Hvordan skiller du dig ud ved at bruge Twitter til kundeservice?

af Helle Marie Vad Jespersen | 09-06-15 12:02

and_og_svaner-3

Twitter er et af de mest populære sociale medier at kommunikere på, og mange virksomheder anvender platformen som bindeled mellem kunder og medarbejdere, men også til kommunikation imellem kunder. Spørgsmålet er så, hvordan du skal opføre dig på Twitter, for at det bidrager til en bedre kundeservice. Vi giver 4 tips:

#svarbådelovers&haters

Kunder forventer meget hurtigere svartid, når de henvender sig til dig på de sociale medier frem for på mail. Hvis en kunde venter flere dage på et svar, risikerer du i sidste ende at miste kundens interesse og dermed kunden selv. En undersøgelse har vist at 42 % forventer Twitter-svar inden for et døgn, 19 % inden for samme time og 6 % inden for de første 10 minutter. 

Læs mere på www.adweek.com

Men et tweet kan hurtigt blive væk i bunken af andre gøremål og derfor er det vigtigt, at alle der henvender sig, får svar. Det vil sige, både de, der deler roser ud, og de, der er ude med den kritiske rive. 

#twitterbootcamp 

Øvelse gør mester. Det er vigtigt, at du prioriterer at få trænet dine kundeservicemedarbejdere i, hvordan de skal begå sig online over for kunderne.

  • Bliv mester i Twittersprog, altså hvordan du fatter dig i kort-og klarhed på de 140 karakterer, der er til rådighed.
  • Tonen er langt mere uformelt end i for eksempel en email. På Twitter har I muligheden for at komme tættere på kunderne ved at skubbe fagudtrykkene i baggrunden for lidt professionel friskhed. 
  • Glem nu ikke hashtagget! Et hashtag fremhæver ét eller flere ord, og fungerer samtidig som en fælles reference mellem de tweet'ende parter. Skriver en kunde for eksempel  #godkundeservice foran sit tweet, opfordrer personen til, at andre kan dele deres historier om god kundeservice. Hashtags er en sjov og levende måde at interagere med kunder på ved at forbinde indhold eller tilføje humor. 

#allabouththeFAQ

Noter jer, hvad kunderne spørger om. Er der nogle spørgsmål, der ofte bliver stillet? Hvis ja, kunne spørgsmålene og svarene hertil blive en del af din FAQ side. Et af de vigtigste redskaber jeres virksomhed kan give videre er "hjælp til selvhjælp". Hvis kunderne selv kan finde svar på jeres hjemmeside eller nemt kontakte jer på telefonen, så slipper I (måske) for utilfredse tweets og store spørgsmålstegn. Er kunden alligevel alligevel ude med riven, er det effektivt at håndtere kundeklage-tweets gennem en specifik profil til kundeservice. Hos Nike bruger de for eksempel @nikesupport.

#interagermedkunderne 

Twitter er et debatforum, hvor du gennem kunderne kan få indblik i meninger om produktudviklinger og service. Twitter-tid nærmer sig real-tid og derfor er kontakten til kunderne tættere og mere levende. Det betyder, at du hurtigt kan hjælpe eller give informationer videre ved for eksempel at hashtagge et nøgleord. Undgå at være konfliktsky ved at ignorere tweets, men se dem alle som en adgang til at få at vide, hvad kunderne tænker om jeres produkt.

Læs også om kundeserviceredskaber til når kunden klager

#delkommunikationskanalerne

Twitter er en god kommunikationsplatform, hvis det gælder simple spørgsmål eller enkle budskaber. Hvis en kunde klager over noget, der er meget teknisk eller en kunde skal give betalingsoplysninger, så flyt platform fra Twitter til for eksempel mail. Med andre ord bør dine henvendelsesmuligheder fungere som en forlængelse af hinanden, hvor kunden sikkert kan ledes videre, til den bedste kanal til formålet. 

Læs også 5 tips til god kundeservice på sociale medier og hvordan du kommer i god kundeservice-form 

e-bog-til-god-kundeservice-i-din-virksomhed

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99