God kundeservice: Frokost.dk tager opkald på under 10 sekunder!

af Sidsel Forchhammer | 31-03-15 15:23

frokostdk-tager-opkald-indenfor-10sek

Med levering af 10.000 frokostkuverter om dagen har Frokost.dk ofte sultne, glade eller desperate kunder igennem i telefonen. Og de leverer en super kundeservice med en imponerende lav svartid på 4 1/2 sekund(!) i gennemsnit, når man ringer til dem.

Firmafon er selv en glad kunde hos Frokost.dk, og jeg har taget en snak med Mikael Nielsen, som er ansvarlig for drift og udvikling i Frokost.dk, om deres inspirerende kundeservice.

Hvilken rolle spiller kundeservice i frokost.dk?
"Alle ved hvor frustrerende det er, når man ikke får svar, når man har brug for det. Især hvis man står med 40 sultne kolleger rundt omkring sig! Derfor er kundeservice hele tiden i fokus i vores virksomhed. Det er hjertet. Hvis det fungerer, så fungerer alt det andet også bedre, for eksempel salg og marketing.

Den vigtigste del af vores kundeservice er, at vi kan tage telefonen med det samme. Også i peak mellem kl. 11 og 12.30, hvor der er flest opkald. På det tidspunkt er alle andre opgaver væk fra bordet og alle er på plads og klar til telefonopkald. Alle i virksomheden kan hjælpe til i kundeservice. Det kan godt være, at man må tage imod besked og ringe tilbage senere. Men der er ingen kunder, der skal ringe forgæves, når de står med et problem." 

Hvilke mål har I for jeres kundeservice - og i hvor høj grad lykkes det jer at nå dem?
"For telefonopkald er vores mål, at 100% af vores opkald skal besvares indenfor 10 sekunder. Det lykkes ret godt. Sidste uge var der fem kald ud af ca. 500 kald, som blev besvaret senere end 10 sekunder. De fem kald blev dog alle besvaret på under 20 sekunder. De sidste par måneder har vi været nede på en gennemsnitlig ventetid på fire et halvt sekund.

Alle mails modtaget inden kl. 14 skal besvares samme dag. Internt har vi den regel, at der maks må være 10 mails i indbakken, som vi mangler at tage action på, når vi går hjem. Og de skal alle sammen være besvaret. 15 ud af 20 dage på en måned lykkes det.

Vi har den filosofi, at alt kan lade sig gøre. Det betyder, at vi også nogle gange håndterer ekstra ting for vores kunder, som falder lidt udenfor vores normale produkter og services. Det gør vi, fordi det hjælper vores kunder i deres hverdag. Men det har også den fordel, at jo mere vi kan hjælpe med, jo tættere knyttet er kunderne til os. Dermed er det også sværere for dem at skifte leverandører."

Hvad har gjort den største forskel for jeres kunder?
"Det, der gør den største forskel for vores kunder, er, at de får en person i røret med det samme. En person der kan hjælpe dem med alt fra køkkenanbefalinger til spørgsmål om fakturaer."

Med levering af 10.000 kuverter må der vel ske fejl?
"Man kan aldrig helt undgå, at der sker fejl. Slet ikke når man som os har mange led i processen og derfor så mange steder, hvor der kan ske fejl. Når der en gang imellem sker gentagne fejl fra samme leverandør, så hiver vi leverandørerne ind til en samtale for at finde ud af, hvordan vi undgår det i fremtiden og sammen finder vi altid en løsning.

Både køkkenerne og chaufførerne, som vi arbejder med, ved at de skal ringe til os, før kunderne ringer til os. Det er så vigtigt, at være åben om fejl: Sig det nu bare, for så kan vi nå at gøre noget. Vores fokus på fejlretning har ført til, at chaufførerne leverer 99 % til tiden og uden fejl. Vi noterer alt ned til to minutters forsinkelse. Køkkenerne har en KPI på 98,9. 

Når det sker, at kunderne får noget forkert leveret eller der mangler f.eks pålæg (eller endnu værre, hvis der mangler kage), så sender vi vores madambulance ud med det, der mangler. Ambulancen rykker ud i København og har altid 30 kuverter plus det løse med sig. Den ekstra service har gjort en kæmpe forskel for kunderne og har halveret vores fejlretningstid."

Hvordan ser jeres kundeserviceorganisation ud?
"Ud af vores 16 ansatte arbejder fem en halv med kundeservice. Det er en stor del af vores arbejdskraft, der er sat ind på det område. Til at starte med sad kundeservice med alt - også kundebesøg og retention. Nu skal kundeservice kun koncentrere sig om kundeservice. På den måde glemmer vi ikke dét, der er kernen.  

Vi er klar på at betale ekstra for at få kvalificerede kundeservicekonsulenter. For de gode koster flere penge. Men så får man også medarbejdere med kvalifikationerne i orden og den rigtige personlighed: smilende, åben, klar til at tage fat, har en vi-fornemmelse og en glæde ved at give god service. 

Direktøren sidder i øvrigt selv ved siden af kundeservice og kan høre alt, hvad der foregår. Når han lytter med, får han indblik i kundernes ønsker eller frustrationer og kan ud fra det komme med idéer til ændringer."

Mikaels 3 råd til god kundeservice 
1. Du skal være der. Tag nu telefonen, når den ringer. Helst første gang. Der er ikke noget, der er vigtigere!
2. Du skal være der - altså til stede i samtalen. Du skal være nærværende og kunne leve dig ind i kundens situation. Hvis du kan sætte dig ind i at have 40 sultne kolleger på nakken, så får du fingeren ud.
3. Sørg for at der sker noget og informer løbende kunden om, hvad der sker. Hvis der er et problem, så skal det løses både på kort sigt og så det ikke sker igen.

Frokost.dk leverer frokostordninger i København, Nordsjælland og Aarhus (og enkelte andre byer).

Tip: Se hvor mange medarbejdere, I skal være for at kunne besvare opkald på under 10 sekunder, i vores kundeserviceberegner.

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99