Infografik: Top 5 myter i kundeservice, du ikke må stole på

af Helle Marie Vad Jespersen | 04-01-18 15:47

 

myterne-i-firmafons-kundeservice

Myter kan være aldeles sejlivede - og særligt de myter, der lægger tæt op af sandheden. 

Den infografik du skal til at læse indeholder fem særligt stride (og husk usande) myter fra kundeserviceland. Hent infografikken her eller se den nederst i blogposten. 


1. Kunder klager altid, når de får problemer 

Det ville være ideelt, hvis du altid hørte fra de kunder, der er utilfredse med din service eller dit produkt. Det ville jo betyde en direkte indsigt i, hvad du skal forbedre.

Desværre ser I kun toppen af isbjerget, fordi det kun er 25 % af de sure kunder, der giver dig besked. Den store mængde er under vandet. De handler ikke direkte på deres frustrationer, men det får dem ikke til at forsvinde. De nyeste tal viser, at der skal 12 gode oplevelser til for at en kunde kan glemme én dårlig. 

2. 100 % i kundetilfredshed er målet - fordi dårlige anmeldelser ødelægger din forretning 

En kundeserviceafdeling der altid gør alting rigtigt, er lige så utroværdigt som en sælger, der kører til salgsmøder i en BMW 335 Cabriolet - det er simpelthen for godt til at være sandt.

Selv hvis dit kundeserviceteam er både fremragende til deres job, nærværende og problemknusende, så vil der altid snige sig sure kunder og dårlige dage ind.

Stiger jeres kundetilfredshed fra 85-97 %, så siger den mere om jeres målsætninger og evne til at forbedre jer, end hvis I altid ligger på 99 % og aldrig tænker over om I kan gøre noget anderledes. Se på kundetilfredshedsmålingen som et middel til at forbedre jer, frem for kun at se målet om at holde de 98-99 %.

3. Lave priser tiltrækker flest kunder

"Myth: “Service is nice, but price wins customers - look at Wal-Mart! Fact: Some customers may buy on price, but most customers will pay a premium price for great service." - Salesforce.com

Som forbrugere og kunder er prisen ikke altid afgørende for vores valg. Parametre som god kundeservice; kort ventetid, hurtig leveringstid og venlige medarbejdere i supporten har stor tiltrækningskraft, fordi det styrker tillid til jer. Det gør prisen ikke nødvendigvis. 

4. Det er meget bedre at tiltrække nye kunder end at holde på de gamle

Ind med det nye og ud med det gamle. Det er ikke alene en myte, men en dumhed, der praktiseres i bedste velgående i mange brancher. Tallene viser, at det er seks-syv gange dyrere at få en ny kunde end det er at holde på dem, du allerede har. Så set fra et økonomisk synspunkt, bør du først og fremmest sørge for, at dine kunder ikke kun kommer, men også bliver.

5. Alle glade kunder er loyale kunder

Ifølge en undersøgelse lavet af Harvard Business Review, så er tilfredse kunder ikke det samme som loyale kunder. Du kan have glade kunder, der er tilfredse med det I leverer, men som stadig vil vælge konkurrenten, hvis de fik et tilsvarende tilbud. For eksempel hvis prisen er lavere som vi nævnte i punkt 3. 

Loyale kunder skabes ikke alene gennem dit produkt (som sandsynligvis sælges af andre end dig), men også af den oplevelse, der får jer til at skiller jer ud. Det kan være I har fremragende leveringstider eller er kendte for at give en personlig vinkel på samtalerne. Det giver gode oplevelser og oplevelser får kunder til at komme igen.

guide-saadan-vaelger-du-firmatelefoni-bedre-kunderelationer

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99