Hvad sker der, når salgschefen bliver kundeservicechef?

af Helle Marie Vad Jespersen | 10-03-16 02:30

salgschefen-bliver-kundeservicechef.jpg

I december og januar overtog vores salgschef Miemei kasketten som kundeservicechef fra Lea, der skulle på barsel og først fik en afløser i februar. Nu giver Miemei sine bud på, hvordan kundeservice og salg er forskellige, hvordan de er ens, og hvordan de kan arbejde bedre sammen. 
Learning #1: De store forskelle
Det kan være svært at vide, hvor meget værdi, der egentlig ligger i at salg og kundeservice arbejder tæt sammen. På nogle områder, løser de to afdelinger vidt forskellige opgaver: Salgsafdelingen afdækker kundernes behov, og kundeservice giver rådgivning til de kunder, der har købt (eller vil købe) en vare. De kan arbejde udfra forskellige mål, men det ændrer ikke på, at de har de samme kunder i røret.  

“I salg er vi ofte i dialog med hinanden om kunden, før der overhovedet har været en dialog med kunden. Det er noget helt andet i kundeservice. Her ringer kunden ind med alt fra spørgsmål til produktet til hjemmesiden. I salg arbejder vi proaktivt hen imod et salg, imens vi i kundeservice skal være mere afventende og stå klar, så snart telefonen ringer”.

Leaning #2: Lighederne
Uanset kontaktformen til kunden møder salg og kundeservice hinanden i slutproduktet: en glad eller sur kunde. Når lighederne skal på bordet, er omdrejningspunktet stadig engagerede medarbejdere, der har et ønske om at lære kunden eller den potentielle kunde at kende. 

“Som både kundeservice- og salgschef blev det meget tydeligt for mig, hvor afgørende det er for salg, at vi har en god kundeservice. Hvis ikke vores service er god, kan salget være nok så gennemført, men slutoplevelsen vil aldrig blive perfekt for kunden, fordi han ikke får den nødvendige hjælp. Når vi er stolte af vores kundeservice, så er det blandt andet fordi, salgsarbejdet og kundeservice arbejdet ud fra det niveau, at kunden altid er nummer et. 

Når kunden skal være nummer et, kræves det, at der overleveres fra salg til kundeservice, så kunden oplever at være kunde under samme ét og samme tag. "Samtidig giver det også et mere professionelt indtryk af virksomheden, når kundens problem kan tages på forkant, måske allerede i salgssituationen." 

Learning #3: Den fysiske placering
En iværksætters fornemmeste opgave er at sikre sig kunder og allerhelst glade kunder. Hvis kundens oplevelse skal være god fra start til slut skal de to afdelinger se på alt, hvad kunden gør og hvorfor. Det vil sige, at der skal kigges med nysgerrighed på kundens bevæggrunde: hvorfor hidser han sig op i samtalen med kundeservice? Og hvad får ham til at skifte leverandør? Hvis kundens handlemønstre skal give genlyd gennem salg og kundeservice, og de to afdelinger skal have glæde af den samme viden, så kræver det, at de to teams sidder tæt på hinanden:

“På mit tidligere arbejde lå kundeservice på én etage og salg tre etager over. Den fysiske placering betød, at vi ikke fik hurtige svar på vores spørgsmål, og det gik i sidste ende ud over kunden, der skulle vente længere tid før afklaringen kom. Hvis man gerne vil undgå at siloer opbygges, så skal kundeservice og salg kunne nå hinanden, hurtigt."   

Læs mere om, hvordan I yder god kundeservice på tværs af virksomheden

Learning #4: Gå osten igennem for huller 
Ingen virksomhed bør anse sig for god til at spotte mangler og muligheder for at gøre tingene lidt bedre. Da Miemei fik kundeservice - og salgschefs-kasketten placeret på samme hoved, opstod der en mulighed for at bruge et friskt sæt øjne til at spotte eventuelle forbedringsmuligheder:

“Når man kommer udefra, gives der en naturlig mulighed for at spotte de huller i osten, som måske ellers ikke er så tydelige. Det skal man selvfølgelig gøre i samarbejde med det team, man træder ind: Hvor fungerer vores service og hvor kan vi optimere, så vi bliver ved med at være dygtige til det vi gør? Jeg opdagede f.eks. at vi ikke var tydelige nok omkring, hvem der tog roret, når den primære ansvarlige ved telefonen var på ferie eller syg. Så vi lavede en liste over funktioner, hvem kan hvad og hvem backer up, når andre er væk.”

Realistisk set, er det de færreste virksomheder, der har rum og ressourcer til, at afdelingscheferne kan prøve hinandens kasketter af. Men derfor kan der godt tænkes over, hvordan en anden ville løse ens opgaver, hvis de blev bedt om det. 

Når vi her ved Firmafon skal lære af hinanden, sidder vi med på en lytter. Som en del af oplæringen sidder kundeservice på lyt hos salg og ved hinanden indbyrdes. Medlyt er en nem måde at overlevere erfaringer fra en rutineret medarbejder til en ny. 

Learning #5: Kend din type
Langt hen af vejen handler samspillet mellem de to afdelinger om at kende til forskellene (besværligt nok). Salg og kundeservice tiltrækker oftest forskellige personlighedstyper, der kan noget forskelligt og de skal ledes forskelligt:

"Helt generelt er det ofte forskellige typer, der arbejder i salg og i kundeservice. Som leder betyder forskellene i profilerne, at man går til opgaven ud fra, hvem der sidder i afdelingen. Der er forskel på, hvad der motiverer i salg og hvad der motiverer i kundeservice, og derved hvordan de to afdelinger skal ledes. Som salgschef skulle jeg vænne mig til at have en ny rolle som kundeservicechef, fordi indgangsvinklen til mennesket og metoderne er anerledes. 

Der er meget potentiale i at skifte kasketten ud fra tid til anden og få et dugfriskt blik på, hvorfor du gør som du gør. Vil du læse mere om, hvordan du skaber en virksomhedskultur, der yder god kunderservice?


bliv-klogere-med-blogs-videoer-fra-firmafon

Bedre relationer

Følg med

Kom indenfor hos Firmafon. Følg vores produkter, udvikling og nyheder direkte i din inbox.

Tilmeld nyheder
 

Kontakt os

71 99 99 99