Sådan kommer du igennem julesalget uden at miste opkald

af Helle Marie Vad Jespersen | 29-11-17 13:09


kom-igennem-julen-med-telefonkoe-firmafon.jpg

Som webshopejer har du først lige passeret Black Friday og nu truer julesalget. Du sælger flere varer. Det lægger pres på din telefonløsning, der skal håndtere spørgsmål til alt fra PostNords forventede “leveringstid” og returneringen af julegaverne.

Det er i denne blogpost, du henter hjælp til at brage igennem juletiden uden at gå på kompromis med hverken kundens oplevelse eller dine salg. Vi kigger her på, hvad 4 tips til travlhed og telefonkø kan gøre for din forretning.

4 hurtige råd til juletravlhed 

1. Vær’ nok medarbejdere på telefonen:
Få flere medarbejdere på telefonen eller ansæt sæsonarbejdere, der kan tage spidsen af travlheden, så I ikke bliver væltet omkuld. I skal også kunne tage telefonen i 2018. 

2. Lov ikke mere end du kan holde:
Informèr kunderne om øget ventetid både på telefon og mail. Det samme gælder leveringstid på julepakkerne. I kan informere på webshoppen eller i selve telefonsvarebeskeden. 

3. Udvid åbningstiderne:
Gør det nemt for kunderne at få fat i jer, når I har mest travlt. En time ekstra om dagen kan lette presset og give gladere kunder. I Firmafon kan du ændre åbningstiderne her

4. Vær’ på flere kanaler:
Din telefon lider i julen, hvis den ikke får støtte fra en chat, mail eller sociale medier. Tilbyd kunden flere kanaler de kan få svar på deres spørgsmål. Det letter presset og gavner dine medarbejdere, der får en pause fra et rødglødende telefonrør. Læs mere om Chat her.

I juletravheden er det vigtigt at tænke i, hvordan I kan sikre et stabilt flow, der ikke skaber flaskehalse på telefonen, når flest ordrer skal køres igennem. Telefonkø er en funktion, der kan hjælpe jer med at bevare fokus. 

Telefonkø får alle kunder igennem
Telefonkø er en funktion i Firmafon, der giver kunderne besked om deres placering i køen, når de ringer ind til din virksomhed. Telefonkø er vigtig, fordi kunderne kan forholde sig til et nummer frem for en irriterende ringetone, der kan vare alt mellem 2 og 20 minutter. Kunderne kan også trykke 1 for at blive ringet op - uden at miste deres plads i køen. På den måde kan de lave noget andet imens de venter. 

Siden dealsitet Downtown aktiverede telefonkø er deres kundetilfredshed steget fra 92 % til 97 %. De har særlig stor glæde af funktionen omkring jul, hvor de oplever at køen er en udstrakt hånd til deres brugere, som ikke har ligeså stort et overskud som normalt. Læs hele casen her.

Telefonkø er en kæmpe hjælp i juletiden. Vi undgår at miste vores kunder, fordi de har ventet i kø i stedet for bare at vente. Det betyder vildt meget, fordi vi ved at mange af vores kunder ikke har det store overskud i december. Vi vil hellere have travlt end at kunderne har. Derfor strækker vi os også længere og følger op på leverancer, og informerer om levering af varer i god tid”, siger Maria K. Jacobsen, Head of Service i Downtown.

Når kunderne får et nummer i køen eller hvis I som webshop selv ringer kunden op, når I har tid på telefonen, så gør I noget ekstra i en tid, hvor overskuddet for den juleramte ikke altid er stort. Det er den type oplevelser kunderne husker, når de skal referere jer til andre.

Telefonkø letter dine medarbejdere
Kunderne er ikke de eneste, der får ro i sindet over at kende deres placering i køen, når de ringer ind til din webshop. Dine medarbejdere vil også opleve en større tilfredshed, fordi sagerne bliver løst hurtigt. Det er nødvendigt, når der er flere end normalt:

“Telefonkøen betyder, at vi ikke længere skal sidde og stresse over, hvor hurtigt vi løser sagen. Det er langt vigtigere, at kunderne får den rigtige hjælp. Det giver også et boost i selvtilliden, fordi vi kan sige “godt gået til hinanden” og vide, at vi gør det godt, fordi vi på forhånd har forventningsafstemt med kunden”, siger Maria.

Telefonkø øger kundetilfredshed
Særligt i pressede perioder som for eksempel julen, står din kundeservice sin prøve, fordi alle medarbejdere har mere at lave. Det kan løfte presset at vide, at selvom der ikke er tid til træning, så lider jeres service ikke unødig overlast, fordi kunderne altid kommer til at tale med en medarbejder:

"Før telefonkø lå vores kundetilfredshed på 92 %. Det var stadig højt, men det er klart, at kunderne er gladere, jo hurtigere de kommer igennem til en ledig medarbejder, så da køen blev aktiveret steg vores kundetilfredshed også til 97 %”, siger Maria.

Hvis I har overskud, så er juletiden også et godt tidspunkt at blive husket for de små finesser i serviceniveauet. Hos Downtown følger de for eksempel ekstra op på deres samarbejdspartnere og kundens ordrer. Læs vores andre tips til juleferien, der handler om speaks, og abonnementsændringer.

faa-redskaber-til-god-kundeservice-firmafon-blog

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99