Hvilken vej går kundeservice i 2016? Læs de 5 nyeste trends!

af Helle Marie Vad Jespersen | 11-01-16 10:42

hvilken-vej-gaar-din-kundeservice

Har du styr på hvilken vej du skal i kundeservice i 2016? I årets første blogpost giver vi jer 4 bud på, hvad I kan forvente af kundeservicebranchen i det nye år og tips til, hvad du kan gøre for at følge med trenden.

1.  Konkurrencen spidser til!
Adgangen til anmeldelser om virksomheders kundeservice, deres Trustpilot score og kommentarer på sociale medier, har mere værdi for kunden end nogensinde før. Det har betydet, at webshopsejernes overlevelse i højere grad er afhængig af den omtale/reklame, kunderne giver dem. 

Det er jo i virkeligheden old-news. Det, der er forskellen er, at forhandlerne også nu er ved at gennemskue, hvordan kundernes købelyst er styret af den kundeservice, der følger med produktet (eller bør følge med). 2016 er året, hvor virksomhederne opdager at pris og produkt ikke kan stå alene, hvis de vil udmærke sig ift. konkurrenterne. Hvis der skal sikres en loyal kundegruppe, skal der sættes ind på service, så man hurtigere kan sikre sig et konkurrencemæssigt forspring!

Gartner forudsagde, at 89 % af virksomhederne i 2016 primært vil konkurrere på kundeservice og kundernes oplevelse af deres produkt. 

2. Kunden vil selv!
Med talrige kanaler til at kunden selv kan finde vejledning om de produkter, de vil købe, er der ikke længere så stort et behov for at ringe leverandøren op. Kunden vil i højere grad end tidligere selv løse sine egne problemer gennem FAQs og korrekte henvisninger på websiden. I 2016 mener vi derfor, I skal bruges ekstra kræfter på at notere jer, hvad kunderne spørger om, når de ringer til jer. Når jeres FAQ øjeblikkeligt besvarer kundens spørgsmål, vil kundens føle en større tillid til jer som leverandør, fordi I tilbyder forløsning her og nu. Intet er mere frustrerende end en FAQ, der efter grundig gennemlæsning stadig ikke løser et eneste problem. 

Derfor foreslår vi, at FAQ'en produceres i samarbejde med de, der fremstiller varen, de der sælger den og sidst, de der yder servicen overfor kunderne. Tilsammen kan der gives god vejledning, som kunden kan følge uden at spørge jer til råds direkte. Vi mener nu ikke, at FAQ’en helt kan erstatte en telefon, specielt ikke som webshopejer, men den kan give mange kunder svar på simple spørgsmål, som ellers ville kræve mere bemanding ved telefonen for at imødekomme.

3. Kunden venter ikke længere! 

Når der nu alligevel tages kontakt til kunderservice, så er den afgørende telefonlektie i 2016, at telefonen skal tages. Og den skal tages hurtigt! En ny opgørelse har vist at 25 % af kunderne har skiftet leverandør, fordi de blev trætte af at hænge i telefonkø og 67 % har lagt på, fordi den personlige betjening var lysår væk. Det lader til at 2016 er året, hvor kundernes kø-kvote for alvor bliver opbrugt og forhåbentligt erstattes af flere medarbejdere ved telefonerne.

Vi anbefaler, at 80 % af jeres opkald besvares inden for 20 sekunder. Det kræver selvsagt flere ressourcer end hvis kunden skal vente i 5 minutter, men ved I hvor mange? Brug vores kundeserviceberegner til at udregne, hvor mange I minimum skal være for at hjælpe kunderne indenfor 80/20-princippet.

4. I 2016 vil kunden ringes op!
Når kunderne vil ikke vente i kø, så lægger de på. En undersøgelse har vist, at 60 % af kunderne vil opgive at kontakte jer, hvis de skal vente mere end 1 minut på at få besvaret deres henvendelse. Med et øget kundefokus medfølger også en forpligtigelse til at møde kunderne, der hvor de er og ikke kun, når I som virksomhed har tid til dem. 

Vil du undgå at miste de kunder, skal du tilbyde at ringe dem op og på den måde give en mere personlig kundeservice - og på deres præmisser. Gør 2016 til året, hvor du tilbyder kunderne en: “Vi kontakter dig hurtigst muligt” eller “Vi ringer dig op” under kontaktinformationer. På den måde lærer kunderne, at de kan regne med din interesse på trods af øget travlhed eller manglende bemanding. 

86 % af kunderne vil købe mere hos dig, hvis de oplever en bedre kundeservice!

5. Kunden er mobil!
Smartphonen bliver smartere. Og det samme gør brugerne af den. Kunderne bruger mobile enheder som aldrig før til at tjekke deres bankkonto, købe gaver og tjekke anmeldelser af din butik, før de putter i indkøbsvognen. 

En opgørelse har vist at 50 % af alle mobilejere, bruger deres telefon som primær adgangskilde til internettet og af 80 % af tiden bliver tilbragt inde i forskellige apps. 

Din virksomheds mobilstrategi skal derfor ligne den rute kunderne vælger, når de undersøger udbuddet. Det betyder, at det ikke længere er acceptabelt med en hjemmeside, der ikke er kompatibel til mobile enheder, har døde links eller er i dårlig opløsning. 

Undersøgelse foretaget af zendesk viser, at 56 % af kunderne hellere vil have en service-app på deres mobil end selv at tage kontakt til kundeservice. 

Derfor er 2016 året, hvor der skal lægges langt flere kræfter i at gør kundeservice, FAQ, email, chat osv., lige så tilgængeligt på mobilen, som de hidtil har været på computeren. Mobilen er en oplagt kanal til at få servicen ned i lommen på folk (bogstavelig talt), så kunderne selv kan vælge, hvornår de har brug for informationer eller vejledning ifm. det produkt, de enten vil købe eller har købt. 

2016 er et år, hvor stadigt flere virksomheder har rykket kundeservice ind i midten af deres forretningsstrategi - og heldigvis for det. I takt med at flere virksomheder optager et mere kunde-drevet fokus, vil der også i fremtiden udvikle sig flere kanaler, hvor kundeservicen kan tilbydes. Mobilen er et oplagt sted at starte, men vi spår, at vi stadig kun er ved begyndelsen. 

Vil du blive bedre til kundeservice? Prøv vores gratis workshop til at træne kundeservice i dit team eller læs, hvordan dårlig kundeservice kan være en sand gyser for din virksomhed.

bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon  

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99