Hvor mange kundeservicemedarbejdere skal I have?

af Peter Engelbrecht | 29-05-14 17:00

De fleste ved, at det har stor betydning, at kunderne hurtigt kan komme igennem på telefonen. Ingen gider at sidde i kø!

Men hvor mange medarbejdere skal man være for at sikre at kunderne er tilfredse med svartiden? Det findes der en matematisk formel, der kan give en rettesnor til = Erlang C formlen.

Inden I kaster jer ud i beregningen, så skal I finde ud af følgende:

  • Hvor mange opkald får I om dagen?
  • Hvor lang tid tager et gennemsnitligt opkald
  • Hvad er jeres SLA (service level agreement) = Indenfor hvilket tidsrum ønsker I, at opkaldene bliver besvaret og hvor mange procent af opkaldene skal være besvaret inden for dette tidsrum? Hos Firmafon ønsker vi eksempelvis at 80% af opkaldene behandles indenfor 20 sekunder. 80/20-reglen er en god retningslinje for de fleste virksomheder.

Hvis I bruger Firmafon, så kan I finde oplysningerne i jeres Wallboard (gå ind i kontrolpanelet, tryk på telefonnumre og derefter redigér).

Hvis ikke, så registrer jeres data i en uges tid, vurdér om det har været en “normal” uge og brug den data i formlen.

Find din indre matematiker frem

Når du har data klar, så kan du begynde at beregne, hvor mange fuldtidsmedarbejdere der skal til for at håndtere opkaldene inden for jeres SLA.

Erlangs formel er ret kompleks, så derfor får du her en genvej til den, så du kun skal indtaste informationerne. Resten klarer arket:
Gå til Firmafons Kundeserviceberegner

bregn-hvor-mange-medarbejdere-skal-I-have

Hold iøvrigt øje med vores blog, for på et tidspunkt kommer der en onlineberegner, som gør det endnu lækrere at regne ressourcerne ud. Vi ved ikke præcis, hvornår den kommer, men vi skal nok sige til, når den er klar.

Har SKAT for eksempel nok kundeservicemedarbejdere?

Ifølge en artikel på epn.dk, så håndterer SKAT omkring 10.000 opkald om dagen i dagene efter årsopgørelsen er tilgængelige. Og der er en gennemsnitlig ventetid på seks minutter. 

Hvis vi antager, at hvert kald tager 5 minutter og en arbejdsdag har 8 timer, kan vi bruge regnearket til at gætte på hvor mange agenter SKAT havde:

 

Firmafons-kundeserviceberegner-eksempel-med-skat

Ud fra Erlangberegningen ser det ud til at SKAT havde ca 105 agenter (i praksis ville det nok have været lidt flere pga. af pauser o.lign.). Det andet interessante man kan se ud fra Erlangberegningen er, at blot en relativt lille udvidelse af bemandingen kunne have givet en dramatisk forbedring af servicen.

Med blot 5 ekstra agenter kunne de have reduceret den gennemsnitlige ventetid fra 325 sek. til 24 sek. Vi kender naturligvis ikke detaljerne i SKATs kundeservicetal, så denne beregning skal tages med et stort gran salt, men er i det mindste et lærerigt hypotetisk eksempel.

Respekt til Erlang!

Manden bag formlen er Agner Krarup Erlang, en dansk matematiker som levede fra 1878-1929. Erlang var et geni, som blev optaget på universitetet allerede som 14-årig. Han arbejdede for KTAS i tyve år og udviklede matematiske beregningsmodeller, som stadig bliver brugt verden over til at udregne behov inden for telefoni.

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

 

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99