Hvordan forbedrer du dit site og øger salget?

af Sidsel Forchhammer | 27-02-13 16:02

“Goddag mit navn er Jess. Jeg ringer fra Firmafon og vil høre, om jeg må stille dig et par korte spørgsmål for at forbedre vores produkt og din kundeoplevelse.”

Hvor ofte taler du med dine kunder? “Hmm, nok ikke tit nok” er mit bud. Det er synd, for dit arbejde kan forbedres meget, med bare få samtaler med rigtige kunder, der har væsentlige udfordringer.

Som webarbejdere gemmer vi os gerne bag skærmen, trygt og sikkert, langt væk fra dem der køber vores varer. Ja ok,  vi svarer da på mails og hos Firmafon også mange daglige live chats, men egentlig kundekontakt er forbeholdt de professionelle salgs- og kundeservicefolk.

Bare rolig de bider ikke

Medarbejder foran butik

Mange der arbejder bag skærmen har indbygget ubehag ved at skulle være ansigt til ansigt med dem foran skærmen. Det kan føles som en utryg situation, og særligt i starten syntes også jeg, at det måtte være grænseoverskridende for både dem og mig. Jeg ringede jo for at belemre dem med spørgsmål, der mest havde til formål at hjælpe mig.

Tanken om at blive opfattet som irriterende telesælger gjorde de første opkald svære, men min frygt viste sig at være næsten helt ubegrundet. Der var selvfølgelig nogen, der ikke lige havde tid, men generelt har mange kunder været positivt overraskede over at vi i Firmafon har en oprigtig interesse i at forbedre deres produkt og kundeoplevelse.

Et opkald om dagen gør stor forskel

At ringe til kunder, behøver ikke at være en kæmpe opgave, der stjæler al din dyrebare arbejdstid. For ikke at tage modet helt fra mig selv, har jeg valgt at gøre opgaven med at ringe til kunder til en daglig eller semi-daglig hyggeopgave om morgenen. Og faktisk har den seneste uges opkald allerede nu vist sig at bære frugt. Mængden af god feedback jeg har fået, ved blot få opkald, har været overvældende og har givet mig blod på tanden til at fortsætte eksperimentet.

Hvad skal man spørge om?

Hvad du vil, eller bør, spørge dine kunder om, bør tage udgangspunkt i netop din forretning. Har du en webshop, kan du spørge ind til checkout-forløbet eller du kan spørge om det var information kunden manglede for at købe en bestemt vare.

I mit tilfælde havde jeg specifikt brug for at vide, hvorfor potentielle kunder var hoppet fra i købsprocessen. Var det fordi de manglede bestemt information, fordi de blev forvirrede over prisen eller noget helt tredje? Jeg har også talt med kunder, der har prøvet Firmafon Omstilling, men som ikke har valgt at fortsætte efter prøveperioden.

Har det været tiden og besværet værd?

Ja. Jeg var skeptisk i starten, fordi jeg var i tvivl om hvorvidt jeg kunne lære ret meget og om jeg ville møde sure kunder, der mente jeg spildte deres tid. Desuden var jeg skeptisk for datagrundlaget ved sådan en letfunderet kvalitativ undersøgelse. Feedback vægter trods alt tungest, hvis mange kunder har samme opfattelse.

Men jeg må sige at jeg blev positivt overrasket. Både over kundernes imødekommenhed og over deres engagement i Firmafon. Det var været en fornøjelse at tale med kunder, der gav igen og både havde tid til at svare på mine spørgsmål og havde regulære forslag til forbedringer.

Jeg har allerede nu mange gode inputs jeg kan anvende til at forbedre Firmafon.dk og som kan udforskes yderligere i kommende brugerundersøgelser.

Sådan kommer du i gang

Det er nemt at komme i gang, men de første par opkald kan være hårde. Du skal være forberedt på at det er svært at få dine kunder i tale, også selvom du ikke ringer for at sælge noget. Men fat mod. Efter et par afvisninger skal du nok ramme guldet.

Her er den fremgangsmåde jeg anvender:

  1. Find ud af hvad du vil undersøge.
  2. Formuler nogle spørgsmål der ikke er for ledende. Du ringer for at undersøge og opdage, ikke for at få fordomme bekræftet.
  3. Identificér de brugere/kunder, du tror vil kunne hjælpe dig.
  4. Sørg for at ringelisten er lang nok selv om du kun kommer igennem til ca. 20%
  5. Vælg de nyeste først, da de har deres købsoplevelse top-of-mind.
  6. Ring.
  7. Tal roligt og præsentér dig på en måde hvor du hurtigt gør det klart, at du ringer for at lave en undersøgelse og ikke for at sælge.
  8. Se om du kan få en regulær samtale igang. Hvis kunden føler sig engageret og godt tilpas, vil du ofte få flere guldkorn end hvis de blot skal svare på dine spørgsmål.
  9. Vær ydmyg. Det er muligt dit arbejde kommer under hård kritik. Husk på at det ikke er dig de kritiserer, men at de blot har været i en frustrerende kundesituation.
  10. Afslut med at takke dem for at de ville hjælpe dig og giv dem indtryk af at deres svar gør en forskel.

Det er hverken svært eller ubehageligt at ringe til dine kunder. Det kan være trægt at komme i gang, men du vil til gengæld hurtigt blive belønnet.

/Jess, Firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99