Firmafon

Inspiration: E-Komplets rejse mod 100% kundetilfredshed

Written by Firmafon Kundeservice | 10-02-17 10:20


E-Komplet skiftede til Firmafon i september 2015. Siden da har de fået en langt mere professionel tilgang til telefonisk kundeservice. Nu måler de f.eks samtaletilfredsheden og ringer til de utilfredse kunder. Det har resulteret i, at de flere gange har opnået 100 % kundetilfredshed på deres supportsamtaler.

Kort om E-Komplet
E-Komplet er en virksomhed, der sælger softwareløsninger til håndværkere. De samler sagsstyring, regnskab og mobile arbejdskort i ét system. Virksomheden, som består af 14 medarbejdere, har selv udviklet systemet og de står selv for salget uden at involvere mellemled. Derfor giver de også selv support, når kunder skal lære at bruge systemet eller ringer ind med alle typer spørgsmål.

Få fat i dem, der kan svare på spørgsmålene
Når kunderne ringer ind, så kan de vælge mellem “support”, “salg” og “andet”. Hvis de vælger “support”, så kommer de videre til Pernille og Rikke (som du kan se på billedet øverst). Det er som regel de to, der besvarer kundeserviceopkald. For E-Komplet er det vigtigt, at kunderne får svar fra medarbejdere, der er klædt på til at besvare spørgsmål om alt fra onboarding til fakturering.

“Vi er til for at give kunderne et svar hurtigt. Og hvis vi ikke kan svare med det samme, så kan vi hjælpe dem videre til andre, der kan løse problemet. Ofte har kunderne bare brug for at tale med et menneske. I samtalen kan vi hjælpe dem med at få nogle gode idéer til, hvordan man løser en problemstilling eller finder en vej udenom, hvis de sidder fast i noget. Selvfølgelig er der ting vi ikke kan løse med det samme, men vi finder stort set altid en genvej til et godt resultat sammen med kunden,” fortæller Rebekka Hviid fra E-Komplet.

Hvis både Pernille og Rikke er optaget, så informerer telefonkø-funktionen om hvilket nummer kunden er i køen. Der kan nogle gange gå et par minutter før kunden kommer igennem, men som regel er der én ledig og så er ventetiden nede på få sekunder.

Hvis man vælger “salg”, så kommer man videre til salgsafdelingen og hvis man vælger “andet”, så kommer man via en telefonkæde videre til bogholderi, marketing og direktøren. Så direktøren har også direkte kontakt med kunderne.

God kundeservice på vej til 100%
“Inden vi skiftede til Firmafon kunne vi ikke viderestille til medarbejdernes mobiler. Telefonen hang på de to personer, der havde dem fysisk. Det var virkelig op ad bakke. 

Nu kan vi viderestille – både når vi sidder ved computeren og via mobilapp’en. Og vi kan se hvem der ringer ind og hvor de ringer fra. Vores direktør er også glad, for han elsker tal og bruger wallboardet hver eneste dag til at danne sig et overblik over opkald. Han kommer ofte ned til os for at høre, hvordan det går, når han kan se, at der har været travlt.”

E-Komplets direktør tager også kundeservicekasketten på, når der kommer en dårlig anmeldelse: “Hvis der er nogle kunder, der giver sur smiley, så hører direktøren eller salgschefen supporten om, hvad grunden er. Hvis det er kritisk, så ringer direktøren tilbage til kunden og hører hvordan problemet kan løses. I stedet for at de bliver ved med at være utilfredse, så får man løst problemet hurtigt. Det er også en god måde at vise, at man tager kunderne seriøst.”

Citat fra en af E-Komplets kunder: “Det er bare nogle fantastiske piger I har i supporten. Meget kompetente, sjove, dygtige og så kan de også sige ”prøv lige at tænke dig om” – på en god måde. De er bare guld værd!”

Arbejdet med både glade og utilfredse kunder har allerede givet gode resultater. Efter at de er begyndt at måle kundetilfredsheden, så har den flere gange været oppe på 100%.

“Det er især god service, der gør at vores kunder er glade. De ved at de kan ringe til os, og så hjælper vi. Det er også vigtigt, at kunderne føler at man kender dem. Så går samtalen meget lettere. I opstarten taler vi meget med kunderne og kommer tæt ind på livet af dem. Så dér kan vi altid huske dem. Men hvis det er lidt længere tid siden, så er det meget godt at have et system, der kan hjælpe hukommelsen lidt på vej, så man f.eks kan se en note eller hvem de sidst talte med.”

“Selvfølgelig møder vi også ubehøvlede kunder. Men vi synes at man skal tale ordentlig til hinanden, så det beder vi dem om på en pæn måde. Når vi gør det, så er det helt tydeligt at det går op for dem, at der sidder et menneske i den anden ende af røret. Og at det menneske faktisk ofte kan løse problemet. Det gør en stor forskel. “

Rebekkas favoritfordele ved at bruge Firmafon

  • Brugervenligheden og det at man har så mange muligheder for at lave et flow fra de ringer til de kommer hen til den rigtige medarbejder. Jeg kan bare lige gå ind og ændre det hele uden jeg behøver at ringe til teleleverandøren.
  • Notefunktionen, hvor vi også kan bede en kollega om at ringe tilbage til en kunde. Det fungerer super godt internt. Så slipper vi for gule sedler og kan arbejde hurtigere end før.
  • Det er super, at man kan se, hvornår kunden har ringet ind tidligere og hvem de talte med.
  • Jeg får ikke regninger, jeg ikke forstår.
  • Medarbejdere kan melde sig ind og ud af ringegrupper eller sætte sig på forstyr ikke. Så går telefonen ikke på omgang 117 gange, men ringer ud til de folk, der har tid til at tage telefonen.

Gode råd fra E-Komplet

  1. Smil i telefonen! Dem, der ringer, kan høre når du smiler – og det smitter. Hvis du er alvorlig og firkantet, så bliver personen i den anden ende af røret også alvorlig og firkantet.
  2. Find den telefonopsætning, der fungerer for jeres virksomhed. Lav f.eks grupper, så det passer med hvordan afdelingerne arbejder.
  3. Husk at alle medarbejderne skal vide, hvordan det fungerer. F.eks hvordan melder sig ind og ud af ringegrupper og hvordan de stiller videre til kollegerne.
  4. Informér hvis du laver ændringer, så kundeservice f.eks ved at de er backup på salgstelefonen, når sælgerne er på messe.