. Sørg for at I administrativt kan håndtere sagen og at jeres bogføring er automatiseret, så der ikke går noget galt i jeres interne processer. Dette gør medarbejderens arbejdsgange hurtigere og kundens oplevelse meget bedre. På den måde ændrer I en potentielt dårlig situation til en positiv oplevelse.

Dine medarbejdere kan møde hundredevis af situationer som denne. Det er svært at være på forkant med dem allesammen, så start med at lægge en plan for de situationer, som kan lede til de værste kundeoplevelser. Hvis du har svært ved at identificere dem, så overvej følgende scenarier:

  • Penge tilbage: Refusioner kan være svære at håndtere på en god måde. Især fordi kunderne allerede er sure/pressede - ellers ville de ikke bede om en godtgørelse.
  • Forsendelser der er gået tabt: Hvordan kan du sende nye produkter afsted ASAP og gøre kunden glad?
  • Pakkefejl: Når noget mangler i en forsendelse, hvad skal du så gøre?
  • Rabatter: Det at tilbyde rabatter kan øge genkøb og kundeloyalitet, så overvej det som en løsning.

Overvej altid kundernes loyalitet og livstidsværdi i forhold til den refusion/rabat, I skal give. Meget ofte vil det kunne betale sig på lang sigt at gøre kunden glad, når noget går galt.

Ved at fjerne unødvendige beslutningsveje og give medarbejderne nogle enkle redskaber og retningslinjer, så kan I nemt og effektivt give jeres kunder nogle gode oplevelser og vende en klagesag til en god dag for alle parter.

Læs også vores blogpost om et firma, som gav et par sko væk gratis og fik så meget mere igen

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99