Få et konkurrencemæssigt forspring med telefonisk kundeservice!

af Helle Marie Vad Jespersen | 17-11-15 14:09

forspring-med-god-kundeservice

Vil du bevare førerpositionen i forhold til konkurrenten? I denne her blogpost vil vi give dig fire tricks til, hvordan du kommer først til kunderne, ved at tilbyde telefonisk kundeservice i din virksomhed. 

Langt fra alle virksomheder yder telefonisk support til deres kunder. Store virksomheder som Facebook og Google vil allerhelst have, at kunderne kan hjælpe sig selv ved at bruge FAQ eller anden online information. Men lige præcis telefonisk support kan være afgørende for, hvordan din virksomhed klarer sig. 

Undersøgelser viser, at 79 % af kunderne foretrækker telefonisk kundeservice, frem for emails, automatiske telefonsvarer og FAQ.

Det er utvivlsomt lettere at løse kundens komplekse problemer, når du kan tale med kunden, der oplever dem, end ved at have langvarige mailkorrespondencer. Så er det også mere sandsynligt at kunden kontakter jer med problemet, fremfor bare at smutte videre til konkurrenten. Det har altså stor effekt, hvilken kanal I vælger at kommunikere med kunderne.

86 % af kunderne vælger en anden leverandør, hvis de har oplevet ikke at få den rette service. Hvis du som virksomhed har valgt at indfri dine kunders behov, ved at yde telefonisk kundeservice, (og det råder vi dig til) er det rart at vide, hvorfor det valg er det rigtige:

1. Tilliden:
Som virksomhed er din største udfordring at sikre, at kunden tror på dine evner til at løse deres problemer. Uanset hvor store de er. Men tillid er for mange virksomheder én af de konkurrencemæssige fordele, der ofte bliver glemt på vejen mod profit og nye kunder i biksen.

Tilbage i 2008 viste en analyse, at længden på kunderelationen og aktiv dialog mellem de to parter er med til at øge tillidsfaktoren. Resultaterne viste, at samme tillidsfaktor er den afgørende driver for, om kunden bekræftes i sit engagement og sine intentioner om at handle hos virksomheden igen og igen. 

Med tillid menes, at kunderne har brug at vide, at du kan løse deres udfordringer. Får kunden kun anvist en FAQ og ikke et telefonnummer, når han i virkeligheden bare vil tale med en medarbejder, falder irritationen tilbage på dig og kan resultere i, at kunden bliver utålmodig og opgiver salget. 

For at opnå kundens tillid, skal dine kunder have tiltro til, at dine ord og anbefalinger er troværdige. Med telefonisk kundeservice er vejen dertil en smallere sag, fordi du kan tale med kunderne og styrke kunderelationen gennem dialog. Samtidig styrkes grobunden også for, at anbefalinger og budskaber fra kunden gives videre til familie, venner og kollegaer. Det skaber konkurrencemæssige fordele, ifølge rapporten "Building and Profiting from consumer Trust". Med telefonisk kundeservice lærer du desuden dine kunders behov at kende og dine medarbejdere bliver skarpere, når de skal rådgive kunderne. 

Læs, hvorfor du som webshopejer skal have en telefon

2. Kontakten:
Det er altafgørende for en sund forretning, at kunderne har en lang levetid. Telefonen er den bedste kanal til at holde kontakten til eksisterende kunder, når der skal følges op på tilfredsheden. Men den er også en nøglefaktor, når der skal følges op på potentielle kunder, hvis du endnu ikke kender deres behov. 
Over telefonen har du bedre mulighed for at aflæse kunden udfra den måde, begrejsting eller skuffelse høres i stemmen og den måde han beskriver sine oplevelse hos jer. I sidste ende kan den viden lede til en justering i konverteringen, så kunden ikke tabes på gulvet, inden han endnu er blevet kunde.

Hele 73 % af kunderne vil overveje genkøb i en virksomhed, hvis de har haft en positiv kundeserviceoplevelse. 

En konstruktiv telefonsamtale kan være det, der gør forskellen for kunden, der havde tænkt sig at afslutte forholdet til din virksomhed, men som i mødet med en dygtig kundeservicemedarbejder, opdager, at der gøres en indsats for at finde en god løsning. Den indsats er tydeligst over telefonen, fordi man lettere kan udtrykke følelser og afklare uoverensstemmelser med det samme. Tager du et spørgsmål til fakturaen over mail/SMS risikerer du, at kunden, som i forvejen er utilfreds, hurtigt bakker ud, hvis han skal vente flere dage på et svar. 

 Læs, hvilke 12 spørgsmål du skal stille dig selv for at forbedre din kundeservice

3. Kundefokuset: 
Telefonen er langt den bedste kontaktflade til at udvikle kundeforholdet, fordi medarbejderen aktivt søger indsigt i, hvordan kunden oplever den proces, han er en del af. 

Med et øje på kunden, vil du også opdage det potentiale, der ligger i at få kundens feedback, for den service, du udøver. Du kan bruge smileys eller Net Promotor Score, til at pejle og korrigere efter. Ved at fokusere på kunden gennem løbende at indhente hans feedback, styrker du kundens relation til din virksomhed og øger hermed intencimentet for, at kunden handler hos jer igen. Utilfredshed og dårlige anmeldelser er sværre at undgå, men vil du vide, hvor du kan forbedre din service, er du nødt til at spørge efter kundens vurdering. Ved at tale med kunden har du desuden nemmere ved at afdække behov og potentiale for mersalg.

4. Førertrøjen:
Det er ikke alle virksomheder, der anerkender værdien af at have et stærkt kundeservicehold. Så når du leverer god telefonisk kundeservice, tilsætter du din forretning en konkurrencemæssige edge, der kan skubbe konkurrenten af pinden

Kunder reagerer på at få svar på deres spørgsmål og deres problemer afviklet. Det er klart, at når du kommer kundens hovedpine i forkøbet gennem god kundeservice og proaktive handlinger, hvor du opsøger deres produktoplevelse, så opnår du i højere grad kundens tillid og på sigt loyalitet. Det sikrer en kundebase, der afholder kunden fra at tage et kig ind af konkurrentens vindue. 

Telefonisk kundeservice betyder en bedre markedsposition for din virksomhed, fordi I tager ansvar for kundernes tilfredshed. I sidste ende sikrer den ansvarlighed en bedre ROI (return of investment). Samtidig forsikrer du også kunderne om, at du ikke alene vil sikre dem som kunder, men også bevare og hjælpe dem, når de allermest har brug for dig.

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99