Firmafon

Kan din kundeservice gro i et internationalt marked?

Written by Helle Marie Vad Jespersen | 23-07-15 09:41

Går du med tanker om at brede din virksomhed ud over landets grænser?

Klar, parat, startup!
En udvidelse til et større marked nødvendiggør et grundigt tjek i kundeservice-sømmene og ofte en bredere viden om det land og den kultur forretningen ekspanderer i. I denne blogpost kan du læse om, hvad du kan gøre for at føre den gode kundeservice med over i et internationalt marked.

Undersøgelser viser at 72% af forbrugerne ville være mere tilbøjelige til at købe et produkt, hvis informationerne var tilgængelige på deres eget sprog.

Parlez-Vous Anglais?
Når god kundeservice skal tilbydes professionelt på flere sprog stiller det krav til det team, du har sat på opgaven. En undersøgelse viser, at 56% af kunderne hellere vil betale mere for et produkt, hvis de kan modtage informationer på deres eget sprog. Starter du for eksempel forretning i Norge, giver det mening, at de første til at tage telefonen taler norsk. Er de optagede kan røret med fordel gives videre til de, der taler sproget mindre flydende. Altså det næste led i kundeservice-kæden. Her giver det mening at udvikle en fælles guideline for et klart og letforståeligt sprog, så selv medarbejdere, der ikke taler sproget flydende stadig kan give god kundeservice.

Forskellen på ude og hjemme
Der kan være store fordele i at tegne forskelle og ligheder op i den kundeservice, der tilbydes i udlandet og det land, du har hovedkontor i. Hvor udbredt er chat-funktionen i England og hvad er standard svartiden på mails i Italien?

Derefter kan du gøre dig tanker om, hvilken kundeservice du gerne selv vil tilbyde i det land, du udvider til. Har du et dansk hovednummer, men kunder i andre lande, så kan det for eksempel betale sig at skifte til et internationalt nummer, som kan besvares i Danmark, men til lokal takst.

Hos Firmafon tilbyder vi kunderne at tilkøbe et internationalt hovednummer, hvor kunden selv vælger hvor mange lande, der skal være tilkoblet det danske hovednummer. Kunderne kan ringe til dig uden at betale mere end den lokale takst.  Læs mere her.

Tidszoner
Det betaler sig at overveje, hvilken type kundeservice du gerne vil udøve på et internationalt marked. Der findes forskellige varianter: 24/7 kundeservice, kundeservice afhængigt af tidszoner eller on-demand, dvs. efter behov. Valget afhænger af din målsætning og koblingen mellem det produkt du tilbyder og kundens behov for service. Sidder du for eksempel i en startup virksomhed, der sælger computerprogrammer, har det høj værdi, at kunderne kan komme i kontakt med teknisk support, fordi der let kan opstå udfordringer, når produktet er nylanceret og uafprøvet.

Træning i global kundeservice
Det kan være en stor gevinst for din ekspanderende forretning at hyre medarbejdere, der besidder en kulturel indsigt i det marked, du udvider til. Det kan selvsagt være en ambitiøs opgave, hvis du samtidig gerne vil sikre at have de mest kvalificerede ansatte i kundeserviceteamet. Alternativt kan det være en idé at hyre en professionel rådgiver til at uddanne dine kundeservicemedarbejdere i den rette forretningsetikette og de gældende kulturelle forhold. Hvordan er tiltaleformen i Frankrig og hvilke skikke har man i Japan? Viden giver en bredere forståelse for den kultur, du træder ind i.

Har du ressourcer nok til et kundeservice-team i udlandet?
Bemanding er alfa og omega når forretningen udvides. Antallet af kundeservicemedarbejdere afhænger af din målsætning i udlandet, den tilstedeværelse du gerne vil lykkes med og ikke mindst den succes din udvidelse afstedkommer. Overvej om det kan betale sig at ansætte en medarbejder, der alene varetager kundeservicen i udlandet.  

Hos Firmafon benytter vi os af en kundeserviceberegner, der udregner, hvor mange medarbejdere, der kræves for at sikre et højt kundeserviceniveau.

Gå til Firmafons Kundeserviceberegner

Hvad enten du går med tanker om at give forretningen et forsøg i udlandet eller holder dig til kendte omgivelser, betaler det sig at tage temperaturen på din kundeservice.

Læs vores bud på, hvordan du finder superstjerner til kundeservice eller 10 facts om, hvordan kundeservice påvirker din forretning.