Hvordan måler du kundetilfredshed med smileys?

af Niklas Stephenson | 31-01-14 15:34

saadan-maaler-du-kundetilfredshed-paa-mails

I Firmafon elsker vi at måle - som teleselskab har vi tal på næsten alt. Hvor mange minutter taler en kunde, hvordan går det den enkelte sælger og så videre. Et sted hvor vi ikke målte, var kundeservicetilfredsheden. Vi vidste hvor mange ubesvarede mails vi havde og hvor mange opkald vi fik om dagen, men ikke om kunderne egentlig var glade. 

Inspireret af 37signals byggede vi et smileysystem. Smileysystemet sender en e-mail til en kunde, når de har en sag i vores kundeservicesystem som bliver lukket. Her bliver de bedt om at give en positiv eller negativ vurdering af oplevelsen. Vurderingen bliver gemt og kunden får mulighed for at uddybe oplevelsen med en fritekst besked. Hele idéen var, at det skulle være simpelt: tryk på en smiley i en e-mail og din bedømmelse er gemt. Ikke noget med først at trykke ind på en hjemmeside, for så at kunne bedømme.

Når en kunde giver en bedømmelse, gemmer vi referencen til sagen. Dermed kan vi kigge helt tilbage i processen, og se om der er gået noget galt, og hvis det er tilfældet, kan vi hurtigt rette op på det.

Skal alt og alle måles?
Jeg ser ofte folk, der giver udtryk for, at det skader en medarbejders arbejdslyst at blive målt. Det tror vi dog kun er sagen, hvis det går rigtig, rigtig dårligt og man ikke kan se en vej ud. Den første måned hvor vi målte tilfredshed, lå vi på 88%. Vi havde sat os et mål på minimum 90%. så vi oplevede meget hurtigt, at der var noget at arbejde med.

I dag er målet hævet til 95%, da vi de sidste syv måneder har ligget med en kundeservice-tilfredshed på over 90%. Rekorden var december på hele 97%. Det er for kundeserviceteamet blot en sejr at præstere så høje tal, udover at det selvfølgelig er et styreredskab til at identificere problemer i processen.

For os er det blevet en daglig sejr at se de positive tilkendegivelser tikke ind. Hver gang vi får en negativ smiley bliver sagen kigget igennem. Er det ikke nemt identificerbart hvad årsagen er og hvordan vi kan rette op på den dårlige oplevelse.

Telefoni
En stor del af vores kundeservice foregår naturligvis via telefonen. Her er det kun større sager der bliver noteret i Zendesk og dermed kun de store sager der bliver målt i vores smileysystem. Vi vil selvfølgelig rigtig gerne måle på alle henvendelser, og derudover gøre det muligt for vores kunder at måle deres succes. Derfor planlægger vi at gøre Smiley til en del af Firmafon-produktet. I første omgang med måling af kundeservicetilfredshed på telefonopkald. Hvornår vi lancerer det, ved vi ikke, men vi mangler det selv så mon ikke det bliver bygget ;)

Kom selv godt i gang
Når nu vi ikke kan tilbyde produktet endnu, er det godt at der allerede er nogle på markedet der tilbyder det til e-mail support. Zendesk har det indbygget som en feature. Dog valgte vi at lave vores eget, da Zendesks udgave kræver at man benytter sig af deres supportportal, hvilket vi ikke gør. Derudover findes der også den lille virksomhed Nicereply, som tilbyder en SaaS løsning specifikt til dette, så der er ingen undskyldninger for ikke at komme igang!

- Nikals Stephenson
  Medstifter


psssst... Vi har nu fået smiley hos Firmafon. Læs mere her

Bedre relationer Firmafon Smiley

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99